Conozca el rol clave del ‘Viaje del Consumidor’ para reactivar las ventas

Los efectos de la pandemia se han estudiado y discutido en decenas de foros ¿pero cómo se puede reactivar el consumo y ver hacia adelante? Esa es la pregunta que buscar responder el evento Consumidor 506 de El Financiero, mediante información, datos y herramientas de aplicación práctica para marcas, agencias y departamentos clave.

Una de los aportes será la presentación de El Viaje del Consumidor Costarricense, de Porter Novelli, una metodología que perfila a los consumidores con el fin de identificar acciones y tácticas de reactivación en la relación de compra.

Conozca la agenda del evento Consumidor 506

La actividad será los días 26, 27, 28 y 29 de abril, de 9 a.m. a 11 a.m., en modalidad virtual. Habrá opciones para comprar entradas individuales para cada jornada o el paquete completo de cuatro días. Puede adquirir sus boletos EN ESTE LINK.

La agenda diaria profundiza en el comportamiento del consumidor costarricense, desde su consumo en redes sociales hasta los posibles nuevos canales de contacto, para actualizar las relaciones de empresas y marcas con sus públicos.

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Viaje para evolucionar

El Viaje del consumidor convierte los perfiles de consumo en acciones puntuales y permite a las marcas activar esos datos para la toma de decisiones estratégicas, por ejemplo, saber en qué momento desplegar mensajes, bajo qué formato entregarlos y cómo medir los resultados.

Es aplicable a servicios, productos, consumo masivo, o en relaciones comerciales entre empresas (b2b por sus siglas en inglés). Con la metodología se pueden identificar:

-Puntos de dolor

-Puntos de ganancia

-Asimilación de canales de comunicación o contacto por cada etapa de la relación

Oscar Solano, director general creativo y digital de Porter Novelli explicó que se pasa de conocer al cliente a desarrollar una relación activa, que convierta. Solano será uno de los expositores de Consumidor 506.

“Son aspectos interesantes e importantes, y además se aprende qué ir midiendo en cada una de esas etapas. Cuando vamos a estudios de perfil del consumidor no nos dicen cómo medir el relacionamiento, en este caso la herramienta lo que busca es eso: generar puntos de medición a lo largo del viaje del consumidor para poder tomar decisiones casi que en tiempo real”, aseguró Solano.

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La crisis provocada por la pandemia ha construido un consumidor pasivo por temor al gasto, por un tema de ahorro, por poca adaptabilidad al cambio y otras razones. El plan del Viaje del Consumidor es encontrar las vías para reactivarlo.

Para la presentación se recopilaron datos de consumidores durante todo el 2020, en distintas oleadas, con énfasis en el tema de consumo de categorías. La metodología es cualitativa y cuantitativa, pero más que mostrar los datos en solitario, recurre al análisis de hechos y a presentar recursos para mirar hacia adelante.

“La herramienta se cruza con data digital de consumo de contenidos y medios y también aspectos conversacionales que se incluyen dentro de la herramienta. Vamos a ver microjourneys de cada uno de los perfiles del consumidor, flujos de integración y recomendaciones de cómo integrar esto en los CRMs, en las metodologías de pauta digital y tradicional, focos de medición e incluso innovación de producto”, puntualizó Solano.

¿Quién le sacará provecho?

En el contexto de cambios que ha provocado la pandemia, el aporte es generalizado, porque hace tangible el comportamiento o hábito apropiado por los consumidores y muestra cómo pasar de un consumidor pasivo a uno activo.

“La pandemia no se ha terminado, hablar de postpandemia sería un grave error. Lo que se hace es trabajar un modelo evolutivo, o de ‘norte de relación’, con el consumidor, que se transfiere a herramientas de los clientes: plataformas digitales (para entrega de mensajes o pauta digital), se conecta con CRMs, sistemas de ventas, servicio al cliente para entender en qué etapa de relacionamiento estamos con el consumidor y cómo evolucionar”, explicó Solano.

Los principales usos de la herramienta Viaje del Consumidor son visualizar, comparar, entender y profundizar en cada categoría. En el evento Consumidor 506 se presentará una visión multicategorías, pero las marcas y las agencias pueden profundizar con sus clientes y generar proyección de atracción en su área específica de interés.

“No es un perfilamiento tradicional del consumidor. No vamos a sentarnos a ver cómo será el consumidor postpandemia, hemos visto mucho de eso ya. El Viaje del consumidor, con la metodología de Porter Novelli, es una herramienta para que las marcas sepan cómo reactivar a sus consumidores o incluso cómo atraer consumidores nuevos”, enfatizó Solano.