Gerencia

Pequeños comercios dan el salto del bazar a la web: ¿que necesitan para tener éxito?

Más de 13.500 negocios que utilizan Pymexpress mueven 120.000 paquetes al mes y 5.000 por día

Las pulperías, bazares o tiendas antes normalmente se limitaban a mercadear, ofrecer y vender los productos en sus alrededores. Con el desarrollo del comercio electrónico el área de cobertura se amplió y hoy es posible que un taller de calzado venda a clientes de otro sitio del país.

La ampliación de los servicios de entrega con los servicios de delivery, de transporter colaborativo (que permiten envíar paquetes a un destinatario) y de logística (Yo Voy, Moovin, La Terminal Express y Pymexpress) lo hace posible.

Correos de Costa Rica indica que actualmente las 13.500 pequeñas y medianas empresas (pymes) que utilizan sus servicios de Pymexpress mueven en promedio 120.000 paquetes al mes y 5.000 diarios en todo el territorio nacional. Rosibel Rodríguez, directora de negocios de Correos de Costa Rica, recalcó que este período de reinvención le ha valido a las pymes expandir las fronteras de sus negocios.

Un reporte publicado en este mes de setiembre por el Centro Latinoamericano de Innovación y Emprendimiento (Celiem) revela que, en la región, casi la mitad de las pymes combinan la atención en su local con las ventas en línea y 21% solamente venden a través de canales digitales, especialmente redes sociales.

Según Correos, que complementó su servicio con el sitio de ventas en línea Yalo Marketplace, la sucursal virtual y la recolección a domicilio, el 60% de los paquetes viajan de zonas urbanas a rurales y cada vez más pymes de zonas rurales intercambian mercancías con otras regiones alejadas a lo largo del país.

¿Garantiza todo eso tener éxito en las ventas en línea? “El reto es saber diferenciarse con servicios y estrategias distintas”, advierte señala Nicole Durán, gerente comercial de Búnker DB para Costa Rica, una firma que ofrece servicios y herramientas para análisis de la información.

Datos para el éxito

Las personas deben empezar siempre por el análisis de la información o de los datos del negocio y de su mercado actual y potencial. El análisis e interpretación de los datos es vital para tomar la información de la empresa, transformarla en conocimiento y aumentar el retorno de la inversión que se realiza en los canales digitales.

Las herramientas de análisis de datos, desde las ventas hasta el comportamiento de los clientes y prospectos, permiten predecir e incrementar los procesos de comercio electrónico. Por esa razón, Durán destacó que mejorar la recopilación de la información en la empresa es clave para mejorar la experiencia del cliente.

El análisis de los datos no debe quedarse para la toma de decisiones gerenciales. También sirve para la atención de los clientes a través de los distintos canales: presenciales y digitales.

Cuando un cliente se comunica por teléfono, correo electrónico, WhatsApp o va a la tienda física se debe saber qué ha comprado antes, qué se le ofreció y otros datos que la persona compradora asume que ya Usted sabe y recuerda. Esa es la omnicanalidad.

“La estrategia omnicanal es el siguiente paso en la madurez digital de los negocios. Se trata de invertir todos los esfuerzos en mantener una comunicación coherente en todas las plataformas”, explicó Durán. “El consumidor es ahora más exigente y como consecuencia, espera disponer de un servicio unificado, que fluya entre las diferentes etapas del proceso de compra y brinde soluciones”.

Probablemente Usted lo ha vivido. Es cuando el cliente llega y le dice la típica frase de: “se acuerda que…”. Con tanto cliente nuevo o actual, acordarse y tener la información de cada uno a mano requiere herramientas y servicios tecnológicos, la mayoría de los cuales se pueden usar a través de Internet y su costo depende del volumen que se requiera. No es difícil. Bunker DB anunció su campaña La data despierta, para demostrar la simpleza y efectividad de utilizar las herramientas.

La entrega

Cuando el cliente llega a su tienda ya sabe que debe utilizar herramientas para conocer sus datos y reconocerlo. ¿Qué pasa con los envíos? ¿Están llegando bien?

La firma McKinsey alerta que las empresas deben comprender la necesidad de realizar entregas más rápidas y que la exigencia depende del tipo de productos. Por ejemplo:

—En alimentos y abarrotes: menos de un día

—Belleza: menos de un día

—Ropa: menos de dos días

—Decoración del hogar: menos de dos días

—Electrónica: menos de dos días

—Mercancía general: dos días o menos

La exigencia (y, por lo tanto, el nivel de satisfacción y la posibilidad de que le recompren a su negocio) depende de la edad, la ubicación (el cliente urbano es más exigente que el rural), las expectativas y la disposición económica de los consumidores. Acá necesitará datos para tener claridad de cuál es la respuesta de sus clientes. Y también necesitará analizarlos.

Una vez identificados los puntos de dolor en la cadena o proceso de entrega de los pedidos, deberá evaluar los servicios de entregas o envíos que utiliza. Es lo que McKinsey llama el desafío de última milla. Aquí se debe saber (con datos) el nivel de satisfacción y de quejas de sus clientes sobre la eficiencia y calidad del servicio de entrega del pedido versus los costos. ¿Usted sabe si le están dando un buen servicio por lo que está pagando?

Un empresario debe saber cuántos de los pedidos llegan correctamente y bien, ya sea a través del delivery o de cualquier otro servicio de entrega para solicitar, negociar e implementar mejoras. Nuevamente, los datos son claves para tomar decisiones.

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero es periodista especializado en temas tecnológicos. Escribe para El Financiero y es autor del blog "La Ley de Murphy".