Scotiabank tuvo que elaborar una nueva plataforma para tarjetas de crédito por la fusión con Citibank

El 14 de julio del 2015, Scotiabank anunció la compra de la banca personal y comercial de Citigroup en Panamá y Costa Rica, una operación que triplicaría la base de clientes de Scotiabank en los dos países, llevándola de 137.000 a 387.000.

La unificación hace de Scotiabank el banco privado más grande del país, con un capital social de $427 millones.

Según explicó Diego Masola, el nuevo gerente de Scotiabank para Costa Rica, que asumió en febrero pasado para finalizar el proceso de adhesión, el mayor reto fue fusionar localmente los 59.408 clientes de Scotiabank con los 129.833 clientes de Scotiabank Transformándose, en una nueva plataforma electrónica que fue creada especialmente para unificar las operaciones.

La plataforma original de Scotiabank era muy pequeña y poco robusta para soportar las operaciones de ambos bancos, por lo que fue necesario un proceso de reestructuración de hardware y software para poder pasar a los nuevos clientes, explicó Masola.

Para esto, Scotiabank realizó un contrato global con la empresa IBM para el procesamiento de tarjetas y otro con la empresa Evertec, que fue la encargada de manejar el parque de tarjetas particularmente de Scotia. Sin embargo, la incorporación de ambas entidades precisó hacer un nuevo desarrollo con la sede de Brasil para integrar mas tarde a ambos.

Esta operación logró aumentar la participación del banco en tarjetas de crédito, siendo ahora el segundo banco dentro del segmento, con una participación total de 15,5% en todo el país.

Aunque no se tienen datos exactos de cuál fue el monto invertido para la unificación, la inversión tuvo repercusiones en las utilidades el banco, un efecto, que según indicó Masola a El Financiero, se mantendrá hasta el cierre del año.

Scotiabank registró una caída de 70% en sus utilidades durante el año pasado, en parte producto de la integración de ambos bancos, según datos de la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef).

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El proceso demandó elevar la cantidad y calidad de canales de servicio y atención para poder migrar a todos los clientes y consistió en una migración en cascada de los clientes por producto.

“Tuvimos que pedir autorización a Sugef para hacer la migración y suspender por tres días las operaciones. Logramos un gran volumen de clientes migrados el día uno, que fue un lunes. Para el martes comenzamos a mover las tarjetas de crédito y ya para el jueves teníamos flujos normales de clientes dentro de la plataforma. Hoy nos encontramos un banco con mejores canales, lobbys electrónicos, una aplicación en la que se pueden hacer todo tipo de transacciones y servicios y una plataforma de atención telefónica que ahora funciona las 24 horas del día, algo que no funcionaba igual anteriormente”, afirmó Masola.

Además de los clientes, los balances y cuentas de ambos bancos fueron unificados de cara a la Sugef, por lo que oficialmente ante las autoridades el banco es una sola entidad a partir del mes de julio.

En cuanto a los empleados de ambas entidades, inicialmente se tenían 1.280 en uno y 1.100 en otro. A pesar de que el número bajó un poco, se requirió disminuir la rotación de personal y no reemplazar las plazas que quedaban vacías, para reducir empleados y costos.

También se reubicaron sucursales y se vendieron otras, como el edificio de Rohrmoser y el de La Uruca, según explicó el anterior gerente de Scotiabank a EF en una entrevista en el 2017.

El proceso, según explicó el gerente, que ha sido parte de otros planes de integración de bancos en la región, fue mucho más sencillo que en otros países, en parte por el tiempo de planeamiento y preparación que tuvieron para realizar la migración.

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A partir de ahora, el banco se enfocará en mantener la calidad de servicio con el nuevo volumen de clientes y también desarrollará proyectos digitales para que cada vez menos clientes tengan la necesidad de ir a las sucursales bancarias para realizar sus trámites bancarios.

“Toda nuestra estrategia se va a enfocar en tener una estructura más sólida y sistemas más robustos. Antes no podíamos hacerlo, ahora la idea es poder agilizar los procesos de cara a los clientes”, concluyó el gerente.

Debido al termino de la fusión, los locales y la marca Scotiabank Tranformándose desaparecieron.