Luego de la pandemia por el covid-19 y de cara al año 2023, las empresas ―de cualquier industria― deben enfocar su estrategia en tres grandes áreas o pilares de trabajo: reimaginar la fuerza laboral, resiliencia en la cadena de suministro y la revolución digital. Así lo señala el estudio 2022 Retail Industry Outlook realizado por Deloitte.
Dicho análisis muestra las áreas de foco e inversión que van a marcar el rumbo a seguir en los próximos años, luego de consultar a 50 ejecutivos alrededor del mundo y 15 especialistas de la industria del retail; quienes brindaron su opinión sobre la estrategia para adaptarse a las nuevas necesidades y las expectativas que tienen sobre los colaboradores, proveedores, clientes y la sociedad en general.
Con varios desafíos importantes en el panorama mundial, como los vientos de una recesión en varias de las economías más grandes a nivel global, el reto de la inflación y el cambio en la forma en que las personas interactúan y consumen, este es el momento para que las empresas realicen una verdadera transformación para crear compañías significativamente diferentes en sus modelos de negocio.
A continuación, se detallan los tres pilares del estudio 2022 Retail Industry Outlook y su lugar en la estrategia de transformación empresarial.
1. Reimaginar la fuerza laboral
El 94% de los ejecutivos considera que, para ser atractivo en el mercado laboral, la empresa debe tener iniciativas de diversidad, inclusión y equidad (DEI), mientras que el 86% planea realizar inversiones en estas áreas. De hecho, las inversiones enfocadas en la retención del personal y las iniciativas de equidad, diversidad e inclusión van a ser una prioridad para las empresas en los próximos 12 meses.
Por otro lado, el reto del talento se presenta en todas las áreas de las empresas y no es exclusivo del personal administrativo o ejecutivo que por la naturaleza de sus funciones se adaptó a un modelo de trabajo virtual o híbrido; el personal de primera línea que opera plantas, tiendas y sucursales también se encuentra en proceso de transformación. El estudio, realizado a nivel global, encontró que las empresas de retail encuestadas van a tener más retos en posiciones que requieren de presencia física (como tiendas físicas, almacenes y centros de distribución).
Actualmente las tres áreas donde las compañías realizan los mayores cambios en la forma en la que operan son: buscar oportunidades de outsourcing en el trabajo, lograr la automatización de procesos dentro de la empresa y mejorar la experiencia en el día a día de la fuerza laboral.
Sin embargo, el análisis de Deloitte encontró una brecha de madurez importante en los procesos de transformación de la fuerza laboral, pues los que están iniciando estos procesos se enfocan más en el outsourcing y la automatización de procesos, mientras que las empresas que tienen un mayor avance en la transformación están más enfocadas en mejorar la experiencia laboral.
Adicionalmente, la escasez de talento se observa en la mayoría de las funciones de las empresas; desde empleados con funciones directas con los clientes, como tiendas y centros de atención al cliente, hasta funciones como la logística y cadena de suministro, análisis de datos y tecnología.
2. Resiliencia en la cadena de suministro
Durante la pandemia fueron evidentes las oportunidades de mejora que tienen las cadenas de suministros y empresas. Estas oportunidades de mejora se enfocan en realizar cambios significativos en la tecnología que se utiliza en dichas cadenas y las tres principales son: actualizaciones de los sistemas financiero-contables, sistemas de manejo de inventarios y software de análisis de datos de la cadena de suministro.
Estos cambios tienen como objetivo crear una mayor transparencia de la cadena de suministro entre los involucrados, para que estén preparados para interactuar con ecosistemas fuera de la empresa, compartir información con proveedores y generar alianzas con otras empresas que faciliten una mejor experiencia al cliente final. Estas transformaciones son necesarias en la actualidad para ser competitivos y aumentar la resiliencia de las empresas a disrupciones importantes en sus cadenas de suministro.
Las empresas que adopten estos cambios y generen una mayor transparencia en la información con sus proveedores y clientes, tendrán una mayor oportunidad de ser exitosas en cómo disminuir su exposición a eventos disruptivos.
3. Revolución digital
En el área de la revolución digital es donde hay una mayor discrepancia entre las empresas ya que no existe un consenso general en la industria sobre hacia dónde se dirige el futuro de la digitalización. Esto se debe a que un grupo de compañías considera que el comercio por medio de la voz será adoptado ampliamente, mientras que otro grupo revela que el uso de las criptomonedas asumirá una función clave entre empresas y consumidores.
Ahora bien, las predicciones sobre el futuro pocas veces son claras. Hace tres años no era posible imaginar un futuro donde una parte importante de la fuerza laboral mundial realizara sus funciones desde su hogar o inclusive desde otro país. Sin embargo, hoy es una realidad.
Entre las tendencias digitales donde sí hay consenso entre las empresas están:
- El mercadeo digital: el 70% de las empresas entrevistadas tienen entre sus planes mantener o aumentar sus inversiones para incrementar su cuota en el mercado y, al mismo tiempo, buscar que los clientes adquieran bienes y servicios, tanto en las tiendas físicas como en las virtuales para aumentar el consumo general del cliente.
- La infraestructura necesaria para la omnicanalidad: el 67% de los entrevistados coincide en que necesitan realizar inversiones en sus plataformas de comercio electrónico para escalar sus capacidades. Las funciones que se realizaron temporalmente durante la pandemia deben incorporarse dentro de los procesos permanentes en la empresa para que sean efectivos y rentables dentro de la organización.
- La privacidad y seguridad de los datos: esta es otra de las áreas donde los empresarios coinciden en que se necesitan realizar inversiones para proteger la información personal de sus clientes y empleados. De esta forma se busca crear una experiencia transparente para sus clientes, independientemente de si su interacción con la empresa es física o virtual.
En conclusión, las empresas están realizando gestiones importantes para transformar sus negocios utilizando la tecnología, el talento y las nuevas realidades de la era pospandemia para dar un giro importante en la forma en la que operan; los resultados del estudio confirman que las empresas se encuentran en procesos profundos de transformación y no simplemente realizando una corrección o mejora de las estrategias planteadas previo a la pandemia.
Las evidencias que existen en el mercado y los cambios de hábito de los consumidores sirven para tomar decisiones importantes apoyadas en inversiones y para pensar de una manera diferente sobre el camino a seguir de aquí en adelante.
El 2023 será un año para modernizar las empresas, construir modelos de trabajo más atractivos para el talento humano y continuar con las transformaciones en las cadenas de suministros que busquen hacer permanentes los cambios para adaptarse y ser escalables en el tiempo. ¿Cuál es el camino a seguir?, la respuesta es que probablemente se deba acelerar el paso en la ruta que se tiene trazada, bajo el entendimiento de que posiblemente esta senda va a variar su trazo respecto al que se planeó originalmente.
El autor es socio de Consultoría de Deloitte Latinoamérica.
