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En Coopeservidores están explorando las nuevas tecnologías para implementar distintos proyectos de cara a mejorar la eficiencia en la operación y los servicios a los clientes.
En 2017 esta cooperativa creó el Centro de Inteligencia Analítica para implementar proyectos basados en inteligencia artificial (IA), blockchain, Internet de las cosas (IoT), big data y analítica.
Algunas iniciativas están en proceso en alianza con firmas especializadas en IoT y blockchain. El big data se enfocará en mejorar las ofertas y el desarrollo de modelos predictivos para generar estrategias comerciales.
La IA ya se implementa a través de un chatbot de servicio en Facebook y en el sitio web para atender consultas.
La apuesta es contar con sucursales de autoservicio y digitales. “Para el futuro buscamos consolidar nuestra propuesta de productos y servicios enfocados en estas tecnologías emergentes”, dijo Ileana Agüero, jefa de innovación de Coopeservidores.
En el sector financiero el uso de estas tecnologías tiene como eje central la incorporación de aplicaciones basadas en IA, la cual cambiará radicalmente la forma en que las instituciones comercializan productos y atraen a sus clientes.
La industria ya dio pasos en el cambio digital con la omnicanalidad, es decir: la posibilidad de utilizar los servicios a través de diferentes dispositivos. Con la IA puede automatizar la operación interna (back office) e innovar a nivel de clientes (front office).
La transformación del modelo de negocios puede romper la estructura del mercado, con unas entidades de gran dimensión convertidas en el centro, una galaxia de entes de nicho con servicios enfocados a un componente específico de la cadena de valor y un grupo de organizaciones “condenadas” al no tener capacidad o la visión de invertir en IA.
A nivel global la industria se dirige con rapidez hacia ese cambio, pero en el país se deberá sortear múltiples limitaciones que van desde la regulación (siempre detrás del cambio), la arquitectura tecnológica y el personal especializado hasta la escasa capacidad para incubar fintechs (emprendimientos innovadores en el campo financiero basados en tecnología).
“Si bien la fase de exploración está en acción –con planes piloto de blockchain, automatización de procesos mediante Robotics Process Automation o RPA y análisis de riego con componentes de IA– aún no existe una estrategia para posicionarse frente a este nuevo tsunami que rediseñará por completo la industria financiera”, advirtió Gilles Maury, líder de tecnología de Deloitte.
El Foro Económico Mundial y Deloitte presentaron recientemente el informe “La nueva física de los servicios financieros” que explora cómo la IA transformará a las instituciones financieras.
El reporte indica que el impacto de la IA será más radical que lo que se esperaba. El informe estima que para el 2021 se invertirán hasta $58.000 millones en IA, de los cuales $10.000 millones serán en el sector financiero.
El 76% de los altos ejecutivos bancarios admite que la adopción de la IA es crítica para sus organizaciones y es una de sus prioridades, para fortalecer los canales tradicionales y la capacidad de innovación.
La aplicación de la IA en otros sectores, como la agricultura, también aumentaría la eficiencia de los recursos, reduciría el uso de agua, de fertilizantes y de pesticidas, y aumentaría las respuestas ante desastres.
El estudio “Cuarta Revolución Industrial: Aprovechando la Inteligencia Artificial para el Planeta Tierra” de PricewaterhouseCoopers revela que los ingresos anuales de sistemas habilitados por IA pasarían de $1,4 millones en el 2016 a $59,8 millones al 2025.
| Entidades del pasado | Entidades del futuro |
|---|---|
| Economías de escala brindan ventaja competitiva. | Economía de escala es insuficiente. IA permite mayor eficiencia. |
| Ganancias dependen de eficiencia en gestión de costos de canales físicos. | IA optimiza y personaliza interacciones a través de los distintos canales. |
| El diferenciador es la capacidad de ingresar en mercados y ganar inversionistas. | Canales digitalizados optimizan la relación entre las partes. |
| Altas barreras para brindar respuestas a los clientes en función de su retención. | Mejora del rendimiento de los productos para mantener a los clientes. |
| Procesos escalables a través de tareas. | La interacción de la tecnología y el talento amplifica el rendimiento. |
| Funciones adicionales para colaboradores. | Fuente: Foro Económico Mundial y Deloitte |
Construir soluciones
El informe insiste que el futuro de las experiencias de consumo de servicios y productos financieros se centrará en aplicaciones de IA.
Será vital que el personal esté enganchado para descubrir nuevas oportunidades de negocios y construir soluciones junto con los clientes bajo el concepto de economía colaborativa.
A nivel local aplicaciones como Layla y Edna se basan en inteligencia artificial.
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En BAC Credomatic también están explorando las nuevas tecnologías, para entender mejor las necesidades y hábitos de los clientes y tomar decisiones sobre ubicaciones, cajeros automáticos, corresponsales no bancarios y resolución de trámites.
De hecho ya tienen disponible un chatbot de atención de clientes, que aprende de las preguntas que se le hacen.
Otro servicio es la posibilidad de programar previamente, desde el celular, una cita para visitar una sucursal, lo que facilita al banco predecir la demanda esperada y mejorar los tiempos de espera.
“Estas tecnologías nos permitirán ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes, personalizando nuestra oferta y maximizando el valor que les ofrecemos a la hora de lograr sus objetivos financieros”, sostuvo Alejandro Rubinstein, gerente de canales y servicios al cliente de BAC Credomatic.
El estudio del Foro Económico Mundial y Deloitte recalca que la IA permitirá que las entidades ofrezcan productos y servicios novedosos más rápido que sus rivales.
Esta tecnología hará que la diferenciación se base más en la optimización, la fidelización de los clientes y las nuevas formas de servicio que en los tradicionales factores como precio, velocidad de servicio y acceso. Las economías de escala serán insuficientes.
Los bancos podrían ampliar la interacción digital con más canales de autoservicio, reducirían el ciclo de atención y crearían productos personalizados apoyándose en la optimización de los algoritmos.
| Inteligencia artificial a la carta |
|---|
| Aplicaciones de la inteligencia artificial en el sector financiero: |
| Depósitos y créditos: Automatización de servicios de crédito. Asesoría para descubrimiento de oportunidades de inversión y ahorro. Predicción de comportamiento de pago de créditos. Ofertas y asesoría personalizadas, a la medida y en el tiempo justo. |
| Seguros: Identificar nuevas categorías de riesgo. Proveer análisis de riesgos a los clientes y establecer estrategias para mitigarlos. Desarrollo de nuevos modelos de seguros, políticas, precios y formas de pago. Procesamiento de reclamos y reducción del fraude. Exploración de nuevos mercados. Incremento de capacidades de asesores y de agentes. Incremento de eficiencia de capital a través de un mejor modelado de los riesgos y del monitoreo en tiempo real. |
| Pagos: Facilitar los pagos de los clientes. Ofrecer servicios de predicción a comerciantes. Desplegar capacidades de seguridad en tiempo real. Automatizar el cumplimiento y los reportes de pagos. Impulsar la lealtad ofreciendo incentivos y premios a la medida. Proveer infraestructura de pagos. |
| Inversiones: Configuración de cuentas de inversión. Habilitar a los clientes para una eficiente gestión de sus inversiones y control de costos. Digitalizar servicios al cliente. Comprensión de las preferencias del cliente en tiempo real para ofrecer servicios. Utilización de plataformas para diversificación de las inversiones. Análisis de información para establecer, desarrollar y comercializar nuevos productos de inversión. |
| Mercado de capitales: Desarrollo de soluciones de modelado predictivo y gestión de riesgos en tiempo real. Automatizar análisis y administración de acuerdos e investigación (due diligence) de negocios. Utilizar datos y automatizar inversiones, monitoreo e informes para mejorar rendimientos. |
| Mercado de infraestructura: Mejorar la velocidad de acuerdos y precios usando métodos dinámicos. Desplegar nuevos tipo de órdenes para proteger proactivamente las inversiones. Desarrollar indicadores macroeconómicos basándose en información de Internet. Ofrecer insumos sobre el mercado de infraestructura y sus riesgos. Desarrollar capacidades analíticas internas como un servicio. |
Aumentar el valor al cliente
El Banco de Costa Rica (BCR) es otro que viene actualizando su infraestructura para permitir el desarrollo de nuevas tecnologías que se están usando en aplicaciones internas.
“De momento no tienen una visibilidad directa con los clientes”, aseguró Johnny Chavarría, gerente corporativo de tecnología de información del BCR.
Chavarría explicó que estas tecnologías se están definiendo para generar información hacia otras soluciones y que aumenten el valor, actualmente a través de los canales digitales, la atención de los clientes, seguridad y cumplimiento.
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Obviamente los bancos reconocen que la IA les permite tomar decisiones con técnicas óptimas que superan la capacidad de los analistas.
Para lograrlo se beneficiarán de los avances en campos como la computación cuántica (que aumenta la capacidad de cálculo y manejo de datos) y el uso de contratos inteligentes y pagos, transferencias y remesas, aprovechando la tecnología blockchain, por ejemplo.
Además, se podrán automatizar procesos de gestión de documentos y generar servicios de “finanzas autodirigidas”, donde el análisis del cliente está a cargo de las plataformas en lugar de agentes comerciales.
Las entidades deberán definir cómo integrar su personal con las nuevas tecnologías, invirtiendo en el desarrollo de las habilidades técnicas y reduciendo la resistencia al cambio, dado que habrá un desplazamiento de los roles tradicionales por nuevos roles laborales.
En Scotiabank el foco de la implementación de las nuevas tecnologías también es mejorar la experiencia de los clientes, de forma que el servicio sea de mayor calidad no importa cuál sea el canal utilizado.
A partir del 2019 se implementarán en esta entidad una serie procesos que se apoyarán en las nuevas tecnologías, como los relacionados con solicitudes de nuevos servicios y apertura de productos.
“Estamos enfocados en aquellos procesos que mayor tiempo se demoran o tienen mayor carga operativa", dijo Andrey Guzmán, director de transformación digital y banca de autoservicio de Scotiabank.
| 1950 | 1960 | 1970 | 1980 | 1990 | 2011 | 2016 |
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