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¿Cómo serán los consumidores después de la pandemia?

Las marcas deben diferenciarse para satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores en materia de salud y seguridad, servicio al cliente y cuidado personal, entre otras prioridades.

La pandemia introdujo muchos cambios en el comportamiento de los consumidores y buena parte de ellos mantendrán sus hábitos digitales, así como sus demandas en materia de atención a los clientes, en salud, en higiene personal y en seguridad.

Un informe de Accenture indica que el 50% de los consumidores señala que sus comportamientos y valores no son los mismos que antes de la pandemia, pues han sopesado lo que es importante para ellos en la vida y se centran cada vez más en su propósito personal.

El informe anual Vida reinventada: analizando lo que les importa a los consumidores hoy subraya que la profundización de esa actitud tiene un impacto directo en qué, cómo y por qué compran. El reporte apunta a que otro 33% de los consumidores indica que evolucionó en sus valores y mentalidad de compra. Solo un 17% indicó que no ha tenido variaciones.

“A medida que avanza la recuperación económica y mejora la situación para los negocios, el consumidor que conocíamos deja de existir. El consumidor de hoy desea una relación diferente con la marca”, señala Stephanie Hudson, líder de comercio digital de Accenture Costa Rica.

Hudson agregó que las marcas deben reconstruir la relevancia de estos nuevos valores del comprador, anticipar y satisfacer las necesidades de sus consumidores en el momento.

El informe se basa en una encuesta realizada a más de 25.000 consumidores de 22 países por Accenture Strategy y Accenture Interactive, donde se analizó más de 80 factores únicos en 14 sectores.

El índice anual sobre implantación del comercio electrónico publicado por la Organización de las Naciones Unidas (ONU) ubica a Costa Rica en el puesto 56 de 152 economías a nivel mundial.

Ocho impulsores de compra

Los resultados muestran que hay ocho áreas distintas que impulsan cada vez más las decisiones de compra de los consumidores. Los factores van más allá del precio y la calidad e incluyen:

—La salud

—La seguridad

—El servicio

—La atención personal

—La facilidad y la comodidad

—El origen del producto

—La confianza

—La reputación.

Estos factores, históricamente importantes para los grupos demográficos específicos de la Generación Z y la Generación del Milenio. Pero en la actualidad son de interés para toda la gama demográfica de los consumidores.

—La salud y la seguridad tienen una gran importancia para los nuevos consumidores, ya que el 71% cree que es crucial que las empresas den prioridad al cuidado y protección de los consumidores y empleados de la marca.

—El 71% de los consumidores cree que las empresas son tan responsables como los gobiernos del bienestar de la sociedad.

—Dos tercios (68%) de los consumidores cambiarían de marca de viajes si consideraran que la salud y la seguridad que ofrece son deficientes.

—Más de la mitad de los consumidores afirman que cambiarían de marca si esta no proporciona opciones claras y fáciles para contactar con el servicio de atención al cliente o no ofrece respuestas claras sobre cuestiones sobre su servicio en relación con la pandemia o los problemas económicos/sociales.

—El 50% de los consumidores afirma que muchas empresas les han decepcionado al no proporcionarles suficiente apoyo y comprensión de sus necesidades durante la crisis.

—57% de los consumidores consultados cambiaría de minorista si no “ofreciera nuevas opciones de entrega rápida y flexible de productos, como la recogida en la acera y el clic”.

—En el sector de la salud, el 51% afirma que cambiaría de proveedor si no ofreciera citas online en lugar de visitas físicas cuando fuera necesario.

—Los consumidores actualmente quieren saber qué contiene un producto, cómo se produce y hasta dónde se ha transportado. Tres cuartas partes (76%) dicen que les atraen las marcas que se abastecen de servicios y materiales de forma muy ética.

—El 65% de los encuestados se sienten atraídos por consumir productos de marcas que son respetuosas con el medio ambiente.

—La mayoría de los consumidores afirman que cambiarían de proveedor si éste no tomara medidas visibles para lograr un impacto social positivo, por ejemplo, en relación con la inclusión y la diversidad, la protección del medio ambiente o la protección de la salud de la población.

Las empresas deben reajustar sus estrategias y establecer nuevas normas para satisfacer y superar las expectativas de los consumidores, así como para diferenciarse más allá del precio y de la calidad, garantizando experiencias de compra seguras.

Los esfuerzos deberán profundizar los canales digitales que se utilizan, ya que según un reporte de la la Cámara de Comercio de Costa Rica, si bien 70% de los comercios cuentan con herramientas digitales para potencializar sus ventas, sólo 40% tienen un sistema de comercio en línea.

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero es periodista especializado en temas tecnológicos. Escribe para El Financiero y es autor del blog "La Ley de Murphy".