EscucharTodos buscamos sentirnos bien en nuestro lugar de trabajo y que este sea un espacio de crecimiento no solo profesional, sino también personal; donde podamos desarrollar nuestros dones, talentos, cualidades y habilidades, un lugar de trabajo y personas que saquen lo mejor de nosotros mismos.
Para esto es fundamental la cultura que se desarrolla a través de las prácticas del día. Una de ellas, muy importante, es el proceso de comunicación, esa habilidad social de transmitir información, datos, opiniones y acontecimientos con asertividad y claridad. Como parte también de los procesos de comunicación, está el feedback, que es el proceso de retroalimentación, donde se manifiesta una opinión acerca del desempeño que tiene alguna persona.
En muchas organizaciones no suele acostumbrarse a brindar feedback, por temor e inseguridad, porque tiene una connotación negativa o porque quizá no saben cómo hacerlo.
Una pregunta que nos podemos hacer es la siguiente: ¿cómo nos preparamos cuando vamos a dar un obsequio a un ser querido? Posiblemente pensamos en aquello que le gusta a la persona, también en cosas que necesite, en aquello que puede causar ese “efecto wow”. También posiblemente pensamos en qué le podría traer alegría y hacerle sentir valiosa a esa persona.
Brindar feedback es un proceso de preparación, donde no solo pensamos en decir todo lo que deseemos, sino también que aquello que vamos a expresar genere verdadero valor a la persona que lo recibe, que le ayude a crecer, a ser mejor ser humano.
Por eso es que el feedback, es un regalo, un obsequio que de manera especial se brinda a esa persona significativa, a esa persona que deseamos dejar un legado, una huella positiva.
¿Cómo brindar un feedback provechoso? A continuación, se comparten algunos elementos fundamentales a tomar en cuenta.
-El feedback debe darse en un momento adecuado, tener un tiempo propicio, no escaso, no debe darse a la ligera; tampoco cuando estamos molestos. Debe ser un momento tranquilo e incluso especial, donde tanto la persona que brinda el feedback, como la persona que lo recibe, perciba que fue un espacio bien intencionado. El feedback puede ser de crecimiento, donde se le indica a las personas elementos que se considera puede mejorar o un feedback para inspirar y motivar, donde se expresa aquellas cosas que la persona hace bien.
-Es fundamental evitar los juicios de valor, a veces en nuestro trabajo caemos en un vicio muy peligroso, el de estar juzgando a las personas, con el riesgo de que incluso esto nos pueda traer problemas a nivel legal- laboral. Juicios de valor con frases como “usted es una mala persona”, “tiene una mala actitud”, “su trabajo no es bueno”. El feedback no debe darse basado en juicios subjetivos, sino en aspectos objetivos, en comportamientos concretos o acciones que un colaborador (a) ha manifestado, de la cual se tiene prueba y que tiene una afectación a nivel laboral, ya sea por rendimiento individual o porque impacta negativamente la productividad, autoestima o motivación de los equipos e, incluso, hasta la imagen corporativa. Por lo tanto hay que preguntarse, ¿cuáles comportamientos deseo indicar a la persona que brindaré el feedback? Por ejemplo, pensemos en un colaborador ficticio, Jorge y su conducta inadecuada. Se le menciona, Jorge: “su tono de voz es muy alto cuando se dirige verbalmente a los compañeros”. ¿Qué opina usted al respecto?. Es fundamental describir los comportamientos con precisión, evitando los juicios de valor, las generalidades, o etiquetar a la persona con indicativos negativos. También se le pueda dar espacio al colaborador (a) para que exprese su opinión al respecto.
-Señalar las consecuencias del comportamiento que se desea mejorar: no solo basta con indicar aquel comportamiento que objetivamente se considera que debe mejorar, sino también cómo ese comportamiento afecta a las demás personas, qué consecuencia genera, por ejemplo, Jorge, “al hablar en un tono de voz tan alto, sus compañeros se sienten mal, se sienten irrespetados”.
-Mencionar la conducta que se espera, tan importante es brindar la conducta que se desea mejorar, como describir aquella que se espera. En muchas ocasiones los colaboradores (as) en las organizaciones, se quejan de que se les corrige, pero no se les dice específicamente qué se espera y por ende no saben cómo mejorar. En el caso que se ha mencionado, Jorge, se le puede indicar: “cuando se dirija verbalmente a sus compañeros es fundamental que hable en un tono de voz más bajo y adecuado para este espacio de trabajo”.
-Asegurarnos que la persona haya comprendido: Jorge, “quisiera asegurarme de que el feedback que se ha brindado ha sido expresado de mi parte de la mejor manera y se ha comprendido, si gustas puedes hacerme un resumen del mismo”. El objetivo es que Jorge tenga claridad de lo conversado y acordado, y una de las maneras más adecuadas, es que la persona haga un resumen de lo que se le mencionado. De esta manera se puede identificar si todo quedo claro y si hubo algún elemento elemento que no se capturó y que debe nuevamente explicarse o reforzarse.
-Crear un plan de acción en caso de ser necesario: en ocasiones, las personas requieren un proceso como tal para mejorar sus conductas a nivel laboral a través de procesos de mentoría, de coaching o capacitaciones extensas, que les permita desarrollar determinadas habilidades para mejorar la atención del cliente externo e interno y optimizar su desempeño. Jorge, “¿hay algo específico en lo que considera podemos apoyarle para lograr el comportamiento deseado?”.
-Dar seguimiento a lo acordado en el feedback y en el plan de acción: es fundamental preguntar al colaborador (a) cómo va con la conducta deseada: “Jorge deseo saber cómo te ha ido con el feedback brindado y lo acordado”, de manera que Jorge, y cada colaborador (a) perciba un seguimiento oportuno, un acompañamiento en este camino de mejora.
El feedback es el camino a la mejora, al crecimiento y a la optimización de habilidades y capacidades. Es una excelente elección cuando de mejorar se trata. La pregunta es cómo deseas brindar ese regalo especial a tus colaboradores (as). Lo fundamental es tener esa asertividad y carisma al brindarlo y que resuene siempre una experiencia positiva en quien lo recibe.
La autora, Verónica Gutiérrez es psicóloga y coach-consultora.
