EscucharLa pregunta de si las salas VIP del aeropuerto Juan Santamaría —la principal terminal aérea del país— siguen siendo realmente “VIP” hoy tiene menos que ver con el menú que ofrecen o el mobiliario y más con un fenómeno muy concreto: la ocupación.
Cada vez más pasajeros tienen acceso, en las horas pico estos espacios se llenan hasta el límite y, en consecuencia, bancos, marcas y el propio aeropuerto están teniendo que redefinir qué significa exclusividad en un contexto de masificación silenciosa.
Viajar hoy es mucho más accesible que hace una o dos décadas: más aerolíneas, un tipo de cambio relativamente favorable, mayor flexibilidad laboral y opciones de financiamiento han ampliado el número de costarricenses que salen del país. Para muchos, una “experiencia completa” incluye pasar por un salón VIP.
Se trata de un espacio más tranquilo que las salas de espera generales, con wifi, estaciones de carga, snacks y bebidas, donde el viaje empieza antes de abordar. La idea es encontrar un trato diferenciado y sentirse especial.
En el Juan Santamaría operan tres salas de este tipo, vinculadas a bancos y redes de pago: el VIP Santamaría, el Lounge BAC y el VIP Lounge Costa Rica (Mastercard/Copa Club). Todas abren desde la madrugada y ofrecen una promesa similar: comodidad, cierta privacidad y servicios diferenciados.
Sin embargo, la mayor bancarización, la ampliación de los portafolios de tarjetas premium y los programas de lealtad de bancos y aerolíneas han disparado el uso de estos espacios. Hoy es común encontrar filas para entrar, salones llenos en horas pico y avisos que dicen “ocupación máxima” en franjas de alto tráfico.
Ante este fenómeno, vale la pena preguntarse si estos espacios siguen siendo VIP.
La rebeldía del consumidor
Para entender este fenómeno hay que comprender también la psicología del consumidor actual y su “rebeldía”. Según el estudio Guía del Consumidor 2026, elaborado por la firma White Rabbit, la mayoría de los compradores en el mercado nacional sienten que hoy las marcas cobran un adicional por artículos que antes se consideraban básicos y en el caso de las aerolíneas se acentúa.
Las compañías aéreas, especialmente después de la pandemia, empezaron a cobrar un adicional por elementos como selección de asientos, equipaje, comida, entre otros y eso ha hecho que los consumidores tengan que buscar otras opciones para intentar “ganarle al sistema”.
Esa rebeldía del consumidor ha provocado lo que Juan Bernardez, director de estrategia de White Rabbit, llama “democratización de lo premium”. Según el experto, la población de clase media que quiere viajar analiza constantemente las condiciones económicas y ha llegado a la conclusión de que es más rentable para ellos pagar los accesos a los salones VIP en lugar de comprar en otros comercios de los aeropuertos.
Este fenómeno no es exclusivo de Costa Rica. Según los datos del estudio, uno de cada cuatro viajeros en la región centroamericana ingresó a un salón VIP de los aeropuertos durante el 2025.
Para Mastercard, esa tendencia no ha restado atractivo al beneficio, pero sí lo ha hecho más exigente. Kattia Montero, country manager para Costa Rica y Nicaragua, explica que el acceso a salas VIP sigue siendo “uno de los beneficios más valorados dentro del segmento premium”, especialmente en un contexto donde los consumidores priorizan experiencias y valor agregado durante sus viajes.
Sin embargo, subraya que el foco se está desplazando hacia propuestas integrales: no basta con la sala, los usuarios buscan un viaje más fluido desde el aeropuerto hasta el destino, con beneficios como fast track, experiencias gastronómicas, entretenimiento y servicios premium conectados entre sí.
En su visión, el acceso a lounges sigue asociado a segmentos afluentes, pero el concepto de exclusividad está cambiando. Más que una democratización total, Montero habla de una sofisticación: las propuestas premium se vuelven más segmentadas, se adaptan a distintos perfiles y niveles de vinculación, y se estructuran con beneficios ajustados al comportamiento y valor de cada cliente. Eso puede implicar, por ejemplo, diferencias en la cantidad de accesos de cortesía o en las condiciones de ingreso según el tipo de tarjeta o el nivel de consumo.
Los bancos emisores, por su parte, ven la sala VIP como parte de un paquete más amplio. José Alexis Jiménez, gerente de mercadeo de BAC, recuerda que cuando un cliente evalúa una tarjeta premium no se fija en un solo atributo; mira en conjunto la tasa, los programas de puntos o millas, los beneficios de lealtad, la posibilidad de acceso a conciertos, valet parking y, por supuesto, las salas VIP.
En Costa Rica, reconoce, el acceso a estos espacios “ha evolucionado significativamente hacia una mayor democratización”, pero insiste en que hay que cuidar el balance: se trata de ampliar el acceso sin perder la calidad y el nivel de servicio que el cliente asocia con la etiqueta VIP.
La visión del aeropuerto
Ese equilibrio se está construyendo con ajustes silenciosos. A nivel global, muchos bancos y aerolíneas han empezado a reducir el número de ingresos gratuitos al año, elevar los requisitos de consumo o limitar el ingreso de acompañantes para contener la demanda en horas pico. El propio gestor del aeropuerto reconoce que el fenómeno no es exclusivo del Juan Santamaría: en hubs como Miami, Atlanta o Nueva York se repite el mismo patrón, con salas a tope en las franjas de mayor tráfico y espacios amplios en horas valle.
Según Ricardo Hernández, CEO de Aeris, la discusión actual consiste en cómo mantener la exclusividad, el buen nivel de servicio y, al mismo tiempo, cumplir u honrar las estrategias de fidelización de bancos y aerolíneas.
En esa línea, Hernández señala que están en plena fase de análisis: se evalúan opciones de ampliar o reconfigurar espacios, redefinir el concepto de estos salones y, sobre todo, entender qué esperan los pasajeros del futuro. El reto principal no es solo de infraestructura, sino de experiencia: el usuario que llega a una sala VIP espera encontrar asiento disponible, un servicio coherente con lo que le prometieron en su tarjeta y una atmósfera distinta a la de la sala general.
Si en la práctica se encuentra una sala saturada, con filas y ruido, la percepción de exclusividad se erosiona aunque el producto, en papel, siga siendo premium.
Desde la óptica de las marcas, el beneficio seguirá existiendo, pero con ajustes finos. Montero menciona que Mastercard evalúa de forma continua indicadores como frecuencia de uso, satisfacción, interacción (engagement) y su impacto en adquisición, retención y gasto de los clientes de alto valor. En paralelo, BAC monitorea el nivel de satisfacción y recomendación en cada visita, además de otros indicadores de uso, para identificar puntos de mejora y calibrar políticas de acceso.
En cuanto a diseño, servicios y propuesta de valor, los salones siguen siendo un beneficio de alto perfil dentro de los portafolios más selectos, pero la exclusividad ya no está garantizada sólo por la puerta de entrada; más bien dependerá de qué tan bien logren bancos, marcas y el aeropuerto ajustar cupos, segmentar beneficios y rediseñar espacios para que, incluso con más usuarios, la sensación de “estar en un lugar diferente” no se pierda.
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