Por: John Herrman.   3 julio
 La empresa dice que cuenta con 88.000 clientes por suscripción, una pequeña fracción de los oficinistas del mundo que están atados a un escritorio y un teléfono. (Simoul Alva/The New York Times) -- NO SALES; FOR EDITORIAL USE ONLY WITH NYT STORY WORKPLACE MESSAGING BY JOHN HERRMAN FOR JUNE 20, 2019. ALL OTHER USE PROHIBITED. --
La empresa dice que cuenta con 88.000 clientes por suscripción, una pequeña fracción de los oficinistas del mundo que están atados a un escritorio y un teléfono. (Simoul Alva/The New York Times) -- NO SALES; FOR EDITORIAL USE ONLY WITH NYT STORY WORKPLACE MESSAGING BY JOHN HERRMAN FOR JUNE 20, 2019. ALL OTHER USE PROHIBITED. --

Slack va tras tu trabajo. La empresa de salas de chat laborales, valuada en más de $7.000 millones al momento de su última ronda de financiamiento, comenzará a cotizar en la bolsa. Afirma que ya tiene más de 10 millones de usuarios diarios y, en su prospecto de oferta pública, se anuncia como la respuesta para los buzones de entrada saturados en todas partes.

Todo eso es muy emocionante si eres Slack. Pero la mayoría de nosotros aún no estamos ahí. La empresa dice que cuenta con 88.000 clientes por suscripción, una pequeña fracción de los oficinistas del mundo que están atados a un escritorio y un teléfono, y menos de los que trabajan de tiempo completo en la empresa matriz de Google, Alphabet, por ejemplo.

Hablando de Google, la empresa tiene una alternativa a Slack llamada Hangouts Chat, al igual que Facebook con Workplace. Microsoft tiene Teams, que está incluida en su software de Office y está siendo usada por más de 500.000 organizaciones, según la empresa.

Este ataque desde varios frentes contra el correo electrónico apenas está empezando, pero ya domina una narrativa bélica: la cultura oficinesca universalmente aborrecida de las respuestas, los reenvíos, las copias masivas, mantenerse al tanto y dejar un asunto para después ya va de salida y será remplazada por las aplicaciones de chat. ¿Qué pasará si ganan a fin de cuentas?

Hablemos de chats

Un lugar de trabajo no empieza simplemente a usar Slack. No se “adopta” de la manera en que se hace con un nuevo sistema de gastos; o una nueva aplicación de reuniones por video. Slack llega como el rumor de un nuevo espacio de oficinas o una restructuración próxima. Slack es el lugar y la manera en que se realiza el trabajo.

Hice un llamado para recibir anécdotas de oficinas que han adoptado los chats, y algunas respuestas no fueron distintas de los propios estudios de caso de la compañía. Para la oficina adecuada, es un gran alivio poder chatear.

“Sé que para los equipos de ingenieros es un punto de inflexión”, dijo Shannon Todesca, empleada de CarGurus, un sitio web de compras de autos. “Se usa para dar seguimiento a los envíos de códigos”, dijo, así como a los errores de sistema.

Los trabajadores también informan sobre citas con el dentista y ausencias por enfermedad al canal #fdo (fuera de la oficina), lo cual evita que los buzones de entrada se atasquen o que un aviso anterior se pierda.

En Automattic, que dirige Wordpress.com y algunos otros servicios de Internet más pequeños, Slack es el pegamento que une su “oficina virtual” totalmente remota con casi 1.000 empleados que viven en decenas de países y trabajan con productos totalmente distintos.

Scaleworks, un fondo de inversión de tecnología con sede en Texas, usa Slack para gestionar su portafolio de empresas, pero también para permitir que compartan información entre ellas. “Los directores ejecutivos trabajan de manera conjunta para resolver problemas difíciles”, dijo Drew Olanoff, portavoz de la empresa. “Slack desempeña un gran papel ahí”.

Los chats indexados y en tiempo real también han sido una bendición para empresas no tecnológicas más pequeñas. Matt Lien, productor de Flag Family Media, que opera un par de estaciones de radio AM en Dakota del Norte, dijo que Slack ha mejorado su experiencia cotidiana de trabajo.

“Tener un lugar donde incluir archivos de audio, números de celular aleatorios, noticias de último momento o incluso memes de nuestros escuchas ha hecho que nuestro trabajo sea mucho más fácil”, comentó. “Sin mencionar que podemos buscar el número de teléfono de un invitado si lo perdemos”.

Sin embargo, muchos de los felices usuarios de Slack con los que hablé compartían algunas características. La industria de la tecnología estaba sobrerrepresentada, desde luego, al igual que los jóvenes trabajadores que se hicieron adultos mientras chateaban en línea.

Los jefes también estaban sobrerrepresentados: los gerentes que disfrutan una nueva “transparencia” y “eficacia”, pues de pronto les han dado una vista panóptica de una oficina virtual recién remodelada. Son el tipo de persona que podría leer este discurso de venta de Slack…

Como resultado del alineamiento que pueden mantener los equipos y las organizaciones mientras se adaptan continuamente para responder a entornos cada vez más dinámicos, se desperdicia menos esfuerzo y energía, y los miembros de esos equipos pueden utilizar toda su inteligencia y creatividad para ir tras los objetivos compartidos de la organización.

…y pensar: “Suena genial”, en vez de quizá preocuparse.

Era más probable que los empleados de base compartieran preocupaciones acerca de la nueva era del chat en el trabajo. Una mujer señaló una “situación verdaderamente descontrolada de Slack” —decenas de salas nuevas para atender un flujo de trabajo que solo el nuevo jefe parecía entender— como una de las razones por las que renunció a su trabajo en una gran empresa de medios.

Un hombre habló sobre un nuevo empleado ambicioso en su firma que pasó sus primeras semanas leyendo miles de conversaciones de Slack que databan de años antes de su llegada. “Tiene conocimiento enciclopédico de por qué se tomaron ciertas decisiones y de todos los asuntos que ocurrieron con el personal”, dijo el empleado. “Todas las riñas entre empleados. ¡Todas las entrevistas que llevamos a cabo!”.

También están los nuevos empleados, que cometieron el error de buscar sus propios nombres durante sus primeros días. (El capitalista de riesgo Hunter Walk acuñó un término, “Slackenfreude”, que definió como “el placer de saber que, conforme crece un grupo de Slack, la probabilidad de que un nuevo miembro busque su nombre y descubra que lo insultaron en conversaciones anteriores llega al 99,9%”).

Lo más común fueron los sentimientos encontrados, a menudo relacionados con la privacidad y la productividad. “Hemos tenido que hablar de manera consciente acerca de usar Slack con menos frecuencia”, dijo Lacey Berrien, que trabaja en la empresa emergente de publicidad Drift. “Hice que nuestro equipo de TI lo revisara hace unas semanas, y teníamos más de 950 canales de Slack, y eso sin contar los privados”, comentó.

¿Más rápido es mejor?

Slack reduce los correos electrónicos, y los correos electrónicos son malos; por lo tanto, Slack es bueno. Algo que incentiva este discurso de ventas es que la gente de verdad odia su correo electrónico. ¿Tú no?

En un estudio de 2011 publicado en la revista Organization Science, los investigadores señalaron que, aunque el correo electrónico se consideraba de manera generalizada “una fuente cada vez más grande de estrés en la vida de la gente”, las investigaciones también sugieren que les ofrece a las personas “flexibilidad y control al permitir la comunicación desde cualquier lugar en cualquier momento”.

Para tratar de abordar esta contradicción, los investigadores recurrieron a entrevistas de hace casi una década, realizadas cuando el correo electrónico estaba invadiendo las oficinas estadounidenses y produciendo sus propias anécdotas de alivio, ambivalencia y terror. Las preocupaciones de los empleados sonarán familiares y en retrospectiva quizá justificadas.

“Aunque, en teoría, la asincronía del correo electrónico debió haberles dado a los destinatarios la libertad de responder en un momento conveniente, nuestras fuentes describieron fuertes expectativas culturales de no dejar esperando a los remitentes”, señaló el estudio.

El artículo sugirió que el correo electrónico de hecho se había convertido en un “chivo expiatorio interpretativo para la percepción de los trabajadores de que se espera que hagan más de lo que pueden lograr de manera razonable en un día”.

El correo electrónico en sí era nuevo y necesitábamos acostumbrarnos a él. También proporcionó una “retórica culturalmente aprobada de quejas sobre el exceso de correos, así como un ritual tangible para recuperar el control: para lidiar con el exceso de correos, limpia tu buzón de entrada”. Quejarse del trabajo podría ser arriesgado. ¿Pero del correo electrónico? Incluso tu gerente se queja de eso.

Stephen R. Barley, profesor de gestión de tecnología en la Universidad de California en Santa Barbara y coautor del artículo, recuerda que los encuestados se lamentaban, hace casi veinte años, de la erosión de los límites del trabajo, que entró en vigor y fue simbolizada por el correo electrónico.

“Creo que lo que están expresando es que estas tecnologías se están apoderando del tiempo al comienzo y al final de sus jornadas sin ningún tipo de remuneración, aunque es algo que la mayoría de los oficinistas jamás dirían”, comentó en una entrevista telefónica. “Es una invasión del trabajo en otros espacios de tu vida”.

Para los empleados que fueron criados con el Internet, Slack parece un lugar donde socializar. Crecí charlando con amigos en Internet y aún lo hago, a veces en distintas salas de Slack. También he pasado los últimos diez años en empresas donde los chats laborales eran la norma, y presencié la llegada de Slack con una mezcla de alivio y desconfianza. Por fin, una mejor aplicación de chats de trabajo. Después: “Ay, Dios, ¿ahora así es como va a trabajar la gente?”.

A pesar de que, con sus clientes, Slack hace énfasis en el aumento de la productividad y la reducción del tiempo perdido, la aplicación no solo borra la división entre el trabajo y el tiempo libre. En algunos casos, también ha ayudado a fomentar un tipo de colaboración específica y poderosa en la oficina.

En la publicación en línea Slate, dos décadas de cultura del correo electrónico rápidamente dieron paso a que se usara Slack en toda la compañía en 2014, el cual se dividió en canales para hablar de todo, desde las preocupaciones de los negocios diarios hasta las ideas en ciernes.

“Hay un estándar más alto para enviar un correo electrónico que para enviar un mensaje en Slack”, escribió en un correo electrónico L.V. Anderson, quien era empleada de la empresa cuando se implementó el software. Los miembros con mayor antigüedad del personal se sentían más cómodos comunicándose con toda la oficina por correo electrónico. “Slack resultaba más democrático y más acogedor”, comentó.

Había decenas de salas. Entre ellas estaba #slate-millennial: una broma a medias y autoconsciente pero que, con el tiempo, también se convirtió en un espacio para hablar abiertamente sobre las preocupaciones de los empleados más jóvenes. “Desde el inicio, creo que el canal parecía un espacio seguro para quejarse un poco de los gerentes, las dinámicas de poder y las inequidades sutiles en la oficina”, dijo Anderson. Una charla en Slack sobre compartir los salarios llevó a la creación de un documento compartido, lo cual llevó a hablar más sobre la inequidad.

Incluso se empezó a hablar en persona sobre crear un sindicato a partir de 2016 gracias a la iniciativa de un nuevo empleado, Tommy Craggs. El reclutamiento temprano se llevó a cabo en Google Talk. Cuando la iniciativa comenzó a ganar popularidad y a fomentar un gran debate interno, regresamos a Slack.

“Era la única plataforma fácilmente accesible para todos en la posible unidad de negociación”, dijo Anderson. Esa sala se llamaba #comrades, y era privada. Hubo una ronda de despidos en 2017; los empleados restantes que estaban a favor del sindicato abrieron un nuevo Slack, totalmente aparte del de Slate. Los empleados —ahora sin Craggs ni Anderson— votaron a favor de crear un sindicato a principios de 2018 y pasaron el año siguiente luchando para obtener un contrato.

Conforme las negociaciones se volvieron tensas, a finales de 2018, los miembros del sindicato votaron para autorizar una huelga que consistía en no trabajar en Slack. “Hoy, el sindicato de Slate llevará a cabo una huelga en Slack de una hora para expresar nuestra unión y compromiso con lo que estamos pidiendo”, tuiteó el sindicato en noviembre. La decisión fue recibida con una cobertura burlona. También le siguió una votación para autorizar una huelga total. Para enero, ya tenían su contrato.