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¿Recibe constantemente comentarios ofensivos en su página de oficial de Facebook y su primer impulso es eliminar al usuario?
Mejor piénselo dos veces, pues es casi seguro que la ley se mantenga del lado del usuario.
Así lo evidencia la reciente resolución de la Sala Constitucional, al declarar con lugar un recurso de amparo presentado por un usuario que fue bloqueado de la página de Facebook de la Municipalidad de Talamanca.
La Sala IV obligó al alcalde del cabildo a desbloquear de forma inmediata al usuario.
En este caso, la Sala Constitucional aseguró que se trataba de una posición inaceptable, y que el recurrente tenía derecho a manifestar libremente su opinión.
El caso de la Municipalidad de Talamanca se une a la condena que obligó recientemente al Estado a pagar daños y perjuicios por bloquear un usuario de la red social Facebook y Twitter de Casa Presidencial, argumentando una violación a la libertad de expresión del ciudadano.
Decisiones prohibidas
La principal recomendación que debe considerar al administrar la página de una red social como Facebook es no violentar los derechos fundamentales de los usuarios, por eso la opción de bloquear usuarios en páginas de instituciones públicas queda prohibida.
Tenga en cuenta que las empresas privadas tienen mayor libertad al administrar sus páginas y pueden tener sus propias reglas para bloqueo de usuarios o eliminación de comentarios; sin embargo, esto queda sujeto a la interpretación que haga el Alto Tribunal Constitucional, especificó Marco Durante, socio director de BDS Asesores.
En forma general, no es recomendable eliminar comentarios o bloquear usuarios de manera arbitraria. Esas medidas deben utilizarse únicamente cuando se trate de comentarios discriminatorios, agresivos u ofensivos, enfatiza Durante.
Con él coincide Rogelio Umaña, director creativo de Medios Interactivos de Tribu DDB, quien asegura que una marca, organización o servicio nunca debe bloquear a un usuario solo porque esté molesto, se esté quejando o sea insistente en un tema.
“La recomendación para las empresas es que tengan una serie de reglas claras que describan cuál es el comportamiento esperado y qué comportamiento (insulto, calumnia, etc.) no es permitido y puede ser causa de bloqueo o retiro”, dice Umaña.
Reaccionando bien
Cuando de comentarios ofensivos se trata, la recomendación para instituciones públicas es documentar el incidente y luego eliminar la publicación. Mencione la prohibición que existe en la página para esos comentarios.
En empresas privadas, se recomienda contestar los comentarios y no eliminarlos –cuando se trate de quejas o críticas–, para evitar exponerse a posibles procesos o reclamos a nivel judicial. Procure rapidez en confirmar que el comentario ha sido recibido; si lo ignora, hará que la molestia aumente.
Ofrezca con rapidez una solución o explicación clara y una respuesta humana y directa. Intente encauzar la conversación por vía telefónica, por correo o por inbox para poder atender de forma específica y directa. De seguimiento ágil al reclamo y una vez solucionado, recompense o reconozca al usuario de alguna forma.
Estas prácticas le demandarán esfuerzos, pero siempre será mejores que tratar de borrar el problema... algo que solo empeorará la situación.
Uso de Facebook
1. Monitoreo continuo.
2. Actualización diaria.
3. Respuesta rápida.
4. Publicar un listado con las "reglas de la casa" y colocarlo en algún lugar visible dentro de la página.
5. Contestar y atender aún a los usuarios molestos.
Fuente Rogelio Umaña, director creativo de Medios Interactivos, Tribu DDB.
