Cinde sobre la caída del empleo en servicios: ‘Esta es una conversación que Costa Rica debe realizar’

La reducción del empleo se debe a una combinación de factores: la incertidumbre global generada por los aranceles y otras medidas de la Administración Trump, la inteligencia artificial (IA) y los costos, que en otros países de América Latina, Asia y África pueden ser un 50% o un 60% inferiores.

Es un momento determinante en la atracción de inversión directa (IED) y la generación de puestos de trabajo para toda una generación. “Esta es una conversación que debemos realizar”, dijo Marianela Urgellés, directora ejecutiva de Cinde, en una entrevista con El Financiero. También participó Vanessa Gibson, gerenta de clima de inversión de Cinde.

¿Costa Rica sigue siendo atractiva para la IED en servicios en el nuevo contexto tecnológico de aplicación de la IA?

Urgellés: La mayor parte de los proyectos atraídos y de las reinversiones en 2025 son de servicios. Vemos una evolución y madurez en los proyectos: son de mayor especialización y mayor valor agregado. Costa Rica es una excelente apuesta para empezar con funciones tradicionales y de menor tamaño, para escalar luego.

Gibson: Como país somos efectivos atrayendo empresas y también reteniendo. La mayoría de los proyectos son de reinversiones. La sofisticación también se da en las que reinvierten.

Urgellés: El contexto mundial es muy diferente. Después de la pandemia la contratación repuntó a nivel mundial. Ahora vemos más prudencia. Se suman las tensiones geopolíticas, la incertidumbre por las tarifas de EE. UU., y la IA. Las empresas revisan los recursos que ocupan. También tenemos algunas firmas que trasladaron operaciones a África y Asia por costos, sobre todo de servicio al cliente.

Gibson: Las empresas analizan si sus procesos son competitivos y, aunque tengan 25 años aquí, comparan si les sirve más Egipto, Kuala Lumpur o Sudáfrica, en especial en el área transaccional. Pero esa puede ser una gran oportunidad. El reto es levantar el nivel del talento en Costa Rica para nuevos procesos más sofisticados.

Urgellés: Hay empresas que se llevaron una operación, pero se quedaron aquí con otros procesos más sofisticados. Ellas son parte de un sistema global donde se adoptan muchas decisiones. Por eso siempre es importante revisar temas de costos, infraestructura, talento.

¿Qué tipo de empresas están llegando o reinvirtiendo?

Urgellés: Son empresas que realizan servicios tradicionales (finanzas y recursos humanos, por ejemplo) y que con la transformación digital evolucionan. También empresas pequeñas, startups, que en la actualidad no son muy conocidas y son fundamentales en su actividad, incluso en IA.

¿Cuál es el impacto en términos de empleo en servicios?

Urgellés: El año pasado hubo un decrecimiento de 1,8%, unos 2.000 puestos. Este sector es el mayor generador de empleos, pero el año pasado se dio un empleo neto negativo por primera vez, lo cual nos prende una señal. Es una conversación importantísima que debemos hacer para retomar el ritmo de crecimiento. Es una tarea titánica en un mundo muy competitivo.

Gibson: Es una situación provocada por múltiples factores.

Urgellés: Hay mucha emoción en la adopción de la IA, con más del 80% de las grandes firmas usando la tecnología en forma preliminar e invirtiendo miles de millones de dólares, que tienen procesos sofisticados. Es una gran oportunidad. Pero los distintos actores debemos estar en una estrategia alineada.

Hoy ya no estamos viendo proyectos grandes.

Gibson: Ahora son proyectos más contenidos, más boutique, que evolucionaron de centro de atención a clientes a servicios sofisticados de administración, atención de la experiencia de usuario e ingeniería.

Urgellés: Como país ya pasamos la etapa de centros de contacto, cuyas funcionalidades más básicas pueden ser automatizadas. Ahora son centros avanzados de soporte, los capability centers, con roles más especializados.

¿Qué hacemos con el talento que sale de los call center, tal vez con nivel técnico, para que sean contratados en estas empresas con servicios más sofisticados?

Gibson: El talento es el tema. Los call centers son la base para mover al talento a este otro tipo de empresas, pues tienen muchos años trabajando en inglés y en servicios técnicos, tienen la experiencia y el conocimiento del negocio y es factible moverlos si los certificamos.

Urgellés: Todos jugamos un rol. Debemos entender que este nuevo mundo es de formación continua y que es posible que una persona sea reemplazada por otra que domina la IA; las empresas deben formar su talento en forma continua; la academia, tanto pública como privada, deben actualizar sus carreras formales, las certificaciones, las ‘microcredenciales’; y el Estado debe definir esa visión de reconversión del talento para minimizar las desigualdades.

¿Qué tiene que hacer el país para colocar a las más de 2.000 personas que ya no están en servicios, y no tienen empleo, y también a las personas que vienen?

Gibson: El ecosistema debe generar la información de lo que se necesita. Es muy importante la información y los tiempos de respuesta de las universidades.

Urgellés: Tenemos esas 2.000 personas, pero las empresas no están encontrando el talento que necesitan. Por eso estamos evolucionando. Las ferias de empleo masivas no cumplen sus objetivos ni para las empresas ni para las personas. Este año 2026 realizaremos actividades de nicho, llamadas Cinde Jobs Advanced. Serán sesiones presenciales de interacción, basadas en la bolsa de empleo que tenemos, para lograr el match entre oferta y demanda en tres nichos que identificamos: servicios compartidos (finanzas, recursos humanos, administración), tecnología de la información e ingenieros (con firmas de manufactura).

Aún así vamos a necesitar que vengan más empresas.

Gibson: Y en eso estamos.

Urgellés: Seguimos prospectando proyectos al mismo tiempo que realizamos esfuerzos para mantener empresas instaladas. Es un esfuerzo colectivo. Tenemos la colaboración de los gerentes de las operaciones que ya están en el país, que intercambian experiencias entre sí y piden ayuda para convencer a sus corporaciones para traer nuevos procesos.

Gibson: La IA puede ser claramente una oportunidad grande para el país. Estamos mucho mejor preparados. Pero el enfoque tiene que ser qué vamos a hacer con el talento y cómo cerrar las brechas.

Urgellés: Tenemos que entender la oportunidad que enfrentamos, el rol de los distintos actores y que de verdad el país salga ganancioso de esta nueva transformación que, sin duda, es fundamental.