EscucharLos usuarios demandamos que los bancos nos brinden servicios y asesoren según lo que necesitamos y sobre qué hacer con nuestras finanzas.
Si usted tiene un ahorro, sería muy útil que el banco le diga en cuáles instrumentos o servicios financieros obtendría mejores resultados. Y sería más útil que le guíe en un paso a paso a través de la app móvil o del sitio web. ¿Será posible eso usando la tecnología de inteligencia artificial (IA)?
Los bancos ubicados en Costa Rica afirman que la IA transforma la atención del cliente, la eficiencia operativa, la seguridad y la comercialización, la agilización de procesos y la toma de decisiones basada en datos, siempre complementando el criterio humano y colocando a los clientes en el centro.
Anticipan la expansión de la IA y la introducción de soluciones más sofisticadas, la ampliación de sus equipos dedicados a estas tecnologías, la automatización de tareas complejas, y mayores capacidades de atención, procesamiento y autogestión del cliente, así como experiencias más personalizadas.
“Tenemos más de 50 casos de uso”, dijo Alfonso Salvo, vicepresidente senior corporativo de plataformas digitales y servicios de tecnología de información de BAC Latam. “Estamos enfocados en un esfuerzo estratégico para ofrecer propuestas de valor diferenciadas por segmento”.
La competencia obliga. El quinto estudio de banca digital de Infocorp, proveedor de soluciones bancarias, reporta el aumento de la inversión tecnológica, la digitalización para abrir cuentas y para solicitudes de préstamos de consumo, seguros y tarjetas. El 35% de las entidades ofrecerán servicios personalizados basados en tecnologías de análisis de datos e IA, IA generativa (AIGen), aprendizaje automático y aprendizaje profundo.
Pero hay retos. “Persisten desafíos relacionados con la cultura organizacional, la personalización efectiva y la adaptación ágil a cambios regulatorios”, advirtió Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp.
Aunque la mayoría trabaja con nuevos actores como las fintech, el crecimiento de este sector las obliga a acelerar. Hay más de 2.200 fintechs en la región y la inversión en ellas creció 86% en 2024, según Boston Consulting Group (BCG). “Pese a la volatilidad global, América Latina está liderando una nueva ola de transformación financiera”, dijo Gonzalo Troncoso, socio y director de BCG.
Cambio silencioso
La IA tendría un impacto en la banca comparable al de Internet o la telefonía móvil. ¿Ocurre así en Costa Rica?
La adopción formal de plataformas y tecnologías de IA en los bancos se intensificó con la irrupción de ChatGPT, Gemini o Copilot. Aunque desde antes iniciaron la aplicación de la IA, desde 2023 los bancos aceleraron la formalización de sus modelos operativos y su enfoque estratégico en la IA, la innovación y la ciberseguridad. El avance ayudó en varios sentidos.
La incorporación se concreta en aplicaciones, soluciones y sistemas bancarios que cubren todo el recorrido del cliente (customer journey), optimiza procesos internos, facilita el uso de biometría facial y modelos de abandono. También introduce mejoras en la capacidad de resolución de sus centros de contacto, en la automatización de tareas y análisis predictivo y para detectar fraudes, amenazas e incidentes de ciberseguridad.
Entre las soluciones incorporadas se encuentran sistemas que combinan las tecnologías de IA, biometría conductual y aprendizaje automático para la prevención de fraudes y seguridad transaccional, asistentes virtuales de atención al cliente y automatización robótica de procesos para la apertura de cuentas y gestión documental.
A nivel gerencial también se emplea para soluciones centrales, combinándola con tecnologías de alto procesamiento y con la experiencia de especialistas para mitigar riesgos organizacionales.
“La IA amplifica nuestra capacidad de servir”, señaló Daniel Mora, subgerente general de operaciones del Banco Popular.
A nivel de ofimática, los bancos sostienen que obtienen “mejoras significativas” en eficiencia y calidad de trabajo de sus colaboradores. Aquí facilita el uso de chatbots para redacción, generación de informes, respuesta de correos, creación de presentaciones, planificación de reuniones y organización de actividades, resúmenes automáticos y el análisis de información.
Las entidades afirman que se libera hasta el 70% del tiempo en algunos puestos, de modo que el personal puede dedicarse a otras tareas estratégicas y de mayor valor agregado.
“Utilizamos tecnologías de IA como una herramienta estratégica para generar valor tanto para nuestros clientes internos como externos”, comentó Berny Chavarría, gerente de estrategia digital de Davivienda Costa Rica.
El aprovechamiento de la IA en gestión del personal permite agilizar procesos de reclutamiento, verificar currículos y atestados, agilizar la identificación del perfil idóneo, liberar tiempo para entrevistas y evaluaciones personalizadas, analizar el clima organizacional, optimizar la gestión de competencias y de talento, y atender con chatbots consultas relacionadas con los procesos y trámites de capital humano.
Y, por supuesto, en la gestión financiera se usan herramientas predictivas para decisiones estratégicas de manera más ágiles y fundamentadas, basándose en modelos predictivos de riesgo crediticio, para anticipar y automatizar flujos de caja, la planificación presupuestaria y las proyecciones financieras, para mejorar la gestión de tesorería y liquidez, y para profundizar el análisis de rentabilidad por línea de negocio.
Se pueden realizar pronósticos de llegadas de clientes en sucursales con modelos de series temporales, lo que permite optimizar dotación y cobertura de agencias.
El punto clave es el uso de la IA en la innovación de servicios con modelos de ventas digitales, segmentación de audiencias, personalización de campañas, realización de pruebas, predicción de resultados de ofertas, detección de patrones de uso y comportamiento, identificación de perfiles, anticipación de necesidades de los clientes, diseño de productos y perfilamiento de los servicios. También se usa para dinamizar todos estos procesos.
“El objetivo es integrar la inteligencia artificial en los servicios bancarios de manera intuitiva, segura y conveniente”, dijo Miguel Lizano, director de tecnología e innovación del Banco Nacional de Costa Rica.
Los bancos reportan resultados positivos. Por ejemplo, mejoras en la conversión de campañas con la personalización y en pasando de planes pilotos de semi-automatización o automatización completa en servicios regulares.
“Los mercados avanzan de manera acelerada y el uso de nuevas tecnologías es determinante para mantenerse vigente”, se indicó en el Banco de Costa Rica (BCR).
