Las empresas recurren de urgencia a la tecnología y a diferentes canales digitales para atender a sus clientes, alejados por las medidas de distanciamiento social recomendadas por el Ministerio de Salud para contener la pandemia del coronavirus.
Impegno se especializa en anillos de compromiso y matrimonio, con una tienda en Momentum Escazú y otra en San Ramón de Alajuela.
El año anterior las ventas bajaron por la incertidumbre del plan fiscal. Para diciembre mejoraron y en enero y febrero de este 2020 fueron superiores al mismo periodo del 2018. Este mes prometía, pero el viernes 13 de marzo todo cambió.
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La suspensión de eventos en hoteles y otros centros donde estaban programadas varias bodas llevó a los clientes de Impegno a cancelar citas programadas para las semanas siguientes.
La primera medida fue cerrar las dos tiendas lunes y martes, reducir en un 35% los ingresos de los tres socios y que los dos colaboradores se capaciten con cursos en línea de Coursera y Aden.
El local de Momentum lo adquirieron con un crédito y el BAC les concedió un periodo de gracia de tres meses hasta que pase la crisis. Para el local de San Ramón esperan cumplir el alquiler aprovechando las medidas para incrementar la liquidez de los negocios. Para esto y para cumplir con los salarios de los dos colaboradores requieren generar ingresos.
Para dar servicio a los clientes se optó por la atención virtual: coordinan las citas vía la página web y las redes sociales y se realizan a través de servicios de videollamadas Skype, Zoom o Microsoft Team.
"Luego se envía, a través de Correos de Costa Rica, un kit que incluye una cinta con un gaza y tres muestras de anilleras plásticas para que el cliente, a través de esas mismas aplicaciones o por WhatsApp, indique las medidas (tamaño y grosor) del anillo”, dijo Maricel Jiménez, socia fundadora de Impegno y encargada de mercadeo.
Para las empresas que ya tenían un sitio web o tienda virtual y canales digitales (redes sociales y WhatsApp) no ha sido difícil la adaptación, en momentos que los consumidores hacen uso extensivo de sus dispositivos y de Internet. Otras compañías aceleran el paso.
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Las firmas de desarrollo y de plataformas para tiendas en línea reportan un incremento en la demanda.
“Los negocios están apremiados”, dijo Juan Carlos Castro, director de proyectos de Ole Software, que brinda soluciones en este campo. “Los que ya tienen una tienda en línea van adelantados. Los que no lo previeron están lamentándolo. En todo caso, a los negocios les urge una solución”.
Corra, pero…
La utilización de canales digitales para la atención de los clientes y para ventas es una exigencia inmediata, pero requiere capacitación y someter a los sitios web a pruebas de estrés ante el incremento de la demanda, entre otras cosas.
Según Jeffrey Chaves, director general de Nidux, el tráfico total a través de su plataforma supera al obtenido el Viernes Negro del 2019. La firma tiene más de 700 tiendas en línea de todo tipo de empresas.
“Lo que hemos visto es el incremento en la creación de tiendas en línea”, dijo Sergio Monge, gerente de tecnología de 4Geeks, firma local que lanzó la plataforma Seempy.
Los esfuerzos dependen de la situación de cada compañía.
El Colono Agropecuario, perteneciente al Grupo Colono, ofrece en su página electrónica 13 categorías y más de 700 productos, de los 7.000 que se encuentran en tienda física, para jardinería, huertas caseras, accesorios y alimentos para mascotas, control de plagas, agroquímicos y de veterinaria, entre otros.
Las ventas digitales antes eran esporádicas, pues los clientes preferían acercarse a cualquiera de los 38 puntos de la firma o las visitas de los ejecutivos de venta a las fincas.
La situación también cambió con el coronavirus, por lo que la tarea en estos días es actualizar la página electrónica.
“Estamos en la revisión de productos para incorporar más día a día”, indicó Farid Múñoz, gerente de mercadeo de Colono Agropecuario. Grupo Colono también cuenta con otra división independiente dedicada a la construcción.
Los productos son enviados a cualquier lugar del país a través de Correos de Costa Rica (el peso no puede superar los 30 kilos).
Las compañías también exploran otros canales en forma inmediata.
Grupo Cemaco Internacional abarca las tiendas Cemaco, Juguetón y Bebé Mundo. “En cada marca varía la situación”, explicó Andrea Meltzer, gerente de marca de Bebé Mundo.
Juguetón sí cuenta con su página web. Antes de la crisis recibía dos pedidos en línea por día. Ahora los clientes realizan por día hasta 12 pedidos de juegos de mesa y juguetes.
Cemaco y Bebé Mundo lanzarán su página web en abril próximo. Por ahora los clientes pueden hacer pedidos a través de WhatsApp. Para recogerlos hay dos opciones: pasar a la tienda (se les lleva hasta el vehículo) o el cliente puede enviar un mensajero de Uber Eats, Glovo o Rappi.
Las tres marcas también están incluyendo su oferta en Uber Eats y Rappi para que los clientes encuentren ahí al menos 260 artículos en una primera fase.
Meltzer dice que la prioridad es garantizar la disponibilidad de productos que le urgen a los clientes, como el caso de biberones o chupones y otros productos para bebés.
En el campo de bienes raíces, Colliers International, que tiene sitio web para ver ofertas, indicó que sus asesores están en teletrabajo y atiende a través de correo electrónico, teléfono y WhatsApp.
La innovación es obligatoria.
Concasa ofrece atención, asesoría y visitas virtuales a sus proyectos ubicados en Curridabat y San Rafael de Alajuela, con opciones de $67.000 a $140.000.
Normalmente la empresa atendía hasta 200 clientes por semana y concretaba 40 reservas. Con el coronavirus se optó por las visitas virtuales y –antes del lanzamiento público del servicio– logró 20 citas virtuales y obtuvo tres reservas en menos de una semana.
En este caso se coordina también una cita a través del sitio web para realizar una visita virtual de 360° a los apartamentos o casas modelos de interés del cliente.
Los asesores, que se encuentran en teletrabajo, mantienen su presencia virtual durante el tour para atender consultas y orientar a los clientes sobre las opciones de financiamiento bancario.
“La idea es que el cliente no se frene en el proceso de compra”, indicó Alfonso González, director comercial de Concasa.
La empresa invirtió $5.000 en este servicio, que implicó interconectar los sistemas gerencial, de gestión de clientes y la aplicación Zoom para la visita virtual. La reserva se concreta mediante un servicio en este caso de BAC Credomatic.
