EscucharA partir del próximo 15 de junio, el Banco de Costa Rica (BCR) cerrará ocho oficinas como parte de su estrategia comercial, que busca impulsar que más personas utilicen los canales digitales para realizar distintos trámites. Las sedes de Escazú, Mall San Pedro y Zapote son algunas de las que desaparecerán.
“El proceso de optimización de oficinas corresponde al plan estratégico del Banco. Ha sido una decisión analizada a la luz de las nuevas tendencias del mercado financiero”, comentó Fernando Víquez, miembro de la Junta Directiva del BCR.
Al igual que en muchas otras partes del mundo, algunas entidades financieras en Costa Rica han reducido el número de sucursales físicas debido al aumento del uso de la banca en línea y móvil. La digitalización ha permitido a los clientes realizar muchas transacciones sin necesidad de desplazarse.
Las sucursales físicas ahora tienden a centrarse más en ofrecer servicios especializados que no se pueden realizar fácilmente en línea y se mantienen operando en puntos estratégicos con alta demanda de servicios financieros.
Un buen termómetro para ver si aún son concurridas las oficinas físicas es darse una vuelta por algún centro comercial durante los fines de semana y constatar las filas de personas en las entidades financieras, compuestas tanto por jóvenes como por adultos mayores. Existen datos que revelan qué porcentaje de la población prefiere la atención presencial.
El Financiero analizó la información y resultados de la Encuesta de Capacidades Financieras en Costa Rica, elaborada por la Oficina del Consumidor Financiero, con el respaldo de la Superintendencia General de Entidades Financieras y financiada por el Banco de Desarrollo de América Latina.
Durante el año pasado, más de la mitad de la población costarricense realizó transacciones financieras exclusivamente por canales digitales, mientras que dos de cada diez sí acudieron a puntos presenciales en alguna ocasión.
Esto sugiere que las personas están optando por realizar sus transacciones financieras de manera más conveniente a través de canales digitales en lugar de depender exclusivamente de los puntos físicos. Pese a este cambio tecnológico, el canal tradicional se niega a desaparecer.
Las personas mayores de 40 años son las que presentan más complicaciones para realizar sus trámites de forma digital. Según la encuesta, consideran estos movimientos como difíciles o confusos ya sea porque están menos familiarizados con la tecnología o bien porque sienten que los sistemas no son amigables para ellos.
Clientes que están abriendo nuevas cuentas y necesitan completar procesos de verificación de identidad y otros trámites iniciales, personas que tienen limitado acceso a Internet y aquellos que buscan un crédito también necesitan de las oficinas físicas para una mejor atención.
“Las sucursales siguen siendo una pieza angular del servicio al cliente. Actualmente, nuestra red de servicio cuenta con 20 sucursales, dos centros de atención especializada (uno para clientes de alto valor y otro para el segmento Pymes), y 17 HUBs de servicio para Banca de Personas”, dijo Paola Cambronero, directora regional de Apoyo al Negocio de Scotiabank.
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La funcionaria agregó que debido a la digitalización de sus servicios, han fortalecido HUBs de servicio, que son equipos de fuerzas de ventas destacados en sucursales y que están especializados en la asesoría de productos financieros de mayor complejidad, como inversiones, hipotecas o préstamos prendarios, ofreciendo atención personalizada.
También se dio a conocer que las personas que únicamente tienen educación primaria también encuentran que las transacciones en línea son más difíciles. Esto podría estar relacionado con la falta de experiencia en tecnología y habilidades digitales.
Si bien la encuesta no lo aclara, se podría intuir que las personas con estas características son las que tienen predilección por las oficinas físicas, además podrían disponer también de más tiempo para dedicarlo a los trámites presenciales.
Al analizar los datos de qué tipo de trámites se realizan en uno y otro canal, los resultados son llamativos. Por ejemplo, casi seis de cada diez encuestados dijeron que durante el año pasado nunca pagaron algún servicio en línea y solo el 8% lo hizo en pocas ocasiones.
Por otra parte, el 80% de los consultados dijo que durante el año pasado cuando necesitó cambiar dólares a colones nunca lo realizó por Internet y solo el 3% lo hizo siempre por este medio.
Otra de las variables sobre las que se indagó fue con cuánta frecuencia la persona visitaba un punto de servicio de alguna entidad como BNServicios, Puntos Tucán, RapiBAC u otros: un 32% respondió que sigue apersonandose a estos lugares.
Ahora bien, a esta ecuación hay que agregar un factor más: la seguridad.
Un aspecto crucial al momento de realizar transacciones en línea, especialmente cuando se trata de dinero, es la seguridad y el manejo de los datos sensibles de los clientes. Lamentablemente cada vez es más común que hayan estafas y las personas pierdan su dinero.
Un 47% de los encuestados consideró que es más seguro acudir a un punto físico para realizar alguna transacción que hacerlo por Internet. Un 34% opinó lo contrario, mientras que al restante 19% le es indiferente.
En otras palabras, si bien cada vez es menos frecuente que los clientes se desplacen a una sucursal física, más usuarios consideran que esta es la manera más confiable de realizar sus diligencias.
“La importancia de la seguridad en nuestros canales digitales radica en la protección de la confidencialidad y la integridad de la información de nuestros clientes. Es por eso que hemos invertido considerablemente en sistemas de autenticación y monitoreo continuo para detectar y prevenir cualquier actividad sospechosa”, resaltó Rodolfo Herrera, director de Banca de Personas Davivienda Costa Rica.
De nuevo la edad y el lugar de residencia juegan un papel importante en la percepción de la seguridad: las personas de 25 a 39 años y los residentes de áreas urbanas encuentran más seguridad en las transacciones en línea que mediante canales tradicionales. Esto puede deberse a una mayor confianza en la seguridad de la tecnología y las medidas de protección en línea en estos grupos demográficos.
“A pesar de la creciente adopción digital, algunas personas tienen preocupaciones sobre la seguridad en línea y consideran que los canales tradicionales son más seguros. Esto destaca la importancia de construir la confianza en los servicios financieros digitales”, señala la encuesta.
El estudio se realizó entre junio y julio del 2023, con una muestra de 1.170 personas consultadas en forma presencial.
