¿Se puede transformar un negocio en época de pandemia?

La pandemia del covid-19 está causando estragos en nuestra economía. La revisión del programa macroeconómico 2020-2021 del Banco Central de Costa Rica reveló que nos espera la contracción más profunda en el Producto Interno Bruto (PIB) real de los últimos 40 años en el 2020 (-5,0%).

Las empresas se encuentran inmersas en un ambiente de incertidumbre y muchas no tiene claro cómo sobrevivir a esta crisis. Para lograr superarla, es imperativo reconocer que la transformación de sus negocios es esencial, no es opcional. Las compañías deben buscar oportunidades para trascender, generar un crecimiento sostenible e implementar nuevas medidas para la creación de valor a mediano y largo plazo.

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Para crear valor hay que potenciar tres impulsores claves: Hacer que los humanos (clientes y empleados) se conviertan en el centro de la organización, aprovechar la tecnología como un habilitador crítico y habilitar la innovación a gran escala en la organización. Estos tres generadores de valor son claves para tener éxitos en los procesos de transformación y construir resiliencia empresarial. Los detallamos a continuación:

1 Humanos en el centro: Una de las lecciones más importantes que ha dejado esta pandemia es que los colaboradores son el activo más valioso de las empresas. Sin ellos, no es posible atender a los clientes ni darle continuidad al negocio. Mantener a los colaboradores en el centro de los esfuerzos de resiliencia, propósito y toma de decisiones acelera la recuperación de las empresas y les permite encontrar oportunidades más allá de la pandemia. Los colaboradores se sienten más comprometidos con una empresa cuando existe un propósito loable y una cultura que fomenta el trabajo en equipo.

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Cuando los colaboradores están comprometidos se puede atender a los clientes de forma personalizada y comprender los cambios en los patrones de consumo y comportamientos esperados para reformular las propuestas de valor. Las relaciones basadas en confianza y la empatía son necesarias para retener clientes y fidelizarlos. Otorgarles a los colaboradores las herramientas de trabajo que requieren, tener un programa de desarrollo de capacidades y velar por el bienestar de ellos son prioridades que las empresas no se pueden dar el lujo de obviar. Sus clientes se lo van a agradecer.

2 Tecnología como un habilitador crítico: Muchas organizaciones sobreestiman su madurez digital mientras que subestiman la necesidad crítica y urgente de una transformación digital. Existen tecnologías que pueden potenciar iniciativas de negocio que generan eficiencias operativas y maximizan las ventas de las compañías. Estas son soluciones tecnológicas que están jugando un rol crítico en la transformación de los negocios: robotic process automation, inteligencia artificial, big data, Internet de las cosas, blockchain, entre otras. La implementación y combinación de estas tecnologías ha tenido un impacto significativo en el desarrollo de nuevos modelos de negocios y mejoras sustanciales en la experiencia de clientes y colaboradores.

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Las empresas que han invertido en soluciones tecnológicas han mejorado el control sobre sus datos y la visualización de estos para tomar decisiones informadas, son capaces de reducir y simplificar procesos operativos y de liberar tiempo de los empleados para que estos puedan enfocarse en tareas de valor agregado tanto para la empresa como para los clientes. El empresario costarricense debe reconocer que este tipo de tecnologías no son el futuro, forman parte del presente y pueden darles la agilidad y velocidad que se requiere para seguir creciendo.

3 Innovación a gran escala: Las empresas que quieran ser creadoras de mercados, ágiles y con alta capacidad de respuesta para ser disruptivos requieren que la innovación sea un eje dominante en la empresa. Una cultura enfocada en innovación permite que los procesos de ideación y creación de prototipos se traduzcan en soluciones que se pueden comercializar en plazos cortos y logren el nivel de escalabilidad que se requiere para generar ventajas competitivas.

En Costa Rica cuesta ver empresas que tengan institucionalizados procesos y metodologías ágiles que potencien los esfuerzos de innovación. Es crítico que las empresas cuestionen si su portafolio de productos y servicios actual tiene el nivel de resiliencia que se requiere durante las distintas etapas de esta pandemia. Hacer un análisis de depuración que considere el portafolio actual y nuevos productos y servicios es un ejercicio fundamental que permite recalibrar y redirigir recursos hacia aquellas categorías, canales y mercados que tengan mayor potencial de crecimiento. Los clientes esperan soluciones diferentes y las empresas tiene que estar listas para capitalizar sobre estas oportunidades. Las que han logrado resistir durante esta crisis son aquellas que han abogado por participar en ecosistemas de colaboración que les han permitido llegar con soluciones atractivas de forma expedita.

Existen dos preguntas fundamentales que los empresarios deben hacerse durante esta crisis: ¿Será mi negocio relevante de aquí a 2, 5 o 10 años? ¿Cómo puedo construir una ventaja competitiva que sea sostenible y dinámica tomando riesgos audaces cuando otras compañías probablemente no se atrevan a hacerlo? La adopción de los 3 impulsores clave en los procesos de transformación permiten reimaginar el negocio, fijar un nuevo norte con un propósito loable y trazar una hoja de ruta con iniciativas que le permitan salir fortalecido de esta crisis sin precedentes que estamos experimentando.

Comprenda y conecte con sus clientes a través de experiencias más enriquecedoras en donde el ser humano sea el núcleo de su organización. Aproveche e implemente nuevas tecnologías que habiliten sus iniciativas y fortalezcan sus propuestas de valor. Mitigue las amenazas constantes y manténganse relevante en el mercado desarrollando capacidades que permitan una reinvención continua de su negocio. Esta crisis va a dejar secuelas, pero se avecinan mejores tiempos. No existe mejor tiempo para transformar su negocio.

Líder de Transformación de Negocio, Consultoría para EY Centroamérica, Panamá y República Dominicana.