EscucharEl Grupo VMA, dedicado a servicios de seguridad, limpieza y mensajería empresarial, empezó a utilizar la inteligencia artificial (IA) a través de los diferentes motores de búsqueda de información en Internet para sus investigaciones de mercado. En los últimos 24 meses, en medio del auge de la tecnología, dio el paso para interactuar con agentes de IA.
Eso permitió profundizar y obtener datos de muchas más fuentes, ampliar la búsqueda, obtener mayor certeza y mayor calidad de la información y cumplir las metas del área. El proceso implicó aprender a identificar los falsos positivos y a filtrar los datos para compilar, verificar y definir qué información debe utilizarse y tener plena certeza sobre los estudios.
La firma, que cuenta con más de 8.000 colaboradores, también implementó sistemas de gestión preventiva de riesgos, planes de continuidad y un marco preventivo a través de certificaciones ISO 9001, BASC, ISO 18988 y PCI.
El uso de la IA se extendió a todos los departamentos para apoyar, más allá de los retos diarios, a cada colaborador en el desarrollo de sus funciones, la obtención de los objetivos estratégicos, el aumento de la eficiencia y del desempeño, la compensación del crecimiento, la implementación de nuevos procesos, la profesionalización y la ampliación del alcance de cada puesto y la generación de un claro diferenciador de la propuesta de valor.
Los resultados no se obtienen al azar. “Se debe establecer un proceso y un objetivo”, dijo Rafael Vargas, director comercial corporativo de Grupo VMA. “La amplitud de la IA puede generar un campo de acción tan vasto que se pierdan las metas específicas y se pierdan esfuerzos aislados, sin relación con las metas de la empresa”.
La transformación de las diferentes industrias introducida por la IA obliga a las empresas a redefinirse como organizaciones digitales, pues la nueva tecnología abarca todas las áreas de las organizaciones.
“En especial, obliga a entender que no es solo un asunto del departamento de tecnología de información”, advirtió Aldo Coghi, cofundador de Rocket Innovation, que brinda servicios de consultoría y apoyo para proyectos de innovación apoyados en tecnologías avanzadas.
El paso hacia la IA es obligatorio tanto para las grandes como para las medianas y pequeñas empresas, debido a un mercado más competitivo que exige identificar oportunidades y desafíos comerciales y responder con rapidez.
A nivel global, la IA muestra una considerable adopción en empresas grandes, un uso funcional en medianas y una aplicación más informal con herramientas gratuitas en las pequeñas.
Según Boston Consulting Group, el 57% de las grandes empresas y el 44% de las pequeñas usan la IA, en tanto que en las medianas apenas el 30% reporta su adopción. Y mientras McKinsey reporta que el 88% de las firmas usa la IA en al menos una función, Gartner señala que el 29% ha desplegado y utiliza plataformas de IA desde finales de 2023.
Enfocados en los clientes
A nivel local, la “economía de la IA” es una realidad. Pero hay varios desafíos, tales como la falta de estrategia para sacar provecho de los datos disponibles (estructurados y no estructurados, como las conversaciones en redes sociales), el enfoque en respuestas rápidas, la ausencia de identificación de los cuellos de botella y la poca claridad sobre su alcance.
Se suma la falta de preparación para la IA, que implica la carencia de la estructuración del modelo a nivel del negocio, de la tecnología de la información y de recursos humanos, así como la incapacidad para cuestionar los resultados generados y para lograr que estos sean superiores a los obtenidos en la actualidad.
“Su valor está en el pensamiento profundo, en la conversación que se genere y en aprender a pensar y a ser críticos con la IA”, recalcó Coghi.
Coghi también insistió en la diferencia entre el uso que el gerente de ventas, que dirige un equipo de comercialización, puede darle a la IA y el que puede darle cada ejecutivo de ventas. O el que puede darle un departamento de investigación de mercados y el que puede obtener un emprendedor para generar ideas, prototipos, pruebas de concepto, planes piloto, implementación y lanzamiento, entre otras tareas.
En todos los casos, lo central es profundizar y aumentar el uso en operaciones y servicios donde la IA demuestre valor. En BAC, por ejemplo, se organizó el trabajo en cuatro frentes.
El primero es productividad, que se incorpora en las herramientas de ofimática, en especial para el análisis de datos, la gestión legal y la atención a incidentes tecnológicos.
El segundo es la automatización y la mejora de procesos en equipos, incorporando un asistente denominado BACGPT que facilita búsquedas y estandariza respuestas para el personal de atención al cliente. En la actualidad, lo utilizan 600 colaboradores y se cuenta con un equipo de cinco personas en el centro de llamadas para mantener su base de información, habilitar usuarios y revisar consultas y respuestas.
“Estamos ampliando hacia otros canales y dominios, incluyendo a nuestros ejecutivos de ventas”, dijo Federico Odio, presidente ejecutivo de BAC Costa Rica.
Los otros dos frentes son plataformas y desarrollo de soluciones, donde la IA apoya el desarrollo y diseño del software a través de su ciclo de vida (desde la concepción de soluciones hasta la generación, revisión y prueba de código). También aquí se capacitó al personal técnico y se les brindaron herramientas de programación asistida por IA.
También se emplea la IA y el aprendizaje automático (machine learning) en la prevención del fraude, que junto al trabajo de los equipos especializados y los mecanismos de supervisión, permitió reducir “en un 87% el impacto asociado a estos eventos durante el último año”. En este 2026 se fortalecen los procesos de prevención de lavado de dinero con IA.
Para todo esto, el BAC fortaleció el equipo central especializado que diseña, desarrolla y escala soluciones para toda la región, así como se incorporaron mayores capacidades en IA, aprendizaje automático, privacidad, identidad digital y aspectos legales. El 84% de los desarrollos registrados se apoyan en agentes de IA y en tareas de análisis, edición, documentación y pruebas.
Dos elementos clave se mantienen en estos avances: la supervisión humana y el cumplimiento regulatorio en privacidad, identidad digital y legal, la atención de riesgos emergentes y la gestión de terceros.
El Banco de Costa Rica (BCR) es otra entidad que está incorporando IA y analítica avanzada en procesos de validación digital de identidad mediante reconocimiento facial, que apoyan gestiones 100% digitales como solicitudes de tarjetas y apertura de cuentas de ahorro. También se utilizan modelos para la detección de fraude, la personalización de comunicaciones y el análisis comercial para ofrecer alternativas más relevantes a los clientes.
“Estos avances forman parte de la transformación digital del Banco y del plan estratégico 2023-2026”, dijo Kattia Ajoy, gerente corporativa de transformación digital del BCR.
En este plan se impulsan capacidades en canales digitales, seguridad, analítica, prevención de fraude y personalización comercial utilizando datos, modelos analíticos y herramientas digitales. Todas estas acciones se reflejan en una mayor capacidad para validar identidad en canales digitales, fortalecer la seguridad de las transacciones, detectar posibles patrones de fraude, personalizar comunicaciones y apoyar gestiones digitales de forma más eficiente.
Además, estas capacidades permiten construir una base de datos, modelos, controles y gobierno para seguir evolucionando hacia nuevos usos de IA. También permiten comprender mejor las necesidades y comportamientos de sus clientes y con ello apoyar el diseño, ajuste y priorización de productos, servicios, campañas y canales.
Se aprovecha la información interna sobre el comportamiento transaccional, uso de productos y servicios, interacción con canales, resultados de campañas, señales de interés comercial, patrones de riesgo y necesidades identificadas. Ajoy recalcó que el uso de la información se realiza con criterios de seguridad, privacidad, gobierno de datos y uso responsable.
El análisis mejora la segmentación, la personalización de acciones comerciales, el fortalecimiento de campañas digitales, el apoyo a la prevención del fraude y la evolución de productos y servicios.
Participación corporativa
En el desarrollo de las implementaciones de la IA, la participación de los colaboradores y los altos ejecutivos es clave.
En el BCR se realizó un “rally de innovación” con participación de ejecutivos para diseñar soluciones innovadoras para la corredora de seguros. “Nació como una iniciativa para fortalecer la cultura de innovación y preparar a los colaboradores para enfrentar los retos de una industria en constante transformación”, explicó Rebeca Martínez, gerente general de BCR Corredora de Seguros.
Como parte de una estrategia interna de fortalecimiento de la innovación y el desarrollo de capacidades digitales, la iniciativa se replicó con dinámicas similares en el resto del Banco y con similares objetivos. Implica el uso de prompts para visualizar nuevas formas de aplicarlos en las funciones diarias y mejorar la eficiencia, la toma de decisiones y la generación de valor.
Los resultados se valoran más en las actitudes y competencias generadas entre los colaboradores sobre las tecnologías emergentes y su potencial, así como en la percepción de la innovación, su integración al trabajo diario, el aporte de ideas, la experimentación y la participación activa en la construcción del futuro de la organización.
“Otro resultado importante es la creación de nuevas ideas. Durante los rallys, los equipos trabajan en la identificación de oportunidades y el diseño de posibles soluciones para retos reales del negocio”, recalcó Martínez.
En BAC, en este 2026, se incorporó la IA como una de las 10 prioridades estratégicas del Grupo y fue asumida en forma directa por la Presidencia Ejecutiva en Costa Rica, junto con un equipo cercano para desplegar la estrategia, retar a la organización a aprovechar mejor la tecnología y asegurar que las iniciativas generen valor de negocio. El tema también está en las agendas de la junta directiva y los comités de riesgo.
A nivel regional, se cuenta con un comité ejecutivo presidido por el CEO de BAC, Rodolfo Tabash, en el cual participan los vicepresidentes corporativos y presidentes ejecutivos de cada país. Esto permite alinear la visión, las prioridades y las inversiones, garantizando que la estrategia de IA se traduzca en decisiones y resultados tangibles.
No fue al azar. El equipo gerencial de las distintas áreas del banco recibió diferentes capacitaciones y talleres desde hace varios años, incluyendo una reciente capacitación con especialistas del INCAE sobre la automatización de procesos, el diseño de modelos y las tareas operativas y estratégicas que potencien la capacidad de respuesta.
“El objetivo es utilizar la IA para rediseñar experiencias existentes y acelerar las iniciativas que generen mayor valor para el cliente”, dijo Odio.
Los resultados se van observando. En los canales de atención por WhatsApp, el uso de la IA ayudó a aumentar el Net Promoter Score (NPS) en seis puntos porcentuales y la tasa de resolución subió tres puntos, junto con una reducción del esfuerzo necesario para resolver una consulta.
En comercialización, se desarrollaron más de 650 campañas en Google Ads y Meta, optimizadas a partir del comportamiento de los usuarios. Esa capacidad permitió personalizar con IA el flujo de solicitud de tarjetas de crédito y aumentar los prospectos en un 50% mediante pruebas.
En paralelo, se trabaja en cerca de 7.000 palabras clave al mes para mejorar el posicionamiento en buscadores y se desarrolla un proyecto de Generative Engine Optimization (GEO) para adaptar los contenidos a la forma en que las herramientas de IA optimizan la presencia, referencia y relevancia de la marca en las respuestas generadas por los modelos de IA.
Un proceso inteligente
La adopción de la IA en las empresas implica definir:
Eje 1 — Estrategia de negocios: definir qué aportará la IA.
Eje 2 — Talento: competencias (habilidades, destrezas y conocimientos) a desarrollar.
Eje 3 — Diagnóstico de la operación: aplicar la IA en procesos dirigidos a los clientes internos y externos donde se genere valor.
Eje 4 — Ciclo de vida tecnológico: cómo aprovechar la información disponible en ERPs, CRMs y otros.
Fuente: Rocket Innovation
