¿Cuáles son los beneficios de los programas de mejora para proveedores? Tres empresas cuentan sus experiencias

Una empresa puede ayudar a sus proveedores a mejorar la calidad de sus productos, de sus servicios y de la relación que mantienen, y los proveedores pueden dejar de seguir a expensas de sí mismos participando en programas de sus clientes dirigidos a elevar el nivel de la cadena de valor.

Berliotte Lacroix es ingeniera de sistemas y en 2008 fundó la empresa QSoftware, dedicada a brindar servicios tercerizados (de outsourcing) en tecnologías de la información. La firma actualmente cuenta con 12 colaboradores.

Ella había trabajado en los bancos Popular y Uno, así como en las firmas Dimsa (dedicada a tecnología) y Proxis, que ella indica pertenecía a Scotiabank.

Cuando tuvo a su segunda hija, Berliotte decidió con su esposo dedicarse a ellas por completo, pero siempre mantuvo la inquietud de generar sus propios ingresos por lo que se decidió a crear su propia empresa. No era fácil.

“La competencia es dura”, dice Berliotte.

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QSoftware se especializa en desarrollo y aseguramiento de la calidad de los sistemas informáticos, así como brinda servicios de dirección de proyectos y asesorías. Desde su nacimiento se enfocaron en los sectores de asociaciones solidaristas y de cooperativas. Entre sus clientes se encuentra Coopeservidores (CS).

La relación con CS ya tiene más de 10 años. Pero nunca ha sido una simple transacción. Durante esa década la cooperativa ha procurado fortalecer a sus proveedores mediante diferentes programas, incluyendo capacitaciones y una iniciativa de responsabilidad social empresarial denominada Simbiosis.

“Uno se enfoca en la producción, en el servicio al cliente, en asegurarle calidad, pero deja de lado la gobernanza de la propia empresa, como los códigos de ética”, explica Berliotte.

Ella cuenta que en el mercado, compitiendo por un proyecto de algún cliente, se han encontrado con empresas que recurren a diferentes tipos de acciones con tal de obtener un contrato y cuando lo obtienen tampoco tienen mayores reparos con sus clientes.

En su caso más bien han visto los beneficios de establecer una relación a largo plazo donde sea un “ganar ganar” tanto para el cliente como la misma QSoftware, ofreciendo precios justos y manteniéndolos.

Berliotte afirma que eso es producto de la participación en el programa Simbiosis, a partir del cual también emprendieron iniciativas en el campo de la sustentabilidad ambiental (gestión del riesgo ambiental, de equipos y residuos), la sostenibilidad del negocio (como la gestión del riesgo económico y social) y la capacitación de las personas colaboradoras, productividad, atención a la demanda y respuesta a los mercados cambiantes.

En varias de esas áreas ya se tenían acciones e iniciativas, pero con el programa de CS las han consolidado y profundizado.

“Nos ha ayudado a ordenar la casa”, recalca Berliotte. “Si las empresas tuvieran capacitación en esto desde el principio, sería más ordenado y eficiente. A veces uno se enfoca en el negocio y tiene poca comunicación a nivel interno. Es importante que los colaboradores conozcan el código de ética y cómo relacionarse con los clientes”.

La responsabilidad de colaborar con los proveedores parte de la necesidad de garantizar la calidad de los bienes y servicios que se reciben, así como que compartan los mismos valores y prácticas (incluyendo las de banca responsable dictados por organismos internacionales), lo que debería conducir a beneficios para ambas partes con sus clientes, de reputación y de negocio.

“Hay un efecto positivo que se busca y hay un recuperación de la inversión que se busca con la adopción de las prácticas, en la mejora de la competitividad del proveedor y de la empresa”, apunta Hugo Villalta, director comercial de CS.

La cooperativa cuenta con 245 proveedores, de los cuales 27 están certificados a través del programa Simbiosis, que inició en 2019. Durante este año se certificarán otros 30. La participación no tiene ningún costo para las empresas. “Sólo se requiere el compromiso y la participación”, recalcó Villalta.

Se trata de una iniciativa dirigida a la cadena de valor con la que se busca compartir las buenas prácticas para lograr un efecto multiplicador y ampliar la huella en áreas fundamentales de la responsabilidad social empresarial: la gobernanza, la relación con los consumidores, el ambiente y las relaciones laborales, entre otras.

La capacitación incluye diferentes módulos que implican una inversión de 1.286 horas, equivalente a 53 días. Para este 2021 se agregará un módulo de finanzas.

De forma complementaria se les brinda seguimiento para refrescar conocimientos. Parte del seguimiento será determinar el impacto tanto para CS como para los proveedores certificados. Además de QSoftware, otros proveedores como Grupo Electrotécnica y Cewtec destacan los beneficios obtenidos para sus negocios.

Grupo Electrotécnica participó en Simbiosis en el 2020. La firma —con presencia en varios países de América Central y unos 300 colaboradores, 180 de ellos en Costa Rica— también es proveedora de soluciones tecnológicas de CS.

Su portafolio abarca grandes áreas de misión crítica, incluyendo centros de datos, edificios inteligentes, infraestructura, ciudades inteligentes, ambiente controlado y climatización.

“Nos ayudó a ver la aceleración del nivel de madurez en responsabilidad social y a entender su alineamiento con las estrategias de negocio”, dice María Inés Méndez, líder de mercadeo y comunicación de Grupo Electrotécnica.

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La firma tecnológica también llevaba camino avanzado —pues ya es Esencial Costa Rica, otorgado por la Promotora de Comercio Exterior— en gestión de la sustentabilidad, los riesgos y la gobernanza, entre otras áreas, por lo que Simbiosis les ayuda a confirmar la ruta ya trazada.

Uno de los aspectos que se verificaron es cómo las iniciativas en esta materia deben ser abanderadas por las diferentes gerencias, así como los pasos realizados en lo ambiental, la búsqueda de la excelencia y la innovación.

Cewtec es una firma de 12 colaboradores en Costa Rica y otros 13 en El Salvador. Brinda servicios de seguridad informática y de transformación digital.

A CS le brinda servicios en ciberseguridad y se incorporó a Simbiosis también en el 2020. “Vimos oportunidades de mejora”, sostiene Kelly Suárez, encargada de comunicación y mercadeo.

Una de las áreas más relevantes para Cewtec también lo ha sido la de gobernanza, especialmente el código de ética, que “faltaba formalizar en el papel” y en especial con mecanismos efectivos para un trato justo tanto para clientes como para la empresa.

En el campo de la sustentabilidad ambiental también detectaron que no se trata solo de quedarse en las iniciativas de reciclaje interno y que debían tener mayores alcances (como a las familias de los colaboradores) mediante programas de educación.

El beneficio ya lo han sentido. “Las empresas privadas que son nuestros clientes no nos han pedido requisitos específicos, pero se ha sentido más confianza”, dice Suárez. “En varias licitaciones públicas se piden prácticas ambientales que cumplimos”.