Escuchar¿De qué forma la herencia y el cambio digital generan resultados a un negocio?
El Granero Central, ubicado en el Mercado Municipal de Naranjo, en la provincia de Alajuela, nació hace más de sesenta años. En ese tiempo Francisco Bolaños adquirió a pagos el negocio de abarrotes donde trabajaba y cuyos dueños decidieron retirarse.
Más tarde Francisco le agregó nuevas líneas de productos e incorporó a su hijo mayor para que le ayudará. Tenía buen sentido para los negocios, pues también abrió otros y luego los heredó a sus descendientes.
Su hija Patricia asumió El Granero Central a finales de los años ochenta, cuando ella tenía veinte años. El negocio le permitió darle los estudios a sus hijos Emmanuel, David y Silvia Pérez, que se graduaron en ciencias políticas, ingeniería en telecomunicaciones y farmacéutica, respectivamente. Pero no se desligaron totalmente.
Los tres se mantuvieron directa o indirectamente relacionados con la empresa e incluso ahora están involucrados en un nuevo proyecto.
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Emmanuel se incorporó completamente hace ocho años. Ya para ese momento la competencia en Naranjo había aumentado y las cadenas de supermercados habían ingresado al cantón. El Granero Central había agregado nuevas líneas de productos.
Actualmente realiza venta al por mayor y detalle de abarrotes, granos, condimentos, especias y concentrados para animales, en especial para gatos, perros y gallinas. Además, realiza entregas a domicilio. Los pasos se dieron poco a poco.
Hace veinte años empezaron a vender concentrados, por ejemplo. Al inicio con cierto temor. En esa época solamente las veterinarias vendían estos productos. El Granero Central vio una oportunidad de vender en menores cantidades y con costos accesibles para los clientes. Por supuesto, al momento surgieron competidores.
Había que marcar la diferencia y la tecnología se convirtió en una aliada fundamental para lograrlo.
Hasa hace poco menos de una década todo se registraba “a papel y lápiz”. Emmanuel empezó a levantar la planilla con hojas de cálculo. David se incorporó en hace siete años y ayudó en este proceso. Se sistematizó toda la mercadería y se instalaron cámaras de videovigilancia. ¿En qué les ayudó esto?
Con las cámaras confirman los reclamos de un comprador, por ejemplo en los vueltos. Con el levantamiento o sistematización de la información de los productos desde 2015 se empezaron a prepararse para cuando llegara la factura electrónica. También se empezó a ver la logística que se requería para servicios a domicilio. Por supuesto, había resistencias.
Los viejos métodos (“papel y lápiz”) habían dado resultados siempre y los nuevos generaban dudas, pero luego demostraron que eran necesarios y daban resultados.
En 2018 empezó a ser obligatoria la factura electrónica y El Granero Central ya había adelantado trabajo. Y en marzo de 2020, cuando se decretan las medidas de confinamiento por el COVID-19, se pudo atender a domicilio a los clientes que no querían acercarse al mercado y evitaban las aglomeraciones.
Por el tipo de productos, las ventas no se vieron afectadas. Las entregas de abarrotes y de concentrados empezaban a las seis de la mañana y había días que terminaban realizando la última visita a las once de la noche.
El Granero Central cuenta con dos locales en el mercado y se tuvo que dedicar uno a preparar los pedidos a domicilio y otro para la atención del público.
Fueron meses —marzo y abril— de un pico alto en ventas, que se normalizaron después de Semana Santa de ese año 2020. Las dificultades llegaron después.
Primero en agosto, pues varios de los colaboradores de El Granero Central se enfermaron de COVID-19. No fueron los únicos en el Mercado Municipal, por lo que durante varias semanas las instalaciones se cerraron por cuarentena.
Las protestas en ese segundo semestre afectaron tanto el transporte de mercadería de los proveedores como el traslado de los clientes. Las ventas empezaron a repuntar con el final del año, en diciembre.
El nuevo año empezó y siguió muy activo. Las ventas del 2021 fueron mayores que las del 2019 (10%) y que las del 2020 (3%). En el segundo semestre incluso superaron las del primero.
¿Qué ocurrió? ¿Qué fue lo que impulsó las ventas todavía más?
El Granero Central había obtenido la certificación del registro de pequeña empresa del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) en 2020. Un día, entre los correos que enviaban del Ministerio, llegó uno con información del programa Trans-formate.
Se trata de una iniciativa de capacitación y asesoría para el cambio digital impulsada por la Fundación Aliarse en conjunto con el MEIC, el Ministerio de Ciencia, Innovación, Tecnología y Telecomunicaciones (Micitt), y la Universidad de Costa Rica (UCR) por medio de la plataforma de cursos de HP LIFE.
El programa comenzó en junio de 2020 y ha beneficiado a más de 650 empresas. El 70% de las pymes indican que, gracias a los conocimientos adquiridos, sus ventas mejoraron.
Emmanuel dice que en la empresa los costos o las redes sociales se gestionaban de forma empírica, por lo que cuando vio el contenido del programa decidió matricularse. Lo inició en agosto de 2021 de forma virtual. Los resultados los empezaron a ver casi de inmediato.
El cambio se vio primero en las redes sociales de El Granero Central. “No teníamos un orden lógico”, explica Emmanuel. “Se hacían publicaciones de vez en cuando y sin orden de ideas. El curso enseñó en cómo hacer un plan y usar herramientas para videos, publicaciones y publicidad”.
El segundo cambio fue en el manejo de los inventarios, pues se empezó a llevar una gestión con orden basada en la regla de Paretto. Aquí se estudiaron las ventas, se clasificaron los productos y, con base en eso, se empezaron a realizar los pedidos semanales y quincenales a los proveedores.
El tercer cambio consistió en un programa para incentivar las ventas de los colaboradores. Anteriormente solamente se daban premios ocasionales. Ahora se realizan de acuerdo al cumplimiento de las metas.
Todo eso dio resultados. De hecho, el cuarto cambio fue el aumento de las ventas (7%) en el mismo segundo semestre (entre julio y diciembre) en comparación al primero (enero a junio). Por eso las ventas del 2021 superaron las de 2019 y 2020. Una cuarta parte es por pedidos a domicilio.
¿Qué sigue ahora?
Además de realizar mejoras (logo, presentación de locales, cortina de hierro para mayor seguridad), Silvia, David y Emmanuel están pensando en nuevos negocios.
Para abril o mayo próximos esperan abrir un local en Naranjo, fuera del mercado, dedicado a mascotas. Ya tienen el local y están realizando los trámites para abrirlo. En el nuevo negocio mantendrán la fórmula de combinar la tecnología y la herencia recibida de su abuelo Francisco y de su madre Patricia.
“La propuesta de valor viene de generación en generación: la atención al cliente”, detalla Emmanuel. “Siempre nos esmeramos en que el cliente obtenga la mejor atención, que sea eficiente y rápida, y que pueda llevarse la mayor cantidad de productos que necesita”.
