El equipo de trabajo está llegando al final de la entrega de un proyecto. Hay mucha tensión. La hora de salida pasó hace rato y los integrantes deberían estar en sus casas, con sus familias, o tal vez en una reunión de amistades. En medio del trajín, alguien lanza un chiste de mal gusto.
En lugar de ayudar, el comentario incrementa la tensión y genera un conflicto. El líder del equipo no sabe qué hacer. El disgusto aumenta, ocurren comentarios en los pasillos y todo se sale de las manos. ¿Reconoce este tipo de situaciones en su empresa?
“Los conflictos siempre ocurren”, advirtió Fabiola Bolaños, co-fundadora y directora de Shift506. “El problema es cómo manejarlos”.
El tema fue analizado por Bolaños, Andrea Centeno, directora de mercadeo y Comunicaciones de Cinde, y Joaquín Acuña, socio de BDS Asesores, durante el foro “Los Conflictos Interpersonales y su Impacto en la Gestión de las Relaciones Laborales”.
Este foro se realizó en la jornada de actualización laboral organizada por BDS Asesores el pasado 14 de febrero. La mala gestión de los conflictos puede llevar las situaciones a nivel judicial.
Durante el evento, Marco Durante, socio director de BDS Asesores, mostró que con la Reforma Procesal Laboral, que entró en vigencia en 2017, aumentaron los casos presentados para conciliación.
Aunque en la mitad de ellos no se presentó alguna de las partes, en la mayoría de los casos donde sí estuvieron presentes la persona colaboradora y el representante de la empresa se logró un acuerdo.
“En Costa Rica lo que tenemos que hacer es sentarnos”, dijo Durante. “Cuando nos sentamos llegamos a la conciliación. En una conciliación no se logra todo y raramente todo el mundo queda feliz. Pero nos ahorra problemas y dinero”.
En cualquier caso, el principio debe ser: gestione el conflicto, evite que escale.
Causas de los conflictos laborales
—Falta de normalización del conflicto: los conflictos son normales en las relaciones personales. “Tenemos diferentes formas de ver la vida y lo que es correcto”, dijo Centeno, de Cinde. “El mayor error es verlo de forma negativa. Más bien es una fuente de innovación. Debemos ver distinto el conflicto y el error”.
—Tipos de conflictos internos: en las empresas se pueden generar conflictos entre colaboradores, grupos o equipos, y entre colaboradores y la empresa.
—Factor común: El “denominador común” en el origen y en el manejo de los conflictos es un problema de comunicación (44%, según la Universidad de Harvard).
—Otras situaciones que incrementan los conflictos: roles y expectativas poco claras, líderes sin herramientas para la gestión de conflictos, falta de instrumentos para gestionar las diferencias internas, la diversidad entre generaciones y la falta de sensibilización.
—Las mayores causas de conflictos laborales: los mayores motivos de los conflictos en las empresas son el acoso laboral, el acoso sexual, la discriminación y el conflicto de intereses (ocasionados por relaciones de pareja no reveladas y vínculos externos, como con los proveedores). Acuña indicó que la discriminación, entendida como el trato injustificado hacia una persona, es la segunda causa de conflictos en las organizaciones.
Prevenga los conflictos
—Cultura innovadora: fomente en la empresa una cultura que acepte la diversidad, las diferencias y el debate como parte de los procesos de innovación de productos, servicios y procesos.
—Habilidades blandas: impulse y desarrolle las habilidades blandas en el personal, incluyendo el trabajo en equipo, la resiliencia o capacidad de adaptación, la tolerancia, y la resolución de conflictos.
—Fomente la multiculturalidad: genere un ambiente de tolerancia y aceptación de las diferencias culturales por personas y grupos de diferentes orígenes, generaciones y costumbres. “No se trata de pasar todos los días capacitando, sino que hay que ir sembrando la semilla”, dijo Centeno.
—Reglas y políticas: socialice las reglas y políticas internas en los colaboradores y, en particular, en las situaciones que más generan conflicto.
—Canales: las personas colaboradoras deben saber con claridad a dónde y a quién acudir en caso de enfrentar algún conflicto, cuáles son los canales para la presentación de este tipo de situaciones y cuál es la privacidad y confidencialidad que debe regir.
—Documentar: se debe llevar un registro de las situaciones que se presentan para diferentes efectos, incluyendo los legales, recomendó Acuña. “Hay que tener evidencia objetiva, para presentar ante un juez, de que la organización adoptó las medidas proactivas”.
—Diagnóstico: tenga clara cuál es la situación en la empresa, las necesidades existentes, el nivel de implementación de las reglas y políticas por parte de los líderes, qué se puede hacer y cómo sostener las acciones de gestión de las diferentes situaciones.
—Gestión del equipo de líderes: se debe identificar y crear equipos de líderes en cada nivel para identificar las situaciones que pueden crear conflictos, así como implementen las reglas y políticas de gestión de conflictos. “Hay que asegurarse que los líderes de los equipos implementen las reglas y políticas”, recalcó Bolaños.
