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Las consultas, quejas o reclamos relacionados a gestiones de deuda como arreglos de pago, acoso, prescripciones y récord crediticio forman parte de las principales razones por las que se acercan los clientes de entidades bancarias a la Oficina del Consumidor Financiero (OCF).
En los primeros seis meses del año, la OCF atendió 1.187 consultas y quejas de los consumidores, de las cuales el 77% estaba relacionado con deudas. De ese procentaje, el 79% respondió a consultas, el 21% fueron inconformidades y un poco menos del 1% han sido reclamos.
“Comparado con los números del primer semestre del 2020, este año tuvimos una pequeña reducción en la cantidad de casos, lo que puede obedecer a que las autoridades financieras mantienen disposiciones que flexibilizan las regulaciones crediticias(...), además se percibe bastante cautela por parte de los consumidores en cuanto al uso del crédito y otros servicios financieros”, explicó Danilo Montero, director general de la OCF.
Los datos se enmarcan en un contexto nacional de alto endeudamiento. Una encuesta realizada a finales del 2020 sobre el tema mostró que aproximadamente el 74% de las personas entre los 18 y los 65 años de edad tienen alguna deuda actualmente y, de ese grupo, alrededor de un 20% tiene compromisos de pago que representan el 62,5% o más de sus ingresos mensuales.
Consultas más frecuentes
De la totalidad de las atenciones realizadas por la OCF, el 57% (674 gestiones) corresponde a consultas, inconformidades y reclamos de entidades afiliadas a la OCF, mientras que el restante 43% se relacionó con entidades que no forman parte del grupo.
Sobre las consultas hechas a la OCF, en el caso de las entidades financieras afiliadas, aparte de las inconformidades por el concepto de deudas (69%), otras inquietudes que registraron consultas se relacionan con cobros judiciales (13%), cobros no autorizados (9%), la apertura, cierre o bloqueo de productos financieros (6%) y estafas informáticas (2,5%).
En el caso de las más de 500 consultas del primer semestre correspondientes a entidades no afiliadas, el 69% correspondió a aquellas relacionadas con deudas de los consumidores, seguidas de situaciones por cobro judicial con un 21%, estafas informáticas y cobros no autorizados con 3% cada una; la apertura, cierre o bloqueo de productos financieros con un 2% y un 1% sobre devolución de capital social.
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Respecto a los casos relacionados a entidades no afiliadas, en su mayoría obedecen a Financieras no reguladas (31%), bancos públicos (23%), bufetes y gestionadoras de cobro (17,6%) y casas comerciales y otros (12%).
“Cuando las gestiones de los consumidores se relacionan con entidades no afiliadas, la OCF no puede intervenir de forma directa para dar una resolución definitiva a la consulta del consumidor, pues no hay un convenio con esa entidad que autorice la intervención de la Oficina, ni un funcionario a cargo de la relación; no obstante, la Oficina sí orienta a los consumidores sobre sus derechos y a qué instancia pueden recurrir para ser atendidos”, explicó Montero.
Aunque las cifras de la OCF muestran pocas consultas sobre estafas informáticas, la realidad en el país es otra. Datos respaldan la tendencia creciente a este tipo de timos en el país, ya que el Organismo de Investigación Judicial (OIJ) recibió 17.457 denuncias de este tipo, en 2020, un crecimiento del 24% respecto a los datos del 2019.
Asimismo, en el 2018, el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC) informó que los fraudes y estafas de dinero por Internet fueron los delitos que más aumentaron en Costa Rica, en el periodo 2014-2018, tanto en cifras absolutas como relativas.
