EscucharLa portabilidad en Costa Rica, más que esperada por dos de los operadores y los clientes de telefonía móvil hace una década, se volvió frecuente durante los últimos años para una porción de los usuarios que aprovechan la facilidad de cambiar de compañía manteniendo su número telefónico.
Desde 2019 a 2022 menos de una décima parte de los suscriptores de telefonía celular realizaron cambios de operador aprovechando la portabilidad numérica, de acuerdo con datos de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel).
En el 2019 el porcentaje de clientes que cambiaron de operador fue ligeramente mayor debido al cierre de los servicios de Tuyo Móvil y Fullmóvil, los dos operadores virtuales que comercializaban servicios aprovechando la infraestructura del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE). En total, 4.685 clientes de esas firmas buscaron otra compañía.
Desde entonces los movimientos vienen dependiendo de las estrategias de crecimiento y retención de clientes de Claro, ICE y Liberty (anteriormente Movistar).
La calidad de los servicios también tiene un rol para impulsar el cambio de compañía. En 2022, en las dos evaluaciones realizadas por Sutel y Opensignal, Claro obtuvo mejores resultados en la mayor cantidad de parámetros analizados, en tanto que el ICE y Liberty quedaron como segundo y tercero, respectivamente.
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Liberty y el ICE también acumularon más reclamaciones al cierre del 2022 en Internet móvil y telefonía móvil.
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Tanto por las evaluaciones como por las reclamaciones, es evidente que muchos clientes se preguntan si se mantienen o no con sus operadores actuales.
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Para el 2023 las compañías planean fortalecer sus redes y servicios móviles y fijos con tal de ganar o, al menos, mantener posiciones. En particular, se espera la introducción de los llamados “planes convergentes” con diferentes tipos de beneficios para clientes que contraten desde telefonía y datos móviles hasta televisión por suscripción e Internet fijo de banda ancha.
Quién gana y quién pierde
Los usuarios que vienen realizando los cambios tienen una mayor sensibilidad para responder tanto a las experiencias que tienen con cada compañía como al atractivo de las ofertas de los operadores. ¿Cuál operador tiene mejores resultados?
Durante los últimos cuatro años, al revisar el neto de entradas y salidas, el ICE no logró revertir la mayor salida de clientes; de hecho, el salto neto aumentó 21% entre 2019 y 2022.
Claro, por su parte, aumentó la atracción de suscriptores y su saldo creció 89% en el mismo periodo y Liberty, que entre 2019 y 2021 ganó casi 33.500 clientes por año en promedio, frenó en 2022.
En salidas, Liberty registra un aumento menor al 1% desde 2019 a 2022, mientras que Claro y el ICE lograron frenar la renuncia de sus clientes: sus salidas decrecieron 8% y 25% respectivamente en el mismo periodo.
En entradas Claro aumentó la atracción de suscriptores (casi 6% de aumento entre 2019 y 2022). El ICE tuvo una caída de poco menos del 44%, al pasar de 118.995 nuevos clientes a 67.141 en esos años.
Liberty disminuyó la cantidad de entradas en cerca del 7% entre 2019 y 2022 y 5% entre 2021 y 2022. Pero por cantidad de ingresos por portabilidad supera a sus competidores.
¿Cuánto afecta la posición de mercado de cada operador la migración de suscriptores? Habrá que esperar las estadísticas de Sutel del 2022 a mediados del año 2023. A diciembre de 2021 los resultados indicaban que Liberty tenía el 42% del mercado móvil, mientras el ICE y Claro ocupaban el 38% y e 19%, respectivamente.
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Mientras Claro y Liberty avanzan en ofrecer sus paquetes convergentes, el ICE deberá rediseñar y fortalecer su oferta comercial en el mismo sentido.
¿O el Instituto espera jugar la carta de lanzar antes su servicio de 5G aprovechando las frecuencias que concentra? Desde 2019 el ICE viene haciendo pruebas de 5G y lo último que anunció fueron otras pruebas en la Universidad de Costa Rica.
