EscucharPodría pensarse que estar al día con las certificaciones, permisos e impuestos necesarios para ejercer una actividad económica garantiza el crecimiento tranquilo de un negocio. Sin embargo, esa premisa se debilita cuando parte de la competencia no opera bajo las mismas condiciones.
Ese es el caso de las agencias de viaje en Costa Rica, las cuales en los últimos años observaron el surgimiento de una mayor presencia de organizadores independientes de viajes, quienes captan clientes principalmente por medio de redes sociales.
En muchos casos, estas personas no están sujetas a las mismas obligaciones tributarias, administrativas y de formalización que una agencia de viajes tiene. Esto les permite ofrecer paquetes turísticos a precios más bajos, aunque el consumidor puede contar con menos mecanismos de respaldo en caso de cambios, cancelaciones o incumplimientos.
El resultado plantea una disyuntiva para los viajeros: contratar una agencia de viajes tradicional, con una estructura de respaldo y servicios asociados, aunque a un precio potencialmente mayor; o elegir propuestas independientes, que pueden resultar más accesibles y flexibles, pero que exigen una mayor verificación por parte del cliente.
Estas características no son absolutas, ya que existen muchas agencias pequeñas y organizadores independientes responsables, así como casos en los que una oferta formal no evita por sí sola problemas para el consumidor.
EF conversó con representantes de ambos modelos para conocer la realidad detrás de este escenario. Se intentó obtener una posición del Instituto Costarricense de Turismo (ICT), sin embargo, su departamento de prensa indicó que el tema compete al sector privado y debía abordarse con la asociación correspondiente.
Formalidad frente a competencia digital
Hernán Jackson, presidente de la Asociación Costarricense de Agencias de Viajes (ACAV), afirmó que el sector no se opone a la comercialización de viajes por redes sociales u otros canales digitales. Sin embargo, cuestionó que algunas personas ofrezcan estos servicios sin asumir las obligaciones de una empresa formal ni brindar información clara sobre quién responde por la venta.
“El problema no es la tecnología ni las nuevas formas de vender viajes. El verdadero desafío aparece cuando una actividad comercial se desarrolla sin asumir las obligaciones que corresponden a una empresa formal”, señaló.
Según Jackson, una agencia formal debe diferenciarse no solo por el precio, sino también por servicios como asesoría, conocimiento del destino, coordinación con proveedores, seguimiento de reservaciones y atención ante cambios o imprevistos.
ACAV estima que en Costa Rica existen más de 350 agencias de viajes formales, aunque reconoce que no hay un inventario oficial consolidado. Además, unas 500 personas se presentan como agentes o agencias de viajes, pero operan en la informalidad.
El representante gremial aseguró que ha solicitado una mayor coordinación entre instituciones como el ICT y el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) para identificar a quienes realizan intermediación turística, actualizar las reglas para las ventas digitales y fortalecer la protección al consumidor. No obstante, son conversaciones en proceso que todavía no maduran en soluciones prácticas.
Un gerente de una agencia de viajes con varias décadas de operación en el mercado quien solicitó no revelar su nombre ni el de la empresa coincidió en que el crecimiento de vendedores informales elevó la presión competitiva para las agencias establecidas.
El empresario afirmó que estas personas pueden ofrecer precios más bajos porque no necesariamente asumen costos como alquileres, permisos municipales, impuestos, aportes a la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS), pólizas y otras cargas vinculadas con la operación formal.
Además, mientras una agencia formal debe mantener una estructura administrativa y cumplir revisiones, algunos vendedores operan desde sus casas o utilizan esta actividad como una fuente adicional de ingresos, lo que reduce sus costos.
El gerente sostuvo que el auge de estos oferentes se aceleró con la popularización de las redes sociales y la influencia de creadores de contenido especializados en viajes.
Aunque reconoció que hay personas responsables que venden servicios turísticos sin pertenecer a una agencia acreditada, cuestionó que se presenten ante el público como agencias cuando no cuentan con los mismos respaldos.
Como una señal adicional de confianza, recomendó a los consumidores consultar si la empresa tiene acreditación de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA). Este diferenciador es lo que les ha permitido sostenerse en el tiempo.
Las agencias con esta licencia deben cumplir requisitos y controles periódicos, incluida la capacidad de responder por los boletos emitidos y los pagos a aerolíneas.
“Si una agencia no está bien económicamente, IATA le quita el permiso de trabajo. Esa supervisión ofrece un respaldo adicional al cliente en caso de cambios, cancelaciones o problemas durante el viaje”, comentó.
No obstante, aclaró que también existen operadores no acreditados por IATA que trabajan de forma responsable.
El modelo de las agencias ya había enfrentado un cambio relevante a inicios de los 2000, cuando las aerolíneas redujeron las comisiones pagadas por la venta de boletos. En Costa Rica, las cuatro aerolíneas con mayor demanda bajaron esos pagos en 83% durante 2003, según reportó La Nación en ese momento.
Desde entonces, las agencias recurrieron, con mayor frecuencia, a cargos por servicio o emisión para remunerar la gestión de los tiquetes, una práctica que se consolidó mientras las aerolíneas impulsaban la venta directa por internet.
Flexibilidad y confianza
Jairo Villegas, quien organiza de forma independiente uno o dos viajes grupales al año, consideró que las agencias tradicionales y los organizadores independientes pueden atender públicos distintos, aunque estos últimos suelen tener costos más bajos.
Villegas coincidió en que las agencias asumen gastos de estructura, personal y operación que no necesariamente enfrentan quienes reúnen grupos pequeños de viajeros.
En su caso, indicó que procura organizar experiencias más flexibles y a la medida, en las que los participantes se movilizan con él y pueden prescindir de algunos intermediarios en el destino.
“Una agencia puede ser una muy buena opción si usted busca la tranquilidad de que le hagan todo y despreocuparse absolutamente, pero algunas personas prefieren viajes con dinámicas menos rígidas, mayor tiempo para explorar los destinos o itinerarios ajustados a los intereses de un grupo”, señaló.
El organizador, quien afirmó que esta no es su actividad principal, advirtió que la confianza no debe sustituir las precauciones. De hecho, los grupos que organiza suelen formarse de voz a voz, por recomendaciones entre conocidos, para reducir los riesgos de ambas partes.
Por eso, recomendó revisar cuidadosamente a quién se le entrega el dinero, desconfiar de precios excesivamente bajos y valorar la capacidad real de respuesta ante cancelaciones, cambios de vuelos o problemas con hospedajes.
A su criterio, las agencias grandes tienen ventaja en ese tipo de imprevistos debido a sus redes de proveedores y contactos en los destinos.
“Si se le cancela un vuelo o le pasa algo con un hospedaje, la agencia siempre va a poderle resolver”, afirmó.
Villegas consideró que el crecimiento de los grupos organizados desde redes sociales responde también a que estos canales permiten construir confianza con audiencias que siguen los viajes, recomendaciones y experiencias de una persona.
Por lo tanto, las agencias formales deben comunicar mejor el valor de sus servicios y reforzar su presencia digital, antes que ver a todos los organizadores independientes como competencia directa.
La discusión no se reduce a escoger entre una agencia tradicional o una persona que organiza viajes por cuenta propia. Para el consumidor, la decisión implica conocer con claridad quién vende el servicio, cómo se administrarán los pagos, qué incluye el precio final y cuál será el mecanismo de respuesta si el viaje cambia o no se puede realizar.
En un mercado donde las redes sociales facilitan que cualquier oferta alcance a miles de personas, el principal reto será combinar innovación y flexibilidad con información verificable, condiciones transparentes y mecanismos efectivos de protección para quienes invierten sus recursos en viajar.
