Escuchar
Contrario a lo que algunos creen, no es una práctica recomendable evaluar el desempeño de una estrategia en medios sociales usando herramientas tradicionales como el ROI (retorno de inversión), sino, el sentiment que tienen las personas hacia la marca, coinciden dos especialistas en comunicación digital.
Para Fernanda Cervantes, líder de estrategia social de Darwin Zone, las comunidades se hacen con el fin de crear relaciones con los fans y de fortalecer la confianza y crear engagement (compromiso social) alto.
“ Más que el uso de herramientas, es necesario realizar una labor de cruce de datos obtenidos de las plataformas de monitoreo como Facebook Insights, Google Analytics, Klout, Twitter Analytics y otras, con datos de negocio , como fidelización, relación multicanal con el cliente, efectividad de la publicidad, ventas, etc.)”, comentó Gilles Maury, gerente de tecnología, medios y telecomunicaciones de Deloitte.
Esto con el fin de desarrollar indicadores de desempeño (KPIs -Key Performance Indicator-) de la estrategia digital , la cual se debe inscribir dentro de la estrategia global de la empresa. Se debe considerar la identidad digital, que se traduce en la percepción que tiene el mercado hacia la “huella digital” que deja la firma y la generación de una presencia activa e interactiva en las redes sociales.
Cervantes, detalló algunas otras herramientas que existen para analizar métricas en cuanto a crecimiento y compromiso en redes sociales .
“ Las que son de forma gratuita funcionan para marcas pequeñas con solamente un canal de comunicación, mientras que las empresas grandes deberían invertir en herramientas para concentrarlas todas en un solo lugar”, comentó.
Algunas de las herramientas gratuitas son:
1. WildFire : Monitorea el crecimiento en Twitter (followers) y Facebook (likes), además pueden comparar métricas entre dos marcas.
2. Twitter Counter: Brinda solamente información sobre el crecimiento en Twitter
3. Facebook Insights : Sistema de Analytics de Facebook.
4. Social Mention : Herramienta de listening que permite identificar o calificar las menciones de una marca como positivas, negativas o neutras.
5. Statigram: Ayuda a medir y a analizar las métricas en instagram.
6. Fanpage Karma : Analiza los perfiles de la marca y la de los competidores.
7. Simple Measure : Analiza los perfiles en distintos canales.
