Historias

Tres hoteles de la zona norte ofrecen un refugio a los turistas para disfrutar la naturaleza, cuentan cómo sortean la crisis y repasan sus secretos de negocios

La gestión de sus negocios antes de la pandemia, las acciones adoptadas y haber mantenido la comunicación y mercadeo les permite estar preparados

En Nayara Resorts, en La Fortuna de San Carlos; Río Celeste Hideaway, en Guatuso; y El Silencio Lodge, en Bajos de Toro Amarillo, “un valle a espaldas del Poás”, la mirada se enfoca en la recuperación de la economía y especialmente de la actividad turística.

Son optimistas y reconocen el valor del visitante costarricense, lo agradecen, al tiempo que afirman que ya reciben a estadounidenses y europeos, desde que las fronteras se abrieron, las aerolíneas empezaron a despegar desde diferentes sitios con destino a Costa Rica y el país, por las medidas adoptadas y el avance de la vacunación, les da confianza.

En los tres casos afirman que podrán aprovechar las nuevas oportunidades en buena medida por la forma de gerenciar sus negocios antes de la pandemia, las acciones adoptadas durante el 2020 y a que nunca dejaron de mantener la presencia en sus canales de comunicación y mercadeo.

“Ningún negocio estaba preparado para estas situaciones”, dijo Constanza Navarro, gerente de mercadeo y ventas de Nayara Resorts. “Nadie lo esperaba: ni la pandemia y la crisis de esta magnitud”.

Nayara Resorts inició operaciones en 2008. Está ubicado a siete kilómetros del centro de La Fortuna, camino al Volcán Arenal.

Inició con el concepto de Nayara Gardens, muy orientado a la familia. Luego introdujo dos modalidades más de resorts, entendidas como instalaciones adecuadas para alojar huéspedes de forma temporal: Nayara Springs, para adultos, y Nayara Tended Camp, un camping de lujo inspirado en el concepto de los safaris en África.

Los tres se encuentran conectados. Se ofrece un total de 104 habitaciones tipo boutique, cinco restaurantes, tres bares, tres piscinas y seis aguas termales. “Da una agradable sensación al entrar en un hotel pequeño, personalizado y con vegetación”, destacó Navarro.

Durante los primeros meses de la pandemia y del confinamiento en el 2020 el hotel cerró. Con la reanimación económica desde mitad de mayo anterior se reabrieron unas habitaciones, se reintegró a 50 colaboradores y cumplió el desafío de trabajar en logística, adquirir equipos e implementar protocolos de bioseguridad.

El nivel de ocupación todavía se encuentra por debajo del excepcional 2019 y de los primeros dos meses del 2020, pero se espera que a finales de 2021 y 2022 se alcance el mejor nivel. En los próximos dos o tres meses incluso se volvería a tener todo el personal completo.

Para Semana Santa se mantendrá la oferta de precio un 30% menor al normal, con una tarifa de $270 habitación estándar (con el descuento incluido) y el atractivo para los visitantes de disfrutar las actividades (como caminatas), de la naturaleza y del clima de la zona.

Para estar preparados para las oportunidades de negocio y la nueva temporada, ella dice que fue clave el análisis del presupuesto, ajustar operaciones y costos, aprovechar los momentos (cerraron el 23 de marzo de 2020 y se dedicaron a proyectos de mantenimiento y reparación de instalaciones) y estar listos para la reapertura.

Dieron otros pasos adicionales, como una alianza con el Grupo Tánica de Chile, que implicó asumir la comercialización de dos de sus hoteles más importantes (Alto de Atacama y Hangaroa), con lo que hubo que duplicar el departamento de ventas en Costa Rica.

De forma complementaria se introdujo nueva tecnología. Nayara implementó el check in digital, donde los huéspedes realizan un pre registro antes de llegar al hotel, lo que incluye completar el formulario del Ministerio de Salud habilitado en su sitio web, firmarlo y enviar el comprobante al hotel.

Para ella, los emprendedores no deben desanimarse nunca, deben pensar en innovación (cómo hacer la diferencia y cómo reinventarse), tomar decisiones basados en datos oficiales y revisar los número de la empresa para ver qué puede hacer. “Las intuiciones no alertaron de la pandemia”, recordó Navarro.

El Río Celeste Hideaway ofrece 26 habitantes tipo bungalows de más 90 metros cuadrados, con capacidad de un máximo de cuatro adultos cada una. “Es un hotel boutique”, dijo Gabriela Mora, la gerente general.

El sitio —que ofrece una arquitectura balinesa: con madera, techos altos y caña brava— aprovecha el atractivo de la vegetación, la fauna y la belleza del Río Celeste, el cual nace en las faldas del Volcán Tenorio y se convirtió en un destino turístico en los últimos 15 años.

Desde hace unos tres o cuatro años se cuenta con carretera asfaltada, además, por lo que se llega desde La Fortuna o desde Cañas.

La habilitación de esa ruta, precisamente, permitió que la empresa empezara a recoger los frutos de la inversión realizada, especialmente durante el año 2019 y el inicio del 2020. En los primeros meses de la pandemia se aprovechó para realizar trabajos de mantenimiento.

Cuando vino la reapertura a mediados de 2020 se habilitaron las habitaciones y volvieron a llamar personal. En diciembre ya tenían a disposición todas las instalaciones y empezaron a recibir turistas norteamericanos y europeos, favorecidos por la cercanía con Guanacaste y el aeropuerto de Liberia (a menos de 90 minutos).

“Lo que no se hizo fue soltar el mercadeo, especialmente hacia EE. UU. y Europa, donde hay mucho turista que le gusta disfrutar de la naturaleza”, recalcó Mora.

Ahora la ocupación es del 100% los fines de semana, especialmente gracias a los turistas costarricenses que permitieron levantar la operación. De lunes a viernes se mantiene un 20% mínimo.

Aparte de haber mantenido las campañas de mercadeo y comunicación digital, la recuperación se beneficia de la mayor consciencia de la población en las medidas de seguridad sanitaria y de lo que está pasando, especialmente de la causa de la pandemia por el impacto de las actividades humanas en el ambiente.

Los turistas buscan, además, espacios abiertos. Les atrae el distanciamiento de los boungalows y que el restaurante también sea abierto y con ventilación. Actualmente los ingresos se mantienen entre 40% y 45% del promedio alcanzado en 2019. Para 2022 podría llegar al 70%. “Lo vamos logrando”, dijo Mora. “Hay que ir con cautela”.

En estas semanas se mantiene un precio de $120 promedio por noche para nacionales. En Semana Santa tendrán una oferta de $226 por pareja por noche, lo que incluye desayuno y caminata dentro de las 32 hectáreas de la propiedad, que cuenta con senderos para observar la fauna y flora.

Mora cree que para los negocios es indispensable ir despacio; tener muy claros los presupuesto de ventas y los gastos; contar con equipo de trabajo “increíble” y que sea polifacético, pues hay que aprender a hacer de todo; y aplicar la austeridad, pero siendo agresivos en mercadeo.

Si está pensando en buscar un buen refugio, otra alternativa es El Silencio Lodge, en Bajos de Toro Amarillo, en Sarchí de Alajuela.

Este hotel tiene una construcción de 3.500 metros cuadrados, que incluye 16 suites (hasta para cuatros personas), con un costo de $360 por noche, incluyendo desayunos, caminatas guiadas, bebidas de bienvenida, amenidades (galletas, chocolates) y turn down (servicio de limpieza básica en la noche). También hay ocho villas (hasta para seis u ocho personas) por de $710 (todo lo anterior y uso de bicicletas de mountain bike).

Los visitantes, además de mountain bike, podrán practicar iBike (tour de bicicletas con motor), cabalgatas, caminatas nocturnas, tour de cataratas, clases de pintura, degustación de vino y de café y clases de cocina.

En Semana Santa tendrán otras actividades especiales, como meditación para adultos, yoga para menores de edad y actividad de huevos de Pascua.

“Hay muchas actividades que hacer para salir del confort de la habitación”, dijo Maikel Cedeño, Chief Financial Officer de El Silencio. “Por supuesto, también se puede descansar, si así se desea”.

El Silencio fue fundado a finales de 2007 por la familia Zurcher. Tiene 220 hectáreas y está rodeado por los parques nacionales del Volcán Poás y Juan Castro Blanco (que se extiende desde Ciudad Quesada hacia el este).

El hotel mantiene como pilares las sostenibilidad, la relación con la comunidad (incluyendo el compromiso con el ambiente, el agua y la contratación de personal) y la capacitación para brindar un servicio de calidad. Cedeño indicó que la mayoría del personal es de la zona.

Durante los últimos años el hotel había tomado un reimpulso al afiliarse a Relais & Chateaux (en 2016), una marca que le permite posicionarse a nivel de marketing y que promueve emprendimientos que ofrecen al turista autenticidad. Es una asociación que reúne a 580 hoteles y restaurantes en el mundo.

En 2018 el hotel fue comprado por un antiguo cliente, John Joseph Gormally. Él es un empresario estadounidense, oriundo de Massachusetts, donde había vendido sus negocios en telecomunicaciones.

Gormally empezó invirtiendo en la remodelación y modernización del hotel, ampliando la infraestructura y las villas, mejorando los accesos viales y potenciando el recurso humano, siempre de la zona, con la idea de mejorar el reconocimiento y la categoría del hotel a nivel local e internacional.

El año pasado cerraron en abril y reabrieron a mediados de mayo. Los ingresos se redujeron 25% en comparación al 2019.

La operación se mantuvo con reservas financieras acumuladas y con el respaldo económico del propietario, quien decidió sostener la planilla de 78 personas. Sólo se redujo la jornada laboral en 30%. Además, se implementó un plan de reducción de costos, negociaron un banco un plan de alivio por un año y con proveedores, descuentos en las compras.

Teniendo claro ese plan de continuidad, la apertura se realizó siguiendo los protocolos del Ministerio de Salud y sensibilizando al personal. Incluso se certificaron como Safe Travels o viajeros seguros para generar confianza, pues la pandemia dejó claro que los turistas valoran el compromiso con la salud y la protección del ambiente. Adicionalmente, se destinó $10.000 para 12 familias vulnerables de la zona, con personas que perdieron sus trabajos y que tenían algún tipo de vulnerabilidad.

Como en otros casos, siempre mantuvieron activo el mercadeo digital, las rotulaciones, publicidad en medios, renovando el sitio web y las fotografías y videos. “Nunca perdimos la visión de mantenernos presentes, nunca decidimos estar fuera”, dijo Cedeño. “Ya están llegando turistas internacionales”.

En este momento, incluso están en la remodelación del spa y en trabajos de expansión de infraestructura, apoyándose una parte en el 10% de los ingresos y otra en capital de propietario.

Para Cedeño, los emprendedores deben estudiar las oportunidades de mercado, la competencia (directa e indirecta) y el entorno. Tienen que elegir bien a los proveedores, convertirlos en socios y siempre ir en un ganar-ganar, construir credibilidad con base en el servicio, ser auténticos y estar siempre dispuestos a diferenciarse. Otra tarea es analizar el potencial el producto o servicio a largo plazo, enfocarse en mejorarlo y tener claro el nicho de mercado.

“Para ser exitosos hay que hacer mucho sacrificio, ponerle ganas y estar al tanto de los cambios de gustos y preocuparse de hacer las cosas bien”, recalcó.

Al igual que los Nayara Resort y Río Celeste Hideaway, la ocupación de El Silencio es total los fines de semana, “especialmente los largos”. Normalmente mantienen una ocupación del 40%. Para Semana Santa todavía cuentan con espacios disponibles, lo mismo que para el fin de semana del viernes 9 al lunes 12 de abril.

Si bien no ocultan que hay incertidumbre por la pandemia, se mantienen optimistas sobre el futuro. “El turismo viene tomando confianza. Lo vemos en las reservaciones que tenemos para julio y agosto. La vacunación genera confianza. La apertura de vuelos da posibilidad de que lleguen los clientes. Y estamos trabajando en marketing internacional”, dijo Cedeño.

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero es periodista especializado en temas tecnológicos. Escribe para El Financiero y es autor del blog "La Ley de Murphy".