Las quejas de los usuarios costarricenses históricamente siguen varios canales: el informal de las redes sociales y los oficiales, que son los formalmente reconocidos en términos administrativos y legales, tanto del mismo operador como de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel), en caso de que no haya una solución satisfactoria con la compañía.
Durante el 2022 se presentaron un total de 237 reclamos por telefonía e Internet móvil ante la Sutel. Según la Dirección General de Calidad de Sutel, los reclamos correspondientes a una misma temática y a un mismo usuario se acumulan como una sola queja esto de acuerdo con el inciso 8.5 del Código Procesal Civil.
El citado inciso indica lo siguiente:
8.5. Acumulación de procesos. Si dos procesos, conexos entre sí, se iniciaran por aparte, se ordenará su acumulación. No procede si en uno de los procesos se hubiera señalado para la audiencia de práctica de prueba o se ha dictado sentencia. En procesos de ejecución hipotecaria o prendaria solo se admitirá cuando exista identidad de causa.
La acumulación la podrá pedir cualquiera de las partes o declararse de oficio. La solicitud se presentará ante el tribunal que tramita el proceso más antiguo y a esta se acompañará copia de la segunda demanda, con indicación de su estado procesal, y la fecha en que se le dio curso. El tribunal ante el que se formule la solicitud resolverá sin más trámite y de acogerla ordenará traer el otro proceso.
Datos 2022
Con información al pasado 14 de diciembre de 2022, en Internet móvil el operador con más reclamos es Liberty y en telefonía móvil el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) es el que suma más quejas presentadas por sus usuarios.
De los 254 reclamos presentados, Sutel resolvió 195 y tenía otros 75 en proceso de resolución. La mayoría de quejas o reclamaciones se deben a problemas de facturación, calidad de servicios y aprovisionamiento o instalación del servicio, entre otras.
Entre setiembre y diciembre se presentaron 53 nuevos reclamos contra los tres operadores.
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A principios de diciembre de 2022, Sutel dio a conocer una evaluación de los servicios móviles de esos tres operadores basados en la aplicación de Opensignal.
El informe indicó que la firma Claro resultó con mejores resultados que sus competidores en siete de 10 categorías, mientras que el ICE se ubicó mejor en dos de las categorías y Liberty solamente en una.
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La firma Liberty insiste que su red móvil creció en cobertura y que realiza una labor de mejora y ampliación constante.
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Claro, por su parte, había señalado a mediados de diciembre anterior que se enfoca en evolucionar a través de servicios innovadores, así como en modernizar las tecnologías de la información y de la comunicación mediante procesos de mejora continua.
| Cómo presentar un reclamo ante Sutel |
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| Procedimiento y requisitos para presentación de reclamos ante Sutel por problemas de servicios de operadores: |
| 1. Comprobante de haber acudido al operador o proveedor de servicios con al menos diez (10) días naturales de antelación a la presentación de su reclamación ante la Sutel. |
| 2. Descripción clara, legible y detallada de los hechos que fundamentan su reclamo. |
| 3. Indicación clara, legible y concisa de la pretensión. |
| 4. Nombre, apellidos y firma: es indispensable que su reclamación y pretensión estén debidamente firmadas, de forma física o digital. |
| 5. Documentación y pruebas que considere relevantes como parte de su reclamación: de solicitarse daños y perjuicios es indispensable la presentación de los documentos que acrediten su origen, naturaleza y estimación. |
| 6. Medio para recibir notificaciones (puede ser: correo electrónico, fax, apartado postal, dirección física). |
| 7. Copia del documento de identificación vigente por ambos lados. |
| 8. La reclamación debe estar dirigida a la Dirección General de Calidad de la SUTEL. |
| 9. En caso de estar el servicio a nombre de un tercero (persona distinta de quien presenta la reclamación) se debe presentar autorización firmada por el titular del servicio, además de adjuntar la copia del documento de identificación de este. |
| 10. Si el servicio de telecomunicaciones afectado se encuentra a nombre de una persona jurídica, sociedad, asociación, fundación; el solicitante deberá presentar alguno de los siguientes documentos: |
| -Certificación digital o física de una personería jurídica vigente, emitida por el Registro Nacional de Costa Rica o entidad correspondiente. |
| -Certificación digital o física de un poder generalísimo o poder general vigente emitida por el Registro Nacional de Costa Rica. |
| -Certificación notarial de una personería jurídica o un poder, que debe de tener como máximo un mes de expedida. |
| -Poder especial, que se hará constar en papel común por quien tenga las facultades suficientes para otorgarlo, con la firma debidamente autenticada por un notario (a) público y la especificación del acto o actos dados en mandato. |
| 11. El formulario se descarga en línea y debe enviarse firmado a la dirección electrónica info@sutel.go.cr, al fax 2215-6821 o bien a las oficinas de la Sutel (en Guachipelín de Escazú, Oficentro Multipark, Edificio Tapantí, Piso #3). |
| 12. Cualquier consulta puede hacerla al correo electrónico info@sutel.go.cr o al número gratuito 800-88-SUTEL (800-88-78835). |
| Fuente: Sutel |
