Los clientes se fueron para la casa y les cuesta salir, pero hay negocios que lograron mantener el contacto y aprovecharon el tiempo para impulsar o relanzar sus servicios.

“Bastantes negocios se han percatado que el no haberse preocupado por identificar y entender a sus clientes, ni en conocer los gustos de compra respecto a su marca, producto o servicio, les está pasando una cara factura”, explica Joaquín Ulloa, CEO de Conexus-Group.

Por ejemplo, si ahora quisieran ofrecer entrega a domicilio o enviar un mensaje de reapertura, no tienen cómo contactar a los clientes de manera directa y hacérselos saber.

O, tan pronto operen de nuevo, desean brindar a los clientes “más fieles”, algo relevante y dirigido para que vuelvan a consumir, pero no pueden hacerlo.

Tampoco pensaron en diferenciarse de la competencia, identificando y reconociendo a los clientes por lo que aportaban al negocio de forma individual.

Las empresas suelen olvidar cosas básicas del negocio:

-Retener a un cliente les cuesta cinco veces menos que captar a uno nuevo.

-La probabilidad de vender a un cliente existente es mayor (entre el 60% y el 70%) que a uno nuevo (5% al 20%)

-Los clientes viejos son más propensos a probar nuevos productos (50%) y a gastar más que los nuevos (31%).

-Aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% aumenta los beneficios hasta en un 95%.

En estos momentos muchas empresas y emprendedores deben reinventar su negocio y deben de reinventar la relación con sus clientes, en muchos casos construyéndola de cero.

Gerardo Miranda Oviedo, socio de ABC de Costa Rica, recordó que la calidad (del producto o servicio) y la experiencia de compra deben cumplir con la expectativa mínima de funcionalidad.

Sin embargo, son frecuentes los casos de incumplimiento, lo que obliga al cliente a buscar otras opciones.

Otro factor que debe considerar es el cambio en los hábitos de los consumidores.

-El comercio electrónico registra un crecimiento sin precedentes: 40% de los usuarios compran en línea por primera vez y más tres cuartas partes de ellos repetirán, según la división Insights de la consultora Kanta.

-Mercado Libre confirmó un crecimiento del 52% al 125% en pedidos en Argentina, México, Colombia y Chile, desde el inicio de la cuarentena y comparando con el mismo periodo de 2019.

-El sector de delivery reporta incrementos en la demanda del 30%, mientras que los supermercados experimentan aumentos de hasta 50%.

“El ecommerce se desarrolló en los últimos 60 días lo que iba a tardar los próximos dos años”, asegura Leandro Szachtman, mentor de emprendimientos y especialista en transformación digital.

Cuide los detalles

1. Seguridad: dado que las normas de distanciamiento social se deberán implementar medidas de seguridad e higiene según las normas establecidas por las autoridades.

2. Haga la diferencia: fíjese qué hace su competencia, pero analice con cuáles productos puede realizar promociones y ofertas. Recuerde que la rebaja de precios puede ser un lujo o una buena herramienta en las actuales circunstancias.

3. Comunicación: Revise cómo ponerse en contacto y mantener la comunicación con los clientes, para motivarlos a volver o a darse una vuelta por su negocio apenas puedan.

4. Conozca a su cliente: Usted necesita información de quién es, nombre, edad, género, estado civil, e-mail, qué le gusta y qué no, que compra, cuánto, con qué frecuencia, dónde, y cuándo.

5. Pídale permiso: busque que el cliente acepte recibir información de su negocio; la mayoría de las veces, el cliente está dispuesto a permitir que se le “conozca”, si obtiene algo a cambio.

6. Obtenga la información: puede ser mediante planes de lealtad y programas de promoción; además, genere una base de datos, pero recuerde siempre resguardar la seguridad de la información y las normas de privacidad.

7. Convierta la información: utilice esos datos para la toma de decisiones y estrategias de mercadeo medibles y personalizadas.

8. Defina la actitud: si usted no atiende con excelencia a su cliente, su competencia lo hará por usted.

9. Observe los cambios: la pandemia está generando un nuevo tipo de consumidor, más digital y selectivo, con nuevos hábitos, más sofisticados y racionales, más adaptado al uso de apps y canales digitales.

10. No descuide su tienda física: es muy probable el modelo físico y el digital sigan conviviendo, donde para ciertos artículos el consumidor se volcará al mundo digital y para otros (por costos logísticos, tiempos, necesidad de ver y tocar) las tiendas físicas seguirán cumpliendo el mismo rol.