Opinión

Aplicaciones móviles en tiempo de pandemia

Uno de los temas más relevantes en el sector financiero es la seguridad, especialmente para resguardar el patrimonio de los clientes

Nuestros hábitos cotidianos están cada vez más motivados por la velocidad y la simplicidad de los servicios en línea; lo mismo ocurre con la forma en que se quieren realizar las operaciones financieras; las personas esperamos un acceso instantáneo y completo a los servicios bancarios en línea. Los smartphones se han convertido en nuestra principal herramienta de comunicación, entretenimiento, trabajo, siempre están con nosotros, y los necesitamos para solventar necesidades financieras, lo cual es una práctica que crece exponencialmente, especialmente en esta época de pandemia.

Las entidades financieras ofrecen diferentes servicios dentro de sus aplicaciones de banca móvil y tratan de satisfacer a sus clientes que son cada vez más exigentes y desarrollados, tanto financiera como tecnológicamente. A continuación, exponemos algunas tendencias que se impulsan actualmente y que responden a preguntas de los clientes.

¿Mi aplicativo móvil hace lo que necesito? Definitivamente, si hay un elemento que debe caracterizar a la banca actual es escuchar a sus clientes, obtener su realimentación para facilitarles el aprovechamiento máximo de la tecnología digital, según sus necesidades. El aplicativo móvil no solo debe ser intuitivo y fácil de usar, sino que debe considerar todos los tipos de transacciones o consultas que se necesitan para no tener que ir a una sucursal física, desde una afiliación al aplicativo en línea, si usted es un cliente nuevo, hasta las transferencias entre cuentas hacia otros bancos o hacia ATM, créditos, tarjetas, inversiones, ahorros programados, pagos de servicios y cualquier otra transacción que sea de las habituales si es un cliente ya registrado.

¿Cómo puedo tener un balance entre seguridad y usabilidad? Uno de los temas más relevantes en el sector financiero es la seguridad, especialmente para resguardar el patrimonio de los clientes. En este contexto, las aplicaciones móviles deben aprovechar las características y fortalezas de los dispositivos y sus tecnologías, es decir, la utilización de biometría dactilar o facial, mejorando no solo la experiencia de ingreso, sino el tiempo y el uso de las contraseñas. El aplicativo móvil debe ser amigable, fácil de usar, pero intrínsicamente seguro.

Asimismo, como parte de esas fortalezas tecnológicas se debe explotar la tecnología, cada dispositivo tiene características e identificadores que lo hacen único, por lo tanto, los registros y autorizaciones se convierten en una gran herramienta que se suma a lucha contra el fraude informático, brindándole mayor protección a los clientes al mantener bajo su control cuáles dispositivos están autorizados y pueden tener acceso a sus cuentas.

¿Qué tan fácil de utilizar es el aplicativo? Además de ser una gran tendencia el uso práctico, fácil e intuitivo de los aplicativos móviles, también es un gran reto para las instituciones bancarias, ya que cada vez se suman más y más transacciones, servicios o tecnologías para crear nuevas formas de realizar movimientos financieros. No se debe olvidar que el aplicativo puede ser utilizado por diferentes generaciones, desde los más jóvenes hasta los adultos mayores, razón por la cual los bancos más grandes tienen un desafío mayor para encontrar un balance de la usabilidad de los aplicativos móviles.

La incorporación de inteligencia artificial, robots (chatbot) o cualquier otra tecnología, se suma rápidamente dentro de esa carrera por la digitalización de los servicios financieros, pero se descuida el eslabón más importante de esa cadena, como lo son las personas, pues estas continúan siendo el centro de la experiencia a la hora de utilizar estos servicios, por lo que se debe crear un balance en la usabilidad y humanización de los servicios móviles e inclusive —por algún tiempo más—, no perder la posibilidad de llamar o poder chatear desde el mismo aplicativo con un agente del banco. La figura del asesor personal, combinada con los servicios digitales, gana peso en muchos mercados financieros.

Precisamente, sobre el uso de canales de Banca Móvil en el país, resultó de mucho interés la publicación de El Financiero del pasado 23 de abril, que destaca la importancia de saber escuchar a los clientes. Si bien a la App de BN Móvil del Banco Nacional, los clientes le han dado una nota destacada en el indicador de Net Promoter Score (NPS), Índice de Satisfacción e Índice de Esfuerzo, seguimos explorando oportunidades de mejora en nuestros aplicativos. Los clientes tienen acceso a cerca de 1.200 tipos de transacciones o consultas diferentes, y por ello, continuamos fortaleciendo los esquemas de seguridad. Nos motiva que la experiencia de los clientes sea más agradable, simple y segura, lo que significa un cambio hacia una escucha atenta, genuina y con total autocrítica de la voz de estos. Al ser los clientes nuestra razón de ser, estas herramientas permiten alinear la oferta de valor con sus necesidades y experiencias.