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La diversificación de servicios es la carta a la que recurren muchos dueños de rent a car para mantenerse con vida en el mercado. Sin embargo, ahora esa decisión podría no ser suficiente.
Esta industria pasa por un momento decisivo en el que las firmas deben concentrar sus esfuerzos en mejorar aspectos relacionados a la atención del cliente, como tener mejores instalaciones y una flota vehicular moderna.
Algunas empresas, como Grupo ANC (marcas Alamo, National y Enterprise), Budget y Avis Rent a Car, hicieron su lectura del mercado y ya implementan algunas medidas para tratar de asegurar su futuro.
Esas acciones permiten que el proceso de alquiler se convierta en una experiencia de consumo que hace que los clientes vuelvan a buscar el servicio, no solo por el precio, y que, de paso, den buenas referencias de la empresa.
Grupo ANC le apuesta a tener una flota vehicular de 2.700 unidades que incluye desde sedanes hasta pick-ups . Los carros se cambian cada dos años para ofrecer modelos más recientes.
“Nuestra flota se actualiza por lo que tenemos carros muy nuevos y las marcas son muy reconocidas por su calidad y seguridad”, mencionó Natalia Chavarría, gerente de Mercadeo de la firma.
Asimismo, el grupo planea ampliar su presencia en el país pues a corto plazo quieren abrir cuatro oficinas entre las tres marcas. En la actualidad, cuentan con más de 29 oficinas.
Por su parte, Budget destaca que posee sucursales cercanas a los aeropuertos en las que se utiliza tecnología de punta para reducir los tiempos de atención a sus clientes.
“Tenemos los sistemas de infrarrojo que nos permite agilizar el proceso de cierre del contrato. Cuando el cliente devuelve el vehículo, por medio de un lector de código de barras, lee el vehículo y en menos de un minuto hace el cierre”, explicó Paulo Vargas, gerente general de la compañía.
También destacó que tienen 750 unidades disponibles en el país, a las que puede acceder cualquier visitante después de realizar su reservación desde aquí o cualquier otro lugar.
Finalmente, Avis Rent a Car se concentra en ofrecer a los usuarios autos modernos. Su flota vehicular la conforman aproximadamente 500 vehículos, cuyo modelo promedio no sobrepasa los 15 meses y un kilometraje bajo.
“Tenemos desde sedanes sencillos, como el Nissan Tiida, hasta camionetas de lujo como el Audi Q5. Además, damos un servicio diferenciado y garantizamos una experiencia de alquiler libre de estrés”, dijo José Seas, gerente.
¿Por qué en servicio al cliente?
Una de las razones es que se espera que llegue el momento en que las firmas no podrán seguir compitiendo por precio porque sus costos operativos aumentan, año tras año, pero no así los montos de las tarifas.
Hace 15 años, las firmas adquirían un vehículo con alrededor de $11.000 y se alquilaba a $60 con seguro. Mientras que en la actualidad, un vehículo similar puede costar $18.000 o $19.000 y se alquila a $40 con seguro básico.
“El mercado condujo a que nos comportemos como un commodity donde el precio es el decisor; el reto es cambiar eso, que la experiencia que vive el cliente sea parte de la decisión”, manifestó Federico Barquero, presidente de la Asociación Costarricense de Auto Rentistas (Acar).
Asimismo, se espera que llegue el momento, como ha sucedido en otras industrias como la hotelera, en la que los clientes usen los medios digitales para mostrar si quedaron o no satisfechos con el servicio que se les brindó.
“La industria de alquiler de carros todavía no ha sido sometida a todo este tema de calificaciones y apenas se están dando algunos esfuerzos, pero hoy por hoy no hay una compañía que no tenga buenas políticas de mantenimiento y que eso aparezca en algún lado”, explicó el presidente.
Además, el representante de la asociación agregó que, de utilizarse estos sistemas de calificación, permitirán que la competencia sea más equitativa.
Otro aspecto que deben considerar las empresas es que la cantidad de turistas que llegan a territorio nacional sí presenta un aumento pero no es tan significativo como en otras épocas.
Esto es relevante para el sector ya que, según Acar, los extranjeros representan para las compañías entre un 65% y un 95% de sus ingresos, razón por la que deberán mejorar su atención para ganar y conservar clientes.
También entra en juego que las compañías inviertan en plataformas tecnológicas que ofrezcan opciones de comercialización desde una computadora, lo que capturará la atención de clientes nacionales y extranjeros.
