EscucharEl cliente del negocio hace la llamada a un número telefónico, pregunta y hace el pedido. Pero no lo atiende ninguna persona. Tampoco es un chatbot al que hay que escribirle mediante Messenger o WhatsApp.
Es un agente inteligente o virtual de voz, llamado Ana y desarrollado por la firma 888eTrade para todo tipo de negocios. Tiene la capacidad de ofrecer una opción distinta cuando se agota el inventario del producto solicitado inicialmente por el cliente.
Tiene más capacidades: reconoce si quien llama es hombre o mujer, el idioma y otras características del cliente para ajustar las respuestas.
“Si el cliente se identifica desde el inicio de la llamada, el bot se personaliza automáticamente”, dijo Pablo González, fundador de 888eTrade.
Los chatbots de atención al cliente se han venido implementando desde hace unos 10 años. Con el actual desarrollo de la tecnología de inteligencia artificial (IA), evolucionan hacia la atención de voz y otras funcionalidades.
Esta sofisticación sonora no es casualidad; es parte de una tendencia macro donde la IA generativa ya domina el audio. En el 2025, por ejemplo, la canción How Was I Supposed to Know? —creada con la plataforma Suno y el avatar de Xania Monet— alcanzó el top 20 de Billboard. Bajo esa misma premisa de alta fidelidad, se espera que para este 2026 los voicebots alcancen plena maduración para sostener diálogos complejos, manejar emociones y ejecutar tareas de negocio.
Para lograrlo, estas herramientas combinan reconocimiento de voz (ASR, por sus siglas en inglés), comprensión de lenguaje natural (NLU) y síntesis de voz (TTS). El objetivo es mantener conversaciones fluidas, con entonación y acento ajustados a cada mercado.
Otras empresas que ofrecen voicebots son la colombiana Cari AI, la española Fonvirtual y la mexicana Aloia.
Evolución del negocio
El lanzamiento del agente de voz Ana empezó ante diversas necesidades planteadas por los clientes de 888eTrade.
La empresa surgió en 2024 para que las empresas turísticas ofrezcan servicios adicionales y así obtener otros ingresos. La solución, un marketplace, amplió el catálogo a otros sectores, tales como tours, alojamientos, sodas y restaurantes, servicios de mantenimiento, bienes raíces y venta al detalle como puntos de venta de farmacias, ropa y calzado.
Cada negocio puede ajustar su tienda en línea, diferentes mecanismos de cobro (desde Sinpe Móvil hasta PayPal), motor de reservas (en conjunto con la firma asiática Hotel Link) e integración con diferentes plataformas. Esta solución es utilizada por 250 negocios en 14 países de Centroamérica, el Caribe y Sudamérica, como Chile y Argentina, e incluso de Estados Unidos.
En forma paralela se desarrollaron dos aplicaciones: una dirigida a consumidores (888Shop) con las diferentes categorías de productos y servicios; y otra donde el negocio configura su tienda y tiene visibilidad completa de la información de negocios en un panel de datos (888Merchant).
Asistente de voz
Ana, el voicebot, es una solución aparte, aunque los negocios clientes de las otras soluciones de 888eTrade pueden integrarlo a sus aplicaciones.
Funciona con un número telefónico asignado por cada negocio —cuya línea debe solicitar a su operador, en particular servicios de telefonía por Internet o VoIP— al que llama el cliente final.
Su tarea inmediata es automatizar las tareas rutinarias y repetitivas de atención a los consumidores: atención de la llamada, respuestas a solicitudes de los clientes, revisión contra inventario, ofrecimiento de alternativas en caso necesario, toma de pedido, cobro, orden de pedido y coordinación de envío.
En todo este proceso, no hay intervención humana, con excepción de la preparación y envío del paquete. “La IA no reemplaza el empleo ni a las personas”, dice González. “Es una transformación de los roles, porque al automatizar algunas tareas que son repetitivas (como brindar información, toma de pedidos y agendar) las personas pueden subir de nivel operativo a labores estratégicas y enfocadas en la toma de decisiones”.
La atención de llamadas recibidas no es su única funcionalidad. También puede atender pedidos generados por campañas que las empresas lancen en redes sociales, coordina citas, envía formularios de solicitudes y escala las llamadas a un ejecutivo humano. Se puede utilizar para dar información (que es el nivel más básico), llamadas para promocionar un producto o servicio, asistencia técnica e incluso de cobro.
Y tiene flexibilidad para comunicaciones a través de otras plataformas, como WhatsApp o redes sociales, en los casos de clientes que prefieren estos canales que las llamadas telefónicas.
La diferencia más importante respecto a un chatbot común, además de la atención por voz, es la capacidad que tienen los voicebots para entender y detectar la intención del cliente al basarse en tecnologías y facilidades generadas por los grandes modelos de lenguaje (LLM) como ChatGPT de OpenAI y Gemini de Google. Asimismo puede integrarse con sistemas de gestión de clientes.
González explicó que Ana tiene la capacidad y la potencia para atender grandes cantidades de llamadas las 24 horas los siete días de la semana. Las empresas pueden suscribirse al paquete que prefieren según la cantidad de llamadas que reciben al mes y ampliarlas cuando lo exige la demanda.
Por ejemplo, un negocio que recibe 4.000 llamadas telefónicas por mes puede utilizar un paquete de menos de $2.000; si requiere atender hasta 200 llamadas en forma simultánea puede utilizar un plan de $20.000.
La cantidad de comunicaciones se puede ajustar a la necesidad de la empresa (1.000, 1.500 o lo que requiera), en temporada alta (como Día de la Madre o Navidad) y lo que se desea ofrecer (por ejemplo, si una clínica quiere solo gestionar citas). “Estamos analizando paquetes para pymes”, aseguró González.
La configuración del voicebot tarda hasta un mes, pues ya tienen diseñados diferentes flujos de atención de llamadas y de ventas.
En la actualidad, Ana está en versión de demostración. Su comercialización inicia en las próximas semanas.
