¿Hay empresas donde sus propietarios se resisten a la transformación tecnológica? Aunque saben que no hay vuelta atrás, como en la época del automóvil no hubo regreso a la carreta, es probable que se encuentren casos donde prefieren cerrar los ojos, pensar que todavía falta mucho o creen que la modernización digital cuesta mucho.
Al final del túnel de la pandemia es claro que los consumidores, las empresas e incluso entidades públicas tienen más confianza, pese a los fraudes electrónicos, a utilizar los canales digitales para compras, negociaciones, reuniones, trabajo, estudio, proveedurías, gestión gerencial y reclutamiento de talento, entre otros.
Los clientes, en particular las nuevas audiencias de consumidores, revisan en Internet y redes sociales información de productos y servicios antes de comprar, prefieren las aplicaciones de mensajería para comunicarse con las empresas y recibir atención a sus solicitudes de información, consultas y reclamos.
La incorporación de las herramientas digitales, así sea utilizar las redes sociales para mercadearse, implica tomar decisiones que implican cambios en la empresa. Por ejemplo, contratar un servicio externo o una persona que se haga cargo. Si se instala una tienda en línea se debe tener personas que atiendan los pedidos. Hágalo con orden y no lo haga sin apoyo.
“Se necesita establecer la meta clara e iniciar acciones puntuales”, recomendó Nathalie Machado, gerente de consultoría de Four Consulting. “Lo siguiente es buscar ayuda, apoyarse en consultoras de renombre que le van a ayudar a definir un plan de acción basado en un análisis de la situación actual de la empresa, lo que le permitirá tener claro los pasos que debe dar para ir avanzando hacia la transformación”.
Las empresas deben entender y aceptar que se requiere un cambio en la organización y trabajar sobre ello; evaluar los procesos operativos para identificar mejoras y tareas repetitivas ejecutadas por seres humanos, que se pueden automatizar para potenciar el equipo humano en tareas de mayor valor.
“En unos meses vivimos lo que de otra forma hubiera tomado años, y que difícilmente hubiéramos presenciado sin una coyuntura como la que nos confinó y nos sacó de la normalidad’', reiteró Nicolas Scuro, gerente de ventas de soluciones de centros de datos de Dell.
Los cambios siguen, pues cada año crece la porción de nuevas generaciones que se incorporan como compradores y personal en las empresas. Se espera que para 2025, cerca del 75% de la fuerza laboral será millennial, lo que implica que las empresas se tendrán que preparar.
Retos
La transformación digital encontrará en su ruta múltiples situaciones, como la resistencia al cambio. A veces la resistencia viene más de los jefes intermedios, que tienden a temer por sus posiciones y están más acostumbradas a los procesos ya enquistados en la empresa, y los mismos propietarios que desconocen las posibilidades y no preguntan por los costos.
Pese a eso, todos saben que la era digital es inevitable. “No es un proceso sencillo, pero es necesario, las grandes empresas saben la importancia y han hecho su trabajo para darle al cliente todas las facilidades para su compra o transacción. Las pymes deben reaccionar para no desaparecer frente a su competencia”, recalcó Machado.
Los consumidores buscan ser reconocidos en todos los canales de contacto de las empresas, ya sean grandes o pequeñas, y vivir una experiencia de compra agradable y práctica, en cualquier lugar y cualquier momento.
Para garantizarlo, se dispone combinar soluciones del mundo físico y del digital como la llamada Tienda Concepto, creada por la firma Oracle, y que ya utilizan marcas como Laurenti, Seal, VRGlass, Lighthouse, Beexpert, Zapt Tech, Fullface, Hand Talk, Retail Consult e Infobip.
La solución combina soluciones de nube que integran los canales físicos, la omnicanalidad, gestión del negocio y los logística, inventarios y proveedores, aplicación móvil, tienda de comercio electrónico, conexión con tienda física, dispositivos inteligentes, empaque y pago en tienda sin pasar por caja, gamificación, soluciones para recompensar y retener clientes fieles e incluso realidad virtual.
Cada empresa selecciona las soluciones que necesita y según la demanda de sus clientes, pues la propuesta es modular y personalizable, escalable y en constante evolución. “Es una experiencia única que combina presente y futuro”, explica Raúl de Souza Neto, vicepresidente de ventas de retail para Oracle América Latina.
La diferencia es que las empresas pueden utilizar estas soluciones y tecnologías avanzadas (inteligencia artificial, realidad extendida que combina realidad virtual, animada, mixta y metaverso, videojuegos, aprendizaje de máquina) a través de la nube, con menor inversión y menos gastos de soporte, mantenimiento y operación.
Para definir y ajustar sus acciones, incluso en redes sociales, las empresas pueden aprovechar los datos que ya tienen de sus clientes, de ventas y de proveedores, entre muchos otros. Sin embargo, un informe de la firma Forrester para Dell, advirtió que el 72% de las empresas en Centroamérica están recopilando datos más rápido de lo que pueden usarlos.
La utilización de estas tecnologías permitiría mejorar la experiencia de los clientes, el trabaja de los equipos internos, el reclutamiento de talento y la relación con el mercado y con los proveedores, en una época donde las empresas grandes y pequeñas aprendieron que la logística de insumos, materias primas y productos resultó fundamental.
“El equilibrio óptimo entre costos y el nivel de servicio se puede lograr con el uso de tecnología avanzada”, indicó Federico dos Reis, CEO de Inform en Latinoamérica, que comercializa su software WorkforcePlus que utiliza inteligencia artificial para la optimización de procesos y turnos en los negocios.
