Por medio del Decreto Ejecutivo N°40.703, publicado en el Diario Oficial la Gaceta N°201, del 25 de octubre de 2017, se reformó el Reglamento a la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor N°7472, con el fin de precisar mediante disposiciones específicas el alcance de esa ley —del mismo nombre—, en el contexto del comercio electrónico, para así otorgar mayor claridad y seguridad jurídica a todos los participantes de este mercado.
En esta reforma se adicionó un nuevo capítulo al reglamento que versa sobre la protección al consumidor en el ámbito del comercio electrónico y a su vez se reformaron algunos artículos que tienen relación directa con el tema. ¡Tome nota!
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El nuevo capítulo introduce el “principio de equivalencia funcional”, el cual equipara jurídicamente la información y transacciones dirigidas y efectuadas a través de medios electrónicos a las llevadas a cabo a través de medios físicos, otorgándole al consumidor no menos derechos de los que le otorga la ley en sus capítulos V y VI, manteniendo todas las obligaciones aplicables a los productores, proveedores y comerciantes, y generando algunas nuevas.
La reforma amplía las obligaciones de todos los comerciantes que lucren por medio del comercio electrónico, las cuales deberán ser cumplidas a partir de su publicación. Las detallamos a continuación:
A partir de la reforma, el comerciante tiene la obligación de informar al consumidor sobre su (i) identidad incluyendo datos como su ubicación geográfica, nombre y los diferentes puntos de contacto. Con respecto a los bienes y servicios comercializados a través de este tipo de plataformas, el comerciante debe brindar los datos suficientes para que el consumidor tome una (ii) decisión informada, estos deben incluir características como la funcionalidad de contenidos digitales, cualquier tipo de interoperabilidad relevante existente, así como información acerca de cualquier limitación que puedan afectar el uso del bien o servicio por parte del consumidor. Adicionalmente el comerciante debe establecer mecanismos para recibir y publicar (iii) evaluaciones de los consumidores con respecto a la calidad de los bienes y servicios adquiridos.
Los (iv) términos y condiciones de la transacción, información sobre reclamos, contacto y procedimientos deben ser informados al consumidor, así como datos sobre la (v) garantía y precio incluyendo los costes adicionales que pueda generar la transacción. Esta información debe mostrarse a manera de resumen y de forma conjunta previo a la confirmación por parte del consumidor, una vez confirmada la transacción debe emitirse un (vi) comprobante que pueda ser almacenado de manera digital o impresa. En el caso de las (vii) devoluciones o reclamos, estos se realizarán por los mismos medios en los que fue efectuada la transacción.
La reforma busca garantizar que sea el consumidor quien seleccione de forma libre sus prestaciones por lo que prohíbe los (viii) mecanismos automáticos de suscripción para recibir información comercial o publicitaria, así como la selección previa, sucesiva o recurrente de prestaciones, conducta que se considerará como una venta en perjuicio del consumidor.
Proceso claro
Por esta razón, el comerciante debe contar con un proceso claro de confirmación que garantice que el consumidor conozca de manera previa, suficiente, clara e inequívoca el momento en el cual debe confirmar la transacción, así como los pasos necesarios para completarla. De igual forma, los comerciantes deben adoptar (ix) sistemas de seguridad efectivos, confiables y certificados que garanticen la seguridad en los medios de pago de los consumidores, así como un mecanismo gratuito para recibir quejas y reclamos.
Otra obligación de los comerciantes es la obligatoriedad de (x) entregar el bien o brindar el servicio ofrecido en el plazo que indica el contrato. En caso de que el contrato sea omiso, se deberá entregar el bien o brindar el servicio en un plazo máximo de 24 horas.
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Con respecto a la privacidad de los datos brindados por los consumidores, la reforma obliga al comerciante a adoptar sistemas con el objetivo de garantizar la seguridad de la información, incluyendo aquellos casos en los que suscribiba contratos con otros comerciantes. Paralelamente se crea una obligación para las entidades financieras que facilitan estos pagos: informar de manera inmediata a su cliente una vez llevada a cabo la transacción.
En materia de publicidad, esta debe identificar fehacientemente al producto o servicio, e indicar la empresa en cuyo nombre se realiza; sin este detalle el dato puede resultar engañoso. La información que se brinda debe ser consistente con las características reales y precio final del bien o servicio, de manera que no se pueda tergiversar a partir de lo ofrecido y realmente recibido.
La reforma establece que cuando se trata de contenido solo para adultos el comerciante está en la obligación de adoptar las medidas necesarias para que este no llegue a menores. El empresario debe abstenerse de hacer publicidad en la que se exponga a menores a situaciones peligrosas o que los exponga a conductas que dañen su integridad o la de otros.
A partir de esta reforma, el MEIC implementó el Observatorio de Comercio Electrónico, una unidad de análisis que se encarga de monitorear de manera constante los sitios web que desarrollan este tipo de actividades comerciales.
Entre mayo y octubre de 2018 se visitaron 725 sitios web, a 30 de los cuales se les da seguimiento, y se realizaron 15 prevenciones, en especial por falta de información, por ejemplo: precios incompletos, ocultamiento de políticas comerciales y costos de envío, promociones poco claras y sin su respectivo reglamento.
Como se ve, la reforma al Reglamento regula de forma específica las obligaciones y derechos de los consumidores, pero en mayor medida y más rigurosamente las de los comerciantes, quienes deberán ajustarse a lo indicado para evitar posibles sanciones.
