EscucharCorreos de Costa Rica anunció seis nuevos servicios, algunos de los cuales empezaron a funcionar a finales del 2021 y otros lo harán en el transcurso de este 2022, como parte de un proceso de innovación y transformación digital que la entidad espera empuje la mejoría en las utilidades, tras un 2020 en negativo.
Los nuevos servicios incluyen apartados postales inteligentes (API), buzones de autoservicio, citas en línea para atención en sucursales y para pasaportes, sucursal virtual y el chatbot Box Sayú.
La apuesta es a una mayor madurez y consolidación de los servicios locales. “Pareciera que los costarricenses están optando cada vez más por las compras a nivel doméstico”, aseguró Jorge Solano, gerente de Correos de Costa Rica. “Los números que tenemos y estudios como los de Microsoft, que indican que nueve de cada 10 pymes incursionaron en la digitalización, demuestran una mayor madurez del mercado local”.
La cultura de la digitalización y la compra en línea, así como las altas tasas de bancarización y de penetración de Internet y telefonía móvil en Costa Rica empujan a ese robustecimiento del comercio electrónico local y, con ello, en la industria de entregas.
El volumen de esta actividad es superior si se consideran los servicios delivery. A enero anterior Uber Eats tenía 3.540 comercios activos, DiDi Food también reportó que más del 55% de los socios restaurantes registrados en la app son pymes y Pedidos Ya anunció hasta la introducción de servicios para mascotas, aunque también brinda servicios a pequeñas empresas de manufactura.
Para Correos el giro en el mercado es clave. La empresa reportó pérdidas en 2020 por primera vez desde 2011, producto tanto del retroceso de los servicios tradicionales y la pérdida de “un cliente muy importante” (ocurrida un año antes) como de la caída del servicio de entregas de paquetes provenientes de China (Wish y AliExpress) y Estados Unidos (Box Correos) debido al cierre de fronteras durante el confinamiento.
El cierre de fronteras también hizo caer el servicio de entrega de pasaportes, a lo que suma que en ese mismo año, producto de la pandemia, muchas empresas que eran clientes en envíos de documentos disminuyeron su actividad y en julio de 2020 ocurre el hackeo de las plataformas del proveedor en EE. UU. de Box Correos.
Solano explicó que el incremento de los envíos locales por el comercio electrónico no fue suficiente para compensar la reducción de ingresos en esos servicios durante ese 2020, con lo que generó la pérdida que incluso fue analizada en Consejo de Gobierno. Para el 2021 ya Correos muestra nuevamente utilidades.
La empresa destacó, a la vez, que en 2021 logró disminuir los pasivos a ¢5.161 millones de los ¢5.500 millones reportados en 2020. Los activos aumentaron de ¢37.536 millones a ¢39.803 millones entre 2018 y 2021.
Envíos de pymes
La actividad de envíos locales se volvió estratégica para Correos, en particular los envíos que realizan las pymes por las ventas a través de sus diferentes canales, especialmente redes sociales, mensajería y tiendas en línea.
Tras el incremento del 68% en el registro de emprendimientos en Pymexpress y del 160% en envíos durante 2020 la actividad no merma.
En el 2021 se sumaron otras 4.403 pymes a este servicio, que ya suma 15.747 negocios inscritos. Asimismo, los envíos aumentaron 34% a casi 1,6 millones de paquetes. En el primer trimestre de este 2022 se suman 454.400 paquetes enviados.
Todas las provincias reportan incrementos de envíos entre 15% (Puntarenas) y 64% (Limón), pero Solano destacó nuevamente que solo el 38% son envíos interurbanos, mientras que el resto incluyen envíos de pymes urbanas a clientes rurales, de pymes rurales a clientes urbanos y entre negocios y compradores rurales.
Correos estima, con base en el valor de los paquetes enviados, que las ventas de las pymes utilizando este canal alcanzaron los ¢29.977 millones, lo que sería 91 veces superior al 2017.
Solano asegura que el servicio de Pymexpress sigue con mucha fuerza, los obliga cada mes a volver a hacer las estimaciones para el presente año y compensan la caída de los servicios de paquetería desde el exterior, que tienen un comportamiento decreciente y están lejos de los niveles previos a la pandemia.
“Si todavía le ponemos el ingrediente adicional del hackeo que sufrió Aeropost de las cuentas que tienen en Miami, creo que la gente va a tener mucho temor de usar plataformas internacionales”, estimó Solano.
El ejecutivo considera que los incidentes cibernéticos que también afectaron a varias instituciones públicas en las últimas semanas y los fraudes bancarios a través de mensajería y enlaces engañosos son un elemento que se tiene que tomar en cuenta cada vez más en la ecuación de los servicios relacionados con el comercio electrónico y las entregas, incluyendo los delivery.
Nuevos servicios
La actividad de compras en línea no perdería fuerza en el futuro próximo a nivel global. Según Statista, las ventas de comercio electrónico superaron los $4.900 millones en 2021, más que los $4.248 millones del 2020, y se espera que crezca 24,5% cada año hasta alcanzar $7.391 millones en 2025, especialmente desde teléfonos móviles (70%).
En mercados de la región se manifiesta el mismo fenómeno. La pasarela de pagos PayU, de la firma Prosus, indicó a finales de marzo anterior que las ventas de ecommerce crecieron 19% en México, con importantes resultados para las industrias de entretenimiento, turismo, ropa y calzado, y salud. La firma destacó esa diversificación.
Las ventas de las pymes en redes sociales, aplicaciones de mensajería y tiendas en línea seguirá requiriendo un brazo logístico muy fuerte, al tiempo que hay otros segmentos del mercado que se incorporan al uso de estos servicios de envíos.
Y esa es la apuesta de Correos con sus nuevos servicios. Estos son la respuesta de la empresa pública a un mercado que sigue cambiando, dejando en el olvido tanto los servicios tradicionales (cartas y telegramas, por ejemplo) y donde nuevas necesidades, hábitos y tendencias se desplazan con rapidez. Solano aseguró que los resultados obtenidos lo muestran.
El servicio API inició en 2018 para paquetes de compras electrónicas de clientes en Asia o EE. UU., pasando de 74.000 a 162.000 entregas entre 2019 y 2021. En diciembre de 2021 se habilitó el servicio de imposición de paquetes (para enviar a través de los servicios EMS Nacional y Pymexpress). Entre ese mes y marzo anterior los clientes pasaron de 72 a 380 imposiciones. Correos tiene 173 API ubicados en tiendas de conveniencia, gasolineras y supermercados, entre otros.
Precisamente en marzo se habilitó el servicio de buzones de autoservicio, que se ubican en las sucursales de Correos, para que los clientes también envíen paquetes sin necesidad de hacer fila en ventanilla. Actualmente hay cinco y se suman 134 paquetes enviados.
En ambos casos el cliente ingresa a la sucursal virtual de Correos para completar los datos del envío, recibe un código automáticamente y la guía web para rastreo de los paquetes, y luego la persona se presenta donde está ubicado un API o un buzón de autoservicio para introducirlo.
En la misma sucursal virtual se pueden solicitar citas para atención en sucursales para envíos a través del servicio EMS Nacional y Pymexpress, así como para pasaportes en los 26 puntos habilitados (se abrirán tres adicionales en Uruca, Zapote y Cartago). La sucursal virtual también permite la gestión de los envíos y entregas a través de los seis canales, incluyendo apartados tradicionales y sucursales. Correos indica que en 2021 se gestionaron en esta plataforma casi dos millones de envíos.
En el caso del chatbot se atienden consultas de Pymexpress, Boxcorreos, la sucursal virtual, paquetería asiática, ubicación y horario de sucursales y API.
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