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¿Qué es el ‘social listening’ y cómo ayuda a su pyme conocer lo que se dice en redes sociales?

Las empresas pueden obtener una imagen de su reputación, así como de posibles necesidades de los clientes

Las redes sociales son tanto un canal de mercadeo digital como una fuente de información para las pequeñas y medianas empresas (pymes), pues facilitan descubrir lo que los actuales y futuros clientes necesitan, potenciando el crecimiento de las marcas.

“La pyme que crece analizando datos se verá muy fortalecida. Tomará decisiones inteligentes y estratégicas para la mejora de sus servicios o productos y la satisfacción de sus clientes”, dijo Diana Zorrilla, directora de expansión internacional y socia fundadora de Quantico Trends, una startup con presencia en siete países de Latinoamérica y en España que brinda servicios en el campo del social listening o escucha social.

En el social listening se utiliza un software, basado por inteligencia artificial, que monitorea y analiza redes sociales, medios de comunicación, blogs y foros para obtener información valiosa que permita diseñar estrategias de mercadeo de contenido y que las marcas atiendan mejor a su audiencia.

Con este análisis es posible establecer la planeación y la medición de campañas, identificar a los usuarios influyentes de las redes sociales, realizar inteligencia competitiva y anticiparse sobre las posibles crisis que se puedan presentar.

¿Qué es?

El social listening consiste en el monitoreo y análisis continuo de plataformas como Facebook, Twitter, Instagram, páginas de medios de comunicación, blogs y foros, que tiene como fin identificar menciones y comentarios positivos y negativos relacionados con una determinada compañía, producto o servicio que se analiza.

“Durante este ejercicio resulta fundamental analizar las interacciones y conversaciones, a partir de los datos encontrados e implementar acciones y estrategias que involucran dos etapas: monitoreo y acción”, dijo Zorrilla.

Se analizan las actitudes de las conversaciones en redes sociales, lo que permite tener saber qué acciones implementar para obtener mayor satisfacción de clientes, productos mejor aceptados o campañas más exitosas. Se realiza mediante tecnologías que toman los datos que se generan en las diferentes plataformas.

¿Qué se obtiene?

Las empresas pueden obtener así una imagen de su reputación y la de sus servicios, así como de posibles necesidades, requerimientos y exigencias de los clientes actuales o futuros, para tomar decisiones de mejora en productos y procesos.

En primer término es posible conocer el grado de lealtad y satisfacción de los clientes, mediante el llamado indicador Social Net Promoter Score (NPS). El sistema analiza qué opinan los usuarios de la marca.

Se identifica así lo que se está haciendo para mantener contento al usuario y se detectan las fallas que se están cometiendo. “Una fusión entre social listening y NPS hace que el resultado sea aún más claro y acorde a los objetivos propuestos”, indicó Zorrilla.

Cuando una compañía tiene la información adecuada, puede identificar el cliente ideal o buyer persona que más le conviene a su oferta. La tecnología mide el impacto y el resultado que tienen las estrategias digitales con el propósito de ayudar a las empresas a comprender las necesidades de su público.

¿Cómo se realiza?

Cualquier empresa con publicidad o campañas activas en redes sociales como Facebook, Instagram, Youtube y Twitter puede utilizar el social listening para comprender las necesidades de su público. La tecnología analiza las publicaciones orgánicas o promocionadas que realizan las empresas.

“A veces el presupuesto de una pyme puede ser limitado o no tener suficiente equipo para gestionar la información de la escucha, pero es importante tomarse de vez en cuando un tiempo para analizar esta información estratégica, incluso mediante recursos gratuitos disponibles en el mercado”, dijo Zorrilla.

Agregó que lo importante es prestar atención a lo que dicen los clientes en el mundo digital y tomar acción.

¿Cuáles servicios hay para pymes?

Las empresas que brindan servicios de social listening, como Quantico, ofrecen la escucha de sus redes sociales y lo que se conversa sobre ellos en canales digitales.

Posteriormente se pasa a la síntesis y análisis de la información recopilada, convertida en indicadores sencillos que ayudan a las empresas a tomar decisiones sobre sus campañas, su comunicación y su servicio de manera fundamentada con estudios de las experiencias reales de sus clientes.

La escucha social activa, herramienta que se basa en un software fácil de usar, puede evitar que se generen incidentes que afecten su imagen, reputación y sus ventas, ya que proporciona información valiosa basada en datos para diseñar mejores estrategias de mercadeo de contenido y así servir mejor a su audiencia.

“Tomamos los datos que se generan en los diferentes plataformas de interacción en línea y estamos en capacidad de predecir el paso a seguir y el éxito que tendrá una campaña antes de que sea lanzada al mercado por una empresa, obteniendo así la más alta efectividad y optimización de recursos e inversión”, explicó Zorrilla.

¿Cuánto cuesta?

Las pequeñas empresas pueden encontrar opciones libres de pago en el mercado. “Lo que más puede costarle es la inversión de tiempo”, indicó la ejecutiva.

Para empresas medianas empresas hay soluciones de $1.000 mensuales que les permiten desarrollar sus oportunidades comerciales e imagen a partir del aprendizaje en vivo que le brinda la experiencia de sus clientes a través de las redes sociales.

“De la misma manera, en un momento en que manejar el flujo de conversaciones se complica por la cantidad de las mismas, podrán diferenciar lo urgente de lo menos crítico para trabajar a tiempo cada caso”, indicó Zorrilla.

Recomendaciones

—Analice en qué plataformas se comunica su público objetivo y tenga presencia en ellas, al menos de escucha al principio.

—Apenas pueda invertir en contenidos atractivos, inicie sus campañas de comunicación con sus clientes. En esa etapa activa deben estar aún más atentos a lo que los clientes respondan.

—Prepárese para las críticas, pues el cliente puede ser más exigente y a veces agresivo a través de las redes sociales. Pero no cabe duda que esa comunicación es necesaria para crecer.

—Observe también a la competencia en redes sociales o siga a algún líder del rubro para aprender de sus éxitos y fracasos.

—Compare distintos esfuerzos propios en redes sociales, campañas, temporadas, resultados de un año con el anterior, de un mes con el otro, etc. y encuentre explicaciones a esas diferencias en la respuesta de los consumidores y los datos recopilados.

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero es periodista especializado en temas tecnológicos. Escribe para El Financiero y es autor del blog "La Ley de Murphy".