Ya no se trata de si las empresas en Costa Rica están o no incorporando nuevas tecnologías para el cambio digital. Ahora es con cuánta agilidad y habilidad lo hacen, con cuál estrategia y quién asume la responsabilidad.

La adopción de las nuevas tecnologías es cada vez más firme en Costa Rica. Las empresas de distintas industrias avanzan desde el aprovechamiento de los sitios web, las aplicaciones móviles y las redes sociales hacia la implementación de la inteligencia artificial, Internet de las cosas y Robotic Process Automation (RPA), entre otras.

La utilización del blockchain y de la realidad virtual (imágenes digitales) y de la realidad aumentada (combina imágenes digitales y mundo real) también está en la agenda.

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La tercera edición del estudio de Deloitte y EF, con la colaboración de la Cámara de Industrias de Costa Rica en la recolección de información, establece que actualmente las empresas de turismo, finanzas y tecnología son las que van adelante. El próximo año se les sumarán comercio, educación, manufactura y servicios profesionales.

“Las empresas de Costa Rica en todas las industrias ya tienen entendimiento del reto que representa la transformación digital”, dijo Gilles Maury, especialista de Deloitte. “Sin embargo, existe una gran duda sobre cómo diseñar la estrategia de transformación”.

El estudio se basa en una encuesta en línea realizada entre 4 de febrero y 10 de marzo de 2019 en la que participaron 93 empresas. Los resultados serán presentados mañana 21 de marzo en el evento El futuro de los negocios, hoy, el cual se realizará en el Hotel Crowne Coribicí.

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Punto de partida

En la segunda edición del estudio de Deloitte y EF, en 2017, se identificó la rápida adopción de las nuevas tecnologías, pero que a las empresas les faltaba enfocarse en el cambio digital y en la forma como se automatizan operaciones.

En la primera edición, en 2016, las empresas mostraron avances en el uso de las tecnologías para relacionarse con sus consumidores. El rezago era la explotación de los datos en recursos humanos, producción, logística, planificación, calidad e innovación.

La nueva fotografía muestra varios interesantes cambios y apunta a los retos estratégicos que tienen las firmas de cara al cambio digital, la automatización y la digitalización de tareas en distintas áreas.

Los resultados de la tercera edición del estudio muestran que las empresas consolidan sus canales digitales: 82% tiene un sitio web y la mitad usa redes sociales (sobre todo Facebook e Instagram).

Las firmas también muestran la consolidación de la computación en la nube para correos electrónicos y aplicaciones de oficina, así como para almacenamiento de datos y sistemas gerenciales: ERP de recursos humanos, contabilidad y finanzas y CRM para clientes.

La deuda, sin embargo, está en la ausencia de facilidades para que los clientes compren en línea, pues apenas una décima parte de los websites y una cuarta parte de las apps permiten transacciones electrónicas.

Los mayores avances para la venta en línea se muestran en finanzas, turismo, comercio y educación.

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La base para profundizar la relación comercial con los clientes ya se tiene, pero profundizarla implica dar un paso más y pasa por aprovechar las nuevas tecnologías y los datos en áreas distintas a ventas, servicio al cliente y mercadeo.

Si las compañías quieren incorporar talento con las competencias requeridas deben aprovechar la tecnología y la información también en recursos humanos.

Si quieren mejorar el tiempo de respuesta a las demandas de sus compradores, hay que afinar la logística.

Si quieren anticiparse adecuadamente a los cambios, deben repensar el uso de las nuevas tecnologías y la información también en planificación.

Las empresas reconocen el potencial de la tecnología en esas áreas y para mejorar su operación diaria mediante el teletrabajo, la capacitación en línea, la colaboración virtual, la comunicación interna y el almacenamiento de datos.

Claramente la captura de nuevas oportunidades, en un mercado como el de Costa Rica con clientes maduros para los canales digitales y mejores mecanismos para la entrega de los productos, exige avanzar en el aprovechamiento de la inteligencia artificial, por ejemplo.

Lograrlo depende, dice Maury, de la capacidad para adaptarse al cambio, para enfocar la propuesta de valor, para aprovechar la experiencia digital de los clientes, para organizarse internamente y para traducir su visión en un plan de acción.

Ya muchas firmas cuentan con tecnologías de inteligencia de negocios o business intelligence, Internet de las cosas e inteligencia artificial para hacerlo.

Para el próximo año, las empresas indican que aumentarán la inversión en esos sistemas y en los de robótica o RPA.

Otro estudio de Ricardo Monge y John Hewitt, ambos de la Fundación de la Comisión Asesora de Alta Tecnología (Caatec), encontró que las empresas de tecnología y servicios offshore están en fases iniciales o intermedias de automatización, mientras un segmento de grandes firmas está en una etapa avanzada.

Este reporte también coincide en que las empresas aplican sistemas de RPA, que crean un robot informático, o de inteligencia artificial, incluidas aplicaciones de aprendizaje automático o machine learning donde el sistema actúa a partir de los datos acumulados.

Otro estudio de Manpower Group indica que las empresas esperan mantener o aumentar sus planillas, especialmente en puestos relacionados con el análisis de datos, las nuevas tecnologías y la generación de valor agregado.

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La tercera edición del informe de Deloitte y EF también encontró que la responsabilidad de la incorporación de las nuevas plataformas es asumida por los gerentes de tecnología de información y de los mismos gerentes generales.

Pero hay un importante y novedoso avance: en casi dos décimas partes de las compañías es responsabilidad de un nuevo ejecutivo, el chief digital officer.

El problema que se enfrenta es la falta de claridad en la implementación de las tecnologías digitales.

La ausencia de un mapa de ruta se traduce en que al menos una cuarta parte señale que todavía la incorporación de las nuevas plataformas no es la prioridad y que no cuentan con recursos para invertir en ellas.