Nuestra investigación sobre whistleblowing por parte de los empleados, usando datos que previamente no estaban disponibles, sugiere por primera vez que estamos experimentando una era dorada de los sistemas de rendición de cuentas. En 2018, NAVEX Global, un proveedor de líneas de denuncia para empleados y sistemas de manejo de incidentes, nos brindó acceso seguro y anónimo a más de dos millones de reportes internos presentados por empleados de más de 1.000 compañías estadounidenses que cotizan en bolsa.

Nuestro estudio de los datos nos llevó a dos hallazgos importantes: Primero, los denunciantes son cruciales para mantener saludables a las empresas. El directivo promedio parece tomar en serio estos reportes y usarlos para entender y atender las situaciones en forma temprana, antes de que evolucionen a problemas mayores y más costosos. También encontramos que los reportes de segunda mano son más creíbles y valiosos, en promedio, que los de primera mano.

Con base en nuestra investigación hemos identificado tres lecciones para los líderes acerca del manejo efectivo de sistemas de whistleblowing.

Más reportes son positivos

¿Qué compañía preferiría dirigir: una con más situaciones reportadas a través de los sistemas internos de denuncia, o una con menos situaciones reportadas en general?

El primero de nuestros dos estudios encontró que las compañías que tienen más reportes en las líneas de denuncia experimentan menos demandas y pagan multas legales más pequeñas. Incluso las compañías con más reportes internos tienen más atributos positivos (por ejemplo, son más redituables y tienen mejores prácticas de gobernanza).

En la superficie, la mayoría de las personas supondrían que es una señal negativa el que se reporten más situaciones, pero encontramos que un mayor número de reportes internos reflejaba una cultura empresarial en la que los empleados confían en los directivos, en lugar de una con frecuentes conflictos entre trabajadores. Todas las compañías tienen sus preocupaciones, pero no todas cuentan con una cultura donde los empleados se sientan seguros y valorados al compartir su retroalimentación.

Ya que las mediciones operativas y los reportes financieros no revelan todos los problemas del lugar de trabajo, los sistemas internos de whistleblowing pueden ser una herramienta para ver lo que de otro modo no observaría. Los líderes que consideran como algo malo un mayor número de reportes internos son conocidos por reaccionar cambiando el número telefónico de la línea de denuncias o imponiendo represalias contra los empleados que denuncian. En lugar de intentar reducir el número de quejas, deberían preguntarse, “¿Nuestro equipo de cumplimiento normativo tiene los recursos suficientes para investigar estos reportes?”

Los más creíbles y valiosos

¿En qué reporte interno confiaría más? Uno presentado por un empleado con conocimiento de primera mano o uno planteado por un empleado con base en información de segunda mano.

Los funcionarios de cumplimiento normativo que buscan asignar sus recursos en forma eficiente han desarrollado suposiciones acerca de la mejor forma de manejar e investigar reportes. Una de ellas es la de desestimar los reportes de segunda mano. Aunque este parecería ser el enfoque más lógico, nuestra investigación sugiere lo contrario. Encontramos que los reportes basados en información de segunda mano no sólo son creíbles, sino que también tienden más a brindar información que ayude a prevenir litigios y multas gubernamentales.

Daniel Garen, un director en Pivot Point Compliance Management, señaló: “Los reportes de segunda mano a menudo son los más valiosos, porque tienen asociada menos emoción y prejuicio. Incluso cuando el señalamiento no es plenamente validado, estos reportes suelen alertarlo de los problemas antes de que se vuelvan más serios.”

Aunque una narración de primera mano acerca de cualquier evento usualmente será más confiable, cuando se trata de las denuncias internas, el tipo de situaciones reportadas de primera mano difieren de aquellas planteadas de segunda mano. Los reportes de primera mano tienen más probabilidades de identificar temas menores y de beneficio propio, como el de un termostato descompuesto.

Los reportes de segunda mano tienen más probabilidades de identificar situaciones importantes que implican a otros empleados, como la malversación de fondos de la compañía.

Para ser claros, no recomendamos tomar acciones decisivas basados únicamente en un reporte de segunda mano. Al investigar denuncias, es importante buscar testigos y evidencia material. Sin embargo, un reporte de segunda mano puede ser el inicio de una investigación que de otro modo podría no haber ocurrido. Los directivos que no consideran creíbles los reportes de segunda mano tienden a no asignar los recursos suficientes para investigar esas denuncias.

El punto inicial de algo más

¿Qué reporte interno es más útil – uno que es exhaustivo, o uno que brinda pocos detalles?

Un aspecto sorprendente de nuestro segundo estudio es que los reportes presentados con poca información terminaron siendo particularmente útiles para evitar litigios y multas del gobierno. Conversaciones con los jefes del área de cumplimiento revelaron que esto es algo que observan a menudo. Estos reportes provienen de empleados que buscan iniciar una conversación acerca de lo que observaron, pero todavía no quieren presentar un documento detallado. Estos empleados se están acercando para ver quién se presentará y hablar con esa persona. Sólo después de que puedan hablar a fondo con alguien de confianza brindarán más información.

Un directivo que enfoque los recursos en investigar los reportes más detallados podría omitir casos que son interesantes, pero no fueron reportados en un formato estándar. El dato clave es que no todos los empleados utilizan los sistemas internos de whistleblowing de la misma manera. Algunos quieren incluir en el reporte inicial todo lo que saben, mientras que otros prefieren tener una conversación en persona. El reporte inicial es sólo un punto de partida.