La Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) realizó, el 4 de noviembre, la audiencia para un nuevo reglamento de protección al usuario final, una pretendida actualización de las normas en la materia vigentes desde 2009.
La industria sostiene que la reforma, tal como se propuso, está tan desfasada como la normativa que se pretende arreglar. “La propuesta de reglamento se aparta de los análisis de mercado realizados por la misma Sutel en los últimos años, en los cuales ha concluido que la mayoría de los mercados relevantes de telecomunicaciones del mercado costarricense se encuentran en condiciones de competencia efectiva”, indicó Ana Lucía Calderón, directora ejecutiva de la Cámara de Infocomunicación y Tecnología (Infocom).
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La propuesta no solo mantiene una regulación del mercado tipo ex ante y que se inmiscuye hasta en indicar cuál información deben publicar los operadores en sus páginas web.
“Es un reglamento que no va de acuerdo con las tendencias en el mercado de una regulación ex post”, dijo Juan Manuel Campos, director general de Ciber Regulación y especialista legal en telecomunicaciones.
Sutel, mientras tanto, respondió que la propuesta del reglamento recoge varias disposiciones que se encuentran reguladas a través de resoluciones emitidas por su Consejo y que “se hace necesario incluirlas en un reglamento” para darle sustento jurídico. “Además, de otras disposiciones que hemos identificado a partir de la experiencia”, dice la Superintendencia en su respuesta a EF a través de la oficina de prensa.
Los datos de la Sutel muestran que las reclamaciones presentadas por los usuarios en los últimos años se concentran a nivel de operadores en el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) y Cabletica, mientras que a nivel de servicios en Internet fijo, la mayoría por facturación, calidad, instalación y condiciones contractuales.
Buenos propósitos
La Superintendencia sostiene que la propuesta del reglamento de protección al usuario final tiene como propósito realizar ajustes en el proceso de homologación de contratos de adhesión, el contenido de los contratos, los contratos de libre negociación, y la permanencia mínima, entre otros.
Otra área en la cual se enfoca es la regulación sobre los servicios de información de tarificación adicional, como los mensajes de contenido (horóscopo, resultados de fútbol, chistes, seguros, y servicios médicos, entre otros).
La propuesta, dice Sutel, brinda la posibilidad para que los usuarios impugnen servicios que no hayan solicitado y aparezcan a su nombre y define las obligaciones de divulgación de los operadores sobre las promociones y ofertas.
Contiene, además, un mayor desarrollo de los derechos de los usuarios finales con alguna discapacidad con respecto a los servicios de telecomunicaciones, como la accesibilidad a los contratos, las facturas, los equipos y la atención en los centros de servicio al cliente.
El nuevo reglamento también reestructura el proceso de homologación de celulares e incluye la implementación de una Plataforma de Verificación Celular (PVC), para identificar celulares adulterados.
La Sutel también resalta que la propuesta define y delimita tanto las prácticas prohibidas a usuarios finales (conductas que ponen en riesgo la estabilidad de la red, equipos de uso libre que no estén homologados, y actuar con engaño, entre otras) como de los operadores (generar interferencias o obstrucción a la red, venta de equipos no homologadas o suscripción de contratos con información incompleta).
Uno de los cambios más interesantes, desde el punto de vista del usuario, es que en su capítulo VII establece que la comercialización de los servicios debe obedecer a una factibilidad técnica “positiva previa a la suscripción del contrato”, de lo contrario el operador o proveedor deberá asumir el despliegue de red necesaria para brindar el servicio contratado.
Asimismo se propone: “Los contratos deben establecer el plazo máximo, para la instalación o conexión de los servicios que ofrezcan comercialmente, lo cual debe informarse en el sitio web del operador o proveedor”. Y agrega: “se deben respetar los plazos máximos de instalación de los servicios de telecomunicaciones definidos por la Sutel en el reglamento de prestación y calidad de servicios”.
En la actualidad, el reglamento sobre el régimen de protección al usuario final, vigente desde 2009, establece en el artículo 22 que es el contrato donde se indica el plazo de instalación de los servicios y que debe ajustarse a lo que dice el artículo 31 del Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios. Sin embargo, este último artículo en realidad es sobre el tiempo de respuesta del centro de atención de llamadas y el artículo sobre el tiempo de entrega del servicio es el 26, pero no indica explícitamente nada de plazos y solo incluye la fórmula para establecer el indicador.
Pasado de moda
Aunque ese artículo es positivo, la Sutel mantiene poca proactividad cuando se presentan fallas masivas de los operadores, dice atender las que los usuarios le presentan y mantiene que todo lo que se refiere a los problemas de los servicios corresponde a otro reglamento de prestación y calidad de los servicios (del que ya se anotaron algunos problemas).
“La propuesta del reglamento que se sacó a consulta pública corresponde al régimen de protección al usuario final”, recalcó la Sutel.
Para la industria el problema de fondo de la propuesta es que está anclada en el 2009 y no incentiva la competencia, pues sujeta a los operadores a una serie de controles “y encarece los servicios”.
“El proyecto, en general, no es bueno para la industria, porque la sobre-regula e impide que los juegos de oferta y demanda funcionen adecuadamente. No tiene sentido liberar precios si se le imponen camisas de fuerza a los operadores por vía reglamentaria en cuanto la forma de entrega de los servicios”, acusó Campos.
El especialista indicó que el desarrollo de una red implica un nivel de inversiones que garanticen el servicio contratado. Así, la idea de un reglamento de atención al usuario final sería la de darle las herramientas cuando no se cumpla con lo pactado. “En la actualidad el reglamento que se propone pretende regular hasta las páginas web de los operadores, siendo un verdadero contrasentido”, recalcó Campos.
Infocom, por su parte, criticó la terminología y redacción del reglamento (recomendó que se simplificara), la formulación no es consistente con los procesos y la mecánica de las operaciones, impactaría las finanzas de las compañías, la extralimitación de la Sutel en sus competencias al invadir actividades comerciales, que el nuevo reglamento irrumpe en la competencia del mercado y que no tiene en cuenta las consecuencias para el consumidor.
“La propuesta no fomenta el aprovechamiento de las TIC (tecnologías de información y comunicación) y de manera completamente contraria a la realidad, busca mantener una postura tradicional en donde la presencialidad se hace necesaria”, acusó Ramírez, de Infocom. “Se solicita una revisión integral de la propuesta que parta de principios orientadores, los cuales se sumarán a los principios de transparencia, no discriminación y seguridad jurídica”.
